Mês: dezembro 2019

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Qualidade no Atendimento

Atendimento receptivo: como realizar o suporte eficiente e humanizado?

O atendimento receptivo atende a um anseio dos consumidores por qualidade no suporte prestado pelas empresas somado à eficiência e à personalização da experiência.

Proporcionar esses diferenciais é estar alinhado com a humanização do atendimento, que visa criar laços com o consumidor como resultado da agilidade dos serviços e praticidade na resolução de demandas rotineiras.

Leia também: Como criar conexão emocional e aumentar a fidelização com os clientes

A seguir, saiba o que os consumidores esperam do suporte prestado pelas empresas e como o atendimento receptivo pode solucionar tais demandas.

Qual o cenário do atendimento ao consumidor?

O comportamento do consumidor mudou e, para garantir qualidade e eficiência, as empresas devem estar alinhadas a esse novo cenário, reconhecendo as exigências do público e as melhores estratégias para atendê-las.

Veja também: 8 tendências que impactam o comportamento de compra do consumidor

As pesquisas de mercado são instrumentos relevantes para mapear esse cenário. Alguns dados importantes que podemos destacar incluem:

  • As equipes de atendimento não conseguem responder as perguntas dos consumidores em 50% dos atendimentos, de acordo com a RightNow.
  • Os consumidores precisam repetir a explicação do problema em 56% dos atendimentos, segundo a Harvard Business Review.
  • Para 57% dos consumidores, os atendentes não sabem o que está acontecendo e dão a impressão que os clientes sabem mais do que eles, aponta pesquisa da Kissmetrics.
  • Quando o atendente não tem a informação solicitada, 84% dos consumidores ficam extremamente frustrados, afirma a ThinkJar.

Portanto, a comunicação com o atendente é determinante na experiência do cliente e no sentimento que ele direciona à marca.

Saiba também: Estratégia de relacionamento com o cliente: como conhecê-lo e oferecer o que ele precisa?

Como funciona o atendimento receptivo?

O atendimento receptivo é oferecido quando o cliente entra em contato com a empresa. Em geral, essas solicitações estão relacionadas com resolver algum problema, dúvida ou pedir alterações na prestação do serviço.

Atualmente, existem tecnologias inovadoras para garantir um atendimento receptivo eficiente e humanizado, com funcionalidades como:

  • Automatização das etapas do suporte sem necessidade de aguardar em filas.
  • Armazenamento das informações do cliente evitando repetições e encaminhando a solicitação em menos tempo devido à centralização dos dados do histórico.
  • Agentes digitais que conseguem tirar dúvidas do cliente em menos tempo.
  • Configuração para execução de operações, como alterar datas de vencimento, emitir segunda via, fazer uma mudança de plano, entre outros.

Ao acessar esses serviços diretamente no atendimento receptivo, o consumidor consegue resolver as demandas dele em menos tempo, pelo canal de preferência e com autonomia.

Leia também: Atendimento receptivo x URA tradicional: conheça as principais diferenças

Quais os benefícios do atendimento receptivo?

Devido às funcionalidades disponíveis no atendimento receptivo, a empresa consegue proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes, com benefícios como:

  • Menor tempo de espera para resolver a solicitação;
  • Disponibilidade do SAC mesmo de noite ou em finais de semana;
  • Diversidade de canais para relacionamento;
  • Agilidade na resolução das demandas;
  • Experiência de atendimento personalizada e humanizada.

Esses diferenciais são importantes para aumentar as chances de retenção e fidelização de clientes, garantindo resultados contínuos e mais satisfatórios à marca.

Leia também: Como a tecnologia otimiza o atendimento receptivo de sua empresa?

Como adotar essa tecnologia?

É fundamental que a implementação de um atendente receptivo seja realizada considerando uma solução mais inovadora e com recursos modernos que realmente proporcionem os benefícios esperados.

A Olos Tecnologia é uma empresa especializada em soluções de telecomunicações e disponibiliza um atendente receptivo inovador, com configurações personalizadas pela empresa de acordo com as demandas e características do público.

Além disso, a solução pode ser integrada a tecnologias adicionais, como o OlosChannel, plataforma omnichannel que garante que o atendimento receptivo possa ocorrer em diferentes canais de acordo com as preferências do cliente.

Assim, com o OlosChannel, sua empresa conta com uma ferramenta completa para todas as necessidades de atendimento e suporte.

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Jornada do cliente

Como o agente digital otimiza o atendimento ao cliente no varejo?

O setor varejista mudou para atender às demandas do novo comportamento do consumidor que é mais tecnológico, exigente e engajado. Para preencher esses requisitos, surgiram soluções como agente digital, ferramentas de relacionamento (CRM) e plataforma omnichannel.

Os avanços tecnológicos e os novos padrões de comportamento dos consumidores são duas faces da mesma moeda e resultaram em mudanças na gestão e nas estratégias de vendas no varejo.

Saiba mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Nesse novo cenário, portanto, os varejistas devem fazer investimentos assertivos nas tecnologias que apresentar melhor potencial de lucro, satisfação do cliente e eficiência no atendimento.

Quais as mudanças no comportamento do cliente do varejo?

Segundo a 39ª edição do Webshoppers, realizado pela Ebit, o e-commerce brasileiro cresceu nominalmente 12% no volume de vendas e ganhou 10 milhões de consumidores que fizeram compras online pela primeira vez em 2018.

Portanto, uma das tendências do comportamento do consumidor quando o assunto é varejo é priorizar as compras online, mas não apenas isso.

O estudo Comércio Conectado identificou alguns aspectos:

  • 19% dos consumidores brasileiros compram na internet para receber em casa;
  • 11% compram online para retirar dentro da loja física;
  • 12% usam a internet para comprar e o drive-thru para retirar;
  • 9% compram online para retirar fora da loja.

Verifica-se, assim, que a experiência omnichannel é um aspecto importante na jornada do cliente na compra de produtos no varejo.

Saiba mais: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

Como o agente digital atende às novas exigências?

O agente digital é uma tecnologia que pode ser integrada a diferentes canais de atendimento ao consumidor para proporcionar um contato mais dinâmico, personalizado e ágil.

A tecnologia utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para compreender a demanda do cliente e aprimorar-se conforme o uso. Dessa forma, ele pode ser usado no telefone, chat, redes sociais e outros canais.

Veja também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

O uso do agente virtual é uma das tendências para que as empresas varejistas proporcionem uma experiência mais satisfatória aos clientes. Entre os benefícios, destacam-se:

  • Satisfação do consumidor: o consumidor tem um atendimento personalizado, no canal de preferência dele e ainda conta com soluções automatizadas, podendo solucionar demandas sem precisar falar com um atendente.
  • Retenção e fidelização: a possibilidade de autoatendimento somada à eficácia da resolução de demandas também resulta em maiores chances para reter e fidelizar o cliente, que inclusive pode se tornar um promotor da marca;
  • Foco na experiência de compra: a configuração do agente digital é realizada conforme o mapeamento da jornada de compra do cliente, garantindo um foco personalizado às necessidades identificadas.

Leia também: Como fidelizar clientes no varejo com auxílio de agentes digitais?

Os benefícios proporcionados pelo agente virtual aos clientes não são os únicos. Isso porque a empresa varejista ganha competitividade, reduz custos e aumenta a eficiência.

Como promover um relacionamento integrado?

É fundamental que a estratégia e as tecnologias de relacionamento com o cliente no varejo possam ser integradas para garantir uma experiência fluida e satisfatória ao consumidor.

Veja ainda: Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

Dessa forma, o agente digital deve operar em conjunto com uma plataforma omnichannel garantindo não apenas a diversidade de canais, mas uma experiência unificada entre eles.

A Olos Tecnologia dispõe de soluções específicas de atendimento ao consumidor que inclui a tecnologia exclusiva do Olos Web Interactive (OWI). Trata-se de uma evolução dos agentes digitais que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.

A solução pode ser integrada ao OlosChannel, uma plataforma omnichannel que usa inteligência de dados para mapear a jornada de compra e promover uma experiência exclusiva ao cliente.

Quer ampliar os canais de relacionamento com o cliente e usar o agente digital na sua empresa? Conheça aqui o OlosChannel e demais soluções da Olos Tecnologia!

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Jornada do cliente

Como a digitalização da jornada do cliente impacta as empresas?

A digitalização da jornada do cliente já é uma realidade para empresas de diversos segmentos, que precisam fornecer uma experiência predominantemente digital para atender às expectativas do público.

Essa transformação já afetou uma série de setores. Um exemplo disso é o modelo de negócio dos bancos digitais, que atuam com o relacionamento completamente digital. Inclusive, essa atividade também forçou mudanças dos serviços financeiros tradicionais, que precisaram se tornar mais digitais para competir nesse novo cenário.

Portanto, mesmo empresas que não nasceram já com um modelo de negócio digital têm que se adequar a essas demandas para proporcionar uma jornada do cliente digitalizada. Saiba mais a seguir!

Veja também: Estratégia de relacionamento com o cliente: como conhecê-lo e oferecer o que ele precisa?

O que gestores avaliam sobre a jornada digital?

O relatório State of Marketing, da Salesforce, revelou que 91% dos profissionais entrevistados adotaram a jornada do cliente como parte da estratégia do negócio. Isso demonstra a forte adesão à solução, mas não para por aí. Confira mais dados:

  • 89% dos participantes afirmam que a digitalização da jornada do cliente contribui no engajamento;
  • 90% afirmam que houve crescimento de receita após a adoção de práticas voltadas à jornada;
  • 88% relatam que a estratégia melhorou a retenção de clientes;
  • 72% desejam ampliar o investimento em marketing com foco em inteligência de negócios a partir de cálculos preditivos.

Verifica-se assim que a digitalização da jornada do cliente já é uma realidade nos negócios, apresentando benefícios significativos às marcas.

Saiba mais: 3 dicas para otimizar a jornada do cliente com comunicação omnichannel

5 benefícios de digitalizar a jornada do cliente

A ampliação do acesso às ferramentas e às tecnologias móveis transformou definitivamente o modo como marcas e clientes se relacionam.

A digitalização da jornada do cliente é apenas mais uma forma de como essas tendências se manifestam e se consolidam, proporcionando vantagens a todos os envolvidos. Veja os principais benefícios:

1. Redução de custos

As ferramentas digitais diminuem a dependência da empresa dos atendimentos humanos. O que faz com que a inovação afete diretamente os custos com o SAC, podendo operá-lo de forma eficaz e com menor orçamento.

Saiba mais: 3 dicas para redução de custos na empresa de cobrança

2. Aumento no nível de satisfação dos clientes

A jornada do cliente digital tem opções de autoatendimento que garantem a praticidade, alta disponibilidade e agilidade para que o cliente resolva às demandas autonomamente.

Dessa forma, o consumidor fica mais satisfeito com a marca devido à ampliação dos canais e recursos para contato.

3. Fidelização do público-alvo

Como visto na pesquisa da Salesforce, a digitalização da jornada do cliente tende a reter e fidelizar o público. Afinal, é possível garantir uma experiência mais personalizada, focada nas necessidades dos clientes e com rápida da resolução de demandas.

Saiba mais: Como criar conexão emocional e aumentar a fidelização com os clientes

4. Aumento dos lucros

A redução de custos somada à maior produtividade e efetividade das soluções adotadas faz com que haja um impacto direto nos rendimentos da empresa. O que garante um crescimento sólido.

5. Facilidade de escalar o negócio

A adoção de soluções flexíveis é determinante para que a empresa possa expandir a atuação sem prejuízos à qualidade do atendimento prestado.

Os sistemas digitalizados são facilmente escaláveis. O que garante que a empresa tenha essa prerrogativa sem a necessidade de investimentos que comprometam a expansão em si.

Como a plataforma omnichannel proporciona esses resultados?

Para obter os benefícios decorrentes da digitalização da jornada do cliente, a empresa precisa investir em tecnologias adequadas, como a plataforma omnichannel.

Esse tipo de ferramenta garante que as abordagens e interações com os clientes possam ocorrer em múltiplos canais e também em meios digitais, como e-mail, chat, redes sociais e outros.

Com a solução, é possível personalizar a comunicação, proporcionar automação do atendimento de forma humanizada, mapear a jornada do cliente e garantir maior satisfação do cliente.

Leia também: Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

A Olos Tecnologia é especializada em soluções de relacionamento com o cliente, incluindo o OlosChannel, uma plataforma omnichannel que utiliza inteligência de dados para uma estratégia digital mais assertiva.

Com isso, a ferramenta faz o mapeamento da jornada do cliente, digitalizando e automatizando etapas do processo de atendimento, e garante a personalização da experiência de acordo com as preferências do consumidor.

Além disso, o OlosChannel possui um agente digital integrado que proporciona uma experiência de autoatendimento. O Olos Web Interactive (OWI) é uma solução de atendimento digital exclusiva da Olos, com plataforma visual, sonora e interativa, e executa ações de SAC, vendas e cobranças, do início ao fim do processo, sem a interferência de agentes humanos.

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Relacionamento com o Cliente

Como melhorar o relacionamento com o cliente e reduzir frustrações no atendimento?

Um dos principais anseios dos gestores de contact center é saber como melhorar o relacionamento com o cliente, garantindo a operacionalidade e controle de custos da empresa.

A seguir, apresentamos algumas das dificuldades identificadas por gestores e clientes e como melhorar o relacionamento com o cliente com 4 estratégias. Confira!

Leia também: Estratégia de relacionamento com o cliente: como conhecê-lo e oferecer o que ele precisa?

Quais as principais causas de frustração no atendimento?

De acordo com uma pesquisa da ICMI, 39% dos gestores têm dificuldade de definir os KPIs (indicadores-chave de desempenho). O que inviabiliza o reconhecimento das fragilidades da operação e aspectos que devem ser melhorados.

Mesmo com essa dificuldade dos gestores, a ICMI identificou quais os aspectos do atendimento que mais frustram os consumidores. São eles:

  • o atendente não conseguir resolver o problema;
  • o consumidor ter que esperar por muito tempo;
  • a informação chegar incorreta.

Portanto, as estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente devem ser focadas em resolver essas demandas centrais na experiência do cliente ao entrar em contato com as marcas.

Leia mais: 7 ações para transformar clientes detratores em defensores de sua marca

Como melhorar o relacionamento com o cliente em 4 passos

A adequação aos processos e estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente demanda investimentos tanto em qualificação da equipe como também em tecnologias. Saiba mais a seguir!

1. Conhecer o histórico do cliente

Dificilmente, o atendente conseguirá fornecer uma experiência de excelência ao cliente se desconhecer completamente o histórico dele, como soluções contratadas e motivos dos últimos contatos.

Essas informações devem ser centralizadas independentemente do canal usado pelo cliente. Dessa forma, o atendente pode acessar as informações mais relevantes do histórico e cadastro facilmente durante o atendimento.

Veja mais: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

2. Atender o cliente no canal adequado

A experiência omnichannel é uma tendência de relacionamento com o consumidor e isso significa que as empresas não apenas devem disponibilizar múltiplos canais, mas também integrá-los.

Com uso de inteligência de dados em uma plataforma omnichannel moderna, o atendente pode verificar qual o canal de preferência do consumidor. Isso faz com que a abordagem seja feita pelo meio preferido dele e tenha mais chances de resultar em um contato satisfatório.

Saiba também: Como a inteligência de dados impacta sua estratégia de comunicação?

3. Registrar todas as informações

Entre as estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente, destaca-se o uso de ferramentas apropriadas que fazem o armazenamento de todas as interações entre marca e consumidor.

A ferramenta deve registrar informações como canal usado, horário, demanda do cliente e outras.

O registro dessas informações viabiliza a emissão de relatórios mais completos e personalizados, que melhoram a tomada de decisão dos gestores.

4. Resolver o problema rapidamente com tecnologia

Para que seja possível revolver as demandas em menos tempo, é importante contar com as ferramentas apropriadas e também com a capacitação dos atendentes para operá-las.

Outro quesito importante é estabelecer processos ágeis e eficazes, que possam ser adotados pelos colaboradores utilizando as tecnologias disponíveis.

Como a OlosChannel ajuda a reduzir as frustrações dos clientes?

Reconhecidas as frustrações mais comuns entre os consumidores e as estratégias de como melhorar o relacionamento com o cliente, os gestores podem pensar: e agora?

A definição de parceiros e tecnologias confiáveis é fundamental para obter os benefícios esperados com as reestruturações do contact center. A Olos Tecnologia é uma empresa especializada nessa área.

Disponibilizamos soluções como o OlosChannel, uma plataforma omnichannel, que utiliza inteligência de dados e mapeamento da jornada de compra para oferecer um atendimento personalizado nos canais de preferência do cliente.

Além disso, contamos com o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo desenvolvido pela Olos, que permite automatizar o atendimento garantindo interatividade e personalização.

Ao integrar as soluções, a empresa poderá oferecer um atendimento mais moderno, eficaz, com custos reduzidos e que promova uma experiência excepcional ao cliente.

Quer saber mais sobre a Olos Tecnologia? Conheça nossa plataforma omnichannel OlosChannel aqui!

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Relacionamento com o Cliente

Conheça as principais tendências de relacionamento com o cliente

As tendências de relacionamento com o cliente são relevantes para que os gestores conheçam quais tecnologias mais promissoras e para onde direcionar os recursos do negócio com melhores chances de retorno sobre o investimento.

De fato, o relacionamento com o cliente passou por diversas mudanças relacionadas às novas tecnologias e também às transformações no comportamento do consumidor.

Leia também: 10 ações estratégicas para melhorar a experiência do cliente

Para atender a esse cenário mais complexo e competitivo, conheça as principais tendências de atendimento a seguir!

8 tendências de relacionamento com o cliente

O investimento nas tecnologias e estratégias de relacionamento deve considerar fatores como perfil do público, fraquezas do negócio e oportunidades de crescimento. Confira as soluções que contribuem amplamente para a operação do contact center.

1. Agente digital

O agente digital é uma solução que utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para automatizar o atendimento em diferentes canais, como chat, telefone e outros, e torná-lo mais humanizado. Entenda como os recursos funcionam:

  • Mapas mentais: facilita associações entre as informações a serem destacadas na conversa com o cliente e cria frases de efeito.
  • Dicionários semânticos: gera semelhanças entre palavras e expressões, humanizando o relacionamento com o consumidor.
  • Inteligência de dados: identifica as preferência do consumidor, organiza e integra as informações de histórico no sistema, gerando análises e interpretações para tomada de decisão assertiva. 

Veja também: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

2. Plataforma omnichannel

A plataforma omnichannel é uma tecnologia que proporciona uma experiência mais satisfatória ao cliente, viabilizando contatos em múltiplos canais e com execução integrada entre eles.

Dessa forma, o cliente pode alternar entre os canais de atendimento conforme a facilidade para ele sem prejuízos ao andamento do contato ou experiência.

Saiba mais: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

3. Atendimento receptivo

Uma das tendências de relacionamento com o cliente é que a empresa esteja mais preparada quando o consumidor precisa entrar em contato.

Assim, o atendimento receptivo deve oferecer diversidade de canais de atendimento e viabilizar tanto a resolução da demanda por um atendente como diretamente pela plataforma.

Isso é possível por meio de tecnologias personalizáveis e monitoramento do comportamento do cliente para entender as ações dele.

Veja ainda: Saiba como o atendimento receptivo beneficia clientes e empresas

4. Compliance e proteção de dados pessoais

A partir de agosto de 2020, as empresas que fazem coleta, tratamento ou armazenamento de dados deverão estar em compliance com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Com isso, para melhorar o relacionamento com o cliente, a empresa precisa desenvolver processos específicos que garantam a transparência ao solicitar e guardar dados dos usuários.

5. Inteligência de dados

A melhora e a otimização das estratégias de atendimento e relacionamento só são possíveis com gestores que conhecem claramente os processos da empresa e podem tomar decisões mais acertadas.

Saiba mais: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

Assim, é fundamental ter uma tecnologia que gera relatórios analíticos completos e unificados que oferecem insights sobre a operação e o comportamento do consumidor. 

Como consequência, permite identificar os melhores momentos e canais para entrar em contato, aumentando a taxa de resposta e também de sucesso da abordagem.

6. Mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente considera o histórico do cliente, suas preferências e ajuda a analisar informações objetivas sobre as necessidades do consumidor. Com isso, é possível tornar o processo de vendas mais eficiente e oferecer melhores experiências.

A plataforma omnichannel auxilia nesse aspecto ao integrar as informações dos diferentes canais, viabilizando que os atendentes identifiquem facilmente todas as características e o momento do cliente.

7. Discador de chamadas preditivo

A tecnologia consiste em um algoritmo avançado que entende qual o melhor momento para realizar a chamada. Esse discador considera o tempo médio de atendimento dos atendentes para fazer a próxima ligação. O que resulta na redução do tempo ocioso do contact center e no aumento da produtividade.

Leia mais: 5 vantagens do discador preditivo para seu negócio

8. Number track

Outra tendência no relacionamento com o cliente é o number track. Essa tecnologia guarda e interpreta dados sobre as tentativas de ligações e sucessos de contato, gerando um histórico de comportamento dos clientes.

Dessa forma, os gestores podem identificar o melhor canal e horário para entrar em contato com o consumidor, personalizando a experiência dele.

Quais os benefícios do OlosChannel?

O OlosChannel é a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia que pode ser usada para aprimorar a experiência do consumidor por meio de um relacionamento com o cliente mais assertivo e eficaz.

A ferramenta faz o armazenamento de todas as informações referentes a processos com o objetivo de analisar as jornadas e oferecer uma experiência personalizada ao cliente.

O OlosChannel também pode ser integrado com outras soluções como agente digital, discador preditivo, atendimento receptivo etc.

Além disso, a Olos conta com o Olos Web Interactive (OWI), uma solução exclusiva de agente digital, viabilizando interações intuitivas e mais efetivas.

A adoção da tecnologia da Olos em uma empresa de cartão de crédito, por exemplo, gerou a redução de 70% nos custos operacionais, maior integração da carteira e redução do tempo médio de atendimento.

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Omnichannel

Comunicação omnichannel x multicanalidade: entenda as diferenças

Com as transformações nas preferências dos consumidores, as estratégias de relacionamento, como a comunicação omnichannel e a multicanalidade, estão cada vez mais em pauta nas empresas.

Apesar de suscitarem uma discussão comum, comunicação omnichannel e multicanalidade são estratégias diferentes. Assim, é necessária uma avaliação criteriosa por parte dos gestores antes de definir em qual delas investir.

Veja mais: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

Qual a diferença entre omnichannel e multicanalidade?

Tanto o omnichannel quanto a multicanalidade referem-se às estratégias de comunicação, atendimento e relacionamento com o cliente. No entanto, apresentam diferenças que fazem muita diferença na prática. Saiba mais!

Multicanalidade

A estratégia multicanal significa a diversificação das opções disponíveis para atendimento ou relacionamento com o cliente, como dispor de loja física, e-commerce, telefone, chat, rede social, e-mail e outros canais.

Apesar dessa diversidade, os canais não se conversam. Dessa forma, se comprar um produto pelo e-commerce, o cliente não poderá solicitar uma troca na loja física, por exemplo.

O objetivo da estratégia de multicanalidade era atender um perfil de consumidor que demanda variedade nas opções de contato com a marca, podendo selecionar o canal mais relevante de acordo com as preferências pessoais.

Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?

Comunicação omnichannel

A comunicação omnichannel pode ser considerada uma “evolução” da multicanalidade, pois ela não apenas amplia e diversifica os canais disponíveis para relacionamento. Mas também investe na integração entre eles.

Isso significa, por exemplo, que um produto comprado pela internet pode ser retirado na loja física, ou que um atendimento iniciado no chatbot pode ser redirecionado para o telefone conforme solicitado pelo cliente.

Dessa forma, o objetivo da estratégia não é apenas melhorar a relação com o cliente, mas criar uma experiência memorável que retenha e fidelize o consumidor.

Veja também: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?

Quais os benefícios da comunicação omnichannel?

Quando falamos de comunicação omnichannel x multicanalidade, os gestores podem imaginar uma solução e um upgrade dela.

Dessa forma, investir em multicanalidade na era do omnichannel é como apostar na prática mais antiga mesmo quando uma mais moderna e eficaz já está presente no mercado.

Isso faz com que o investimento rapidamente seja superado, demandando novos esforços do negócio para manter a competitividade. Entre os benefícios da comunicação omnichannel, podem ser destacados:

  • Melhora da experiência do cliente com mais qualidade no relacionamento com a marca;
  • Agilidade na resolução de demandas, visto que o atendente tem acesso facilitado ao histórico de relacionamento;
  • Redução de custos no atendimento ao cliente devido ao aumento da produtividade e da automação;
  • Assertividade e personalização na comunicação com o cliente após identificar os canais de preferência dele.

Saiba mais: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas

Portanto, as diferenças entre omnichannel e multicanalidade tornam o investimento na solução mais moderna determinante para que a empresa atenda aos novos comportamentos do público.

Como adotar a estratégia omnichannel?

Essa estratégia pode ser adotada por meio do investimento em uma plataforma omnichannel para realizar as interações com os consumidores e estruturar a solução.

O OlosChannel, por exemplo, é a plataforma omnichannel da Olos Tecnologia e permite a configuração personalizada de acordo com as necessidades da empresa.

Leia também: 5 passos para começar a usar uma plataforma omnichannel em sua operação

Além disso, a ferramenta permite automação de processos, uso de inteligência de dados e integração com outras soluções da empresa, como agente digital, discadores de chamadas, atendimento receptivo, entre outros, para otimizar o atendimento.

Assim, com o investimento na comunicação omnichannel por meio de uma plataforma confiável, a empresa consegue melhorar o relacionamento com o cliente, além de promover maior retenção, fidelização e vendas.

Quer conhecer mais sobre essa tecnologia? Conheça o OlosChannel!

Baixe nosso infográfico e conheça os 5 passos para médias empresas melhorarem o relacionamento com o cliente utilizando omnichannel.
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Omnichannel

Como automatizar o atendimento ao cliente com tecnologia e estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel, assim como a automação de processos, são tendências na área de atendimento, pois unem eficiência, qualidade e redução de custos.

De fato, essas transformações nos processos de atendimento estão alinhadas, pois a incorporação da tecnologia e a estratégia omnichannel são passos fundamentais para automatizar o atendimento considerando as novas preferências dos consumidores.

Leia também: 8 tendências que impactam o comportamento de compra do consumidor

A seguir, apresentamos os benefícios da automação e também como ela está relacionada com o omnichannel. Confira!

Quais os benefícios da automação do atendimento ao cliente?

A automação do atendimento oferece diversos benefícios tanto às empresas quanto aos clientes, justificando o investimento em inovação. As principais vantagens dessa solução incluem:

  • Profissionalização do atendimento ao dar um suporte mais especializado e de qualidade ao cliente;
  • Redução dos erros de processos ao diminuir as tarefas humanas, minimizando inconsistências e ações equivocadas;
  • Aumento da produtividade, pois os sistemas automatizados atendem parte da demanda. Enquanto as equipes podem direcionar os esforços aos casos mais críticos;
  • Redução de custos do atendimento ao cliente, porque a automação permite a otimização de processos e a queda no tempo de atendimento.

Veja também: Saiba como automatizar a operação de atendimento com agente digital

Para que esses benefícios sejam alcançados, no entanto, é fundamental que a automação seja alinhada a uma estratégia omnichannel. Afinal, o consumidor moderno demanda diversidade nos canais de atendimento disponibilizados.

Como unir estratégia omnichannel e automação?

Atualmente, existem ferramentas que viabilizam a união entre o omnichannel e a automação. De fato, são diversos canais de atendimento que podem ser beneficiados com essa junção.

Chatbot

Os chatbots estão entre as principais ferramentas de atendimento ao consumidor atualmente. Isso porque garantem agilidade, eficiência e qualidade no suporte ao cliente.

Nesse canal, bots com inteligência artificial interpretam as solicitações dos clientes e encaminham o caso, podendo resolver demandas mais simples ou direcionar o consumidor para o atendente mais qualificado para ajudá-lo.

Saiba mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Videochat

Apesar de menos comum, os videochats são uma tendência no atendimento ao consumidor, pois viabilizam demonstrações e suporte mais personalizado.

Além disso, os consumidores estão cada vez mais habituados à comunicação por vídeo, que se tornou mais comum após a massificação da internet e de aplicativos como Skype e WhatsApp.

URA personalizada

O telefone ainda é um canal fundamental de atendimento ao consumidor e também pode ser automatizado por meio da URA personalizada.

Essa tecnologia garante a segmentação de acordo com a demanda do cliente, direcionando-o para uma resolução mais rápida e eficaz do problema apresentado.

Leia também: URA ativa e URA receptiva: qual a melhor ferramenta para meu negócio?

Além disso, ao adotar a estratégia omnichannel, uma opção é que o cliente receba sugestões de canais nos quais pode resolver a solicitação, como no autoatendimento, chatbot ou outros.

Quais os diferenciais do OlosChannel?

O OlosChannel é uma plataforma omnichannel desenvolvida pela Olos Tecnologia, empresa especializada em soluções de atendimento e call center.

A plataforma reúne todos os canais de comunicação em um só lugar, realiza o monitoramento da jornada do cliente, garante o acesso ao histórico e usa inteligência de dados para identificar as preferências do consumidor. Assim, é possível ter abordagens mais assertivas e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Além do OlosChannel, a Olos conta com várias soluções, que facilitam a automação do atendimento, como os agentes digitais, o OWI, a URA personalizada e outras ferramentas.

Portanto, com o OlosChannel, a empresa consegue unir a automação com a estratégia omnichannel garantindo qualidade, eficiência e foco na experiência do cliente.

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Relacionamento com o Cliente

Estratégia de relacionamento com o cliente: como conhecê-lo e oferecer o que ele precisa?

As empresas precisam repensar a estratégia de relacionamento com o cliente, priorizando os valores que são considerados pelos consumidores como mais relevantes.

De acordo com a pesquisa “See People, Not Patterns”, da Accenture Interactive, 87% dos consumidores afirmam que é importante comprar de uma marca ou varejista que “entenda o verdadeiro eu”.

Leia também: Como criar estratégias de relacionamento com o cliente?

Portanto, a estratégia de relacionamento com o cliente deve ser mais baseada nas preferências e nos hábitos dos consumidores com destaque à personalização.

O que valorizar em uma estratégia de relacionamento com o cliente?

Ao observar os dados da pesquisa, vale destacar alguns elementos que os consumidores veem como centrais na estratégia de relacionamento das marcas com os clientes. Confira!

1. Transparência

Com a coleta de dados no centro de diversos debates, os clientes mostram-se mais dispostos a fornecer suas informações, desde que as empresas sejam honestas.

Na pesquisa, 73% dos consumidores afirmaram que estariam dispostos a compartilhar mais informações pessoais desde que as marcas fossem transparentes sobre como elas são usadas.

Saiba mais: Conheça os problemas de relacionamento com o cliente que afetam diretamente as vendas

2. Personalização

A personalização é outro aspecto que deve ser valorizado na estratégia das empresas que estão interessadas em reter e fidelizar clientes. Isso porque este fator influencia a percepção do cliente sobre a marca e também a experiência de compra dele.

Entre os entrevistados, 51% afirmam que abandonariam um site por falta de personalização.

Lembre-se de que deve existir uma separação clara entre personalização das abordagens e práticas invasivas, pois essas são cada vez mais criticadas pelos consumidores.

Veja também: Hiperpersonalização e inteligência de dados para aumentar as vendas

3. Excelência

Para 93% dos consumidores, é importante que toda interação com uma marca seja excelente. Isso significa pouco espaço para erro em uma estratégia de relacionamento com o cliente.

A excelência constante depende da união de tecnologia, processos e qualificação da equipe.

Como conhecer melhor o perfil do cliente?

Para atender a essas novas demandas, principalmente à personalização e à excelência, é essencial que as marcas se dediquem mais em conhecer as preferências e particularidades do público. Veja 3 passos a seguir!

Uso de dados

Como vimos, os consumidores estão mais dispostos a fornecer dados desde que haja transparência no uso. Portanto, essas informações devem ser destinadas à personalização da experiência de compra e à garantia de benefícios aos clientes.

Ter uma estratégia de inteligência de dados é a principal forma de transformar conjuntos desconexos em informações e insights.

Monitoramento constante

O perfil do cliente não é algo imutável. Pelo contrário, com as novas tecnologias, as preferências e hábitos de consumo mudam rapidamente para acompanhar tendências.

Para manter a relevância, a empresa deve monitorar constantemente as alterações no comportamento dos consumidores e utilizar esse conhecimento na estratégia de relacionamento com o cliente.

Leia também: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

Investimento em tecnologia

A tecnologia é um aspecto determinante para que o atendimento e o relacionamento com o cliente sejam mais satisfatórios e direcionados à retenção e à fidelização.

Um exemplo é a demanda dos consumidores pela experiência omnichannel. Assim, eles podem interagir com a empresa em diferentes canais de acordo com as preferências individuais.

Portanto, uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel, pode modernizar a estratégia de relacionamento com o cliente com funcionalidades que tornem a comunicação mais eficiente, transparente e de excelência.

A ferramenta conta com a inteligência de dados para analisar, a partir do histórico de relacionamento, qual o canal de preferência do cliente e personalizar as abordagens futuras.

Saiba mais: Como criar conexão emocional e aumentar a fidelização com os clientes

Além disso, o OlosChannel pode ser integrado com outras soluções como agente digital, atendimento receptivo e discadores de chamadas, garantindo mais personalização e excelência à experiência do cliente.

Quer transformar sua estratégia de relacionamento com o cliente? Conheça o OlosChannel e todos os benefícios!

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Como a comunicação omnichannel aumenta a qualidade no atendimento?

A comunicação omnichannel já é uma realidade no relacionamento com o cliente, especialmente em negócios que têm o atendimento como centro das operações, como os call centers.

Identificar quais as tendências com base nos novos comportamentos de consumo e como atendê-las com mais eficiência e qualidade é determinante para que essas empresas mantenham-se competitivas.

Leia também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

A seguir, conheça quais os canais mais usados no atendimento ao cliente e como a comunicação omnichannel influencia a qualidade no atendimento.

Quais os canais mais usados no atendimento ao cliente?

De acordo com o estudo do International Customer Management Institute (ICMI), 87% dos contatos com as centrais de relacionamento são feitos de forma receptiva. Enquanto isso, 13% são ativos, normalmente com os objetivos de vendas, prospecção e cobrança. No levantamento, os canais mais usados incluíam:

·        92% telefone em chamadas receptivas;

·        88% e-mail;

·        80% telefone em chamadas ativas;

·        75% autoatendimento (web/online);

·        65% carta;

·        64% autoatendimento (telefone/URA);

·        59% redes sociais;

·        54% sites de avaliação de produtos ou marcas;

·        52% aplicativos em dispositivos móveis;

·        49% rastreadores de compra online;

·        47% chat online;

·        37% SMS/mensagem de texto;

·        22% videochat.

Verifica-se assim que, apesar da predominância do telefone e até do e-mail, outros canais estão cada vez mais comuns, com destaque para as opções de autoatendimento e redes sociais.

Saiba mais: Como o autoatendimento melhora a satisfação do cliente?

Por que investir em comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel é direcionada justamente para atender à exigência desse público que pode ser caraterizado como consumidores 3.0.

O consumidor 3.0 é aquele empoderado pela tecnologia e pela revolução digital, sendo que ele tomou o controle da relação com as marcas e demanda experiências em múltiplos canais de acordo com o momento e as preferências individuais.

Veja também: 3 dicas para otimizar a jornada do cliente com comunicação omnichannel

Portanto, para reter e fidelizar esse novo perfil de consumidor, as empresas precisam ter clareza sobre o que os clientes buscam e valorizam no relacionamento com as marcas. Entre as demandas mais latentes, podemos destacar:

  • Resolução rápida de problemas: esse consumidor não quer perder tempo e busca agilidade. Dessa forma, a resolução rápida deve vir independentemente do canal de contato.
  • Atendimento eficiente: a eficiência do atendimento significa o operador ter acesso fácil ao histórico do cliente, solicitar as informações uma única vez e seguir para a resolução da demanda, sem repetições ou transferências.
  • Assertividade de canal: o cliente espera ser atendido pelo canal de maior afinidade e a empresa precisa identificar isso para personalizar o atendimento sem que o consumidor precise solicitar. No canal desejado, o cliente dará mais atenção ao atendente e ficará mais satisfeito com o atendimento.

Logo, a comunicação omnichannel é a base do que espera o consumidor 3.0 no que se refere à qualidade do atendimento e do relacionamento com as marcas. Ou seja, não se trata mais de um diferencial competitivo, mas de uma necessidade para atender a esse novo perfil de cliente.

Leia mais: Qualidade no atendimento: como criar clientes promotores da sua marca?

Conheça o OlosChannel

A escolha da tecnologia adequada para atender a esse novo consumidor é determinante no sucesso da estratégia de atendimento. O OlosChannel é uma plataforma omnichannel focada na experiência do consumidor 3.0.

Além da multiplicidade de canais, como telefone, SMS, e-mail, URA, chat online, redes sociais e outros, o OlosChannel utiliza inteligência de dados para identificar as preferências do cliente com base no histórico de relacionamento.

Saiba mais: Como identificar o momento certo de implementar uma plataforma omnichannel?

Com isso, a tecnologia permite abordagens mais assertivas realizadas no canal de preferência do cliente. Além do que, pode ser realizada a alternância de canais sem prejuízo da experiência.

O OlosChannel utiliza tecnologias inovadoras para atender às demandas de um consumidor cada vez mais conectado, exigente e multicanal. Saiba mais sobre a solução!

Baixe nosso infográfico e conheça os 5 passos para médias empresas melhorarem o relacionamento com o cliente utilizando omnichannel.