Com previsões de estabilidade econômica no Brasil para 2024, como indica o boletim Focus divulgado pelo Banco Central, muitas empresas devem focar na produtividade e na otimização de recursos para encontrar oportunidades de crescimento.
Essa necessidade de gerar resultados sem realizar grandes investimentos está presente também nas atividades relacionadas ao relacionamento e acionamento de clientes.
Afinal, garantir a melhor experiência possível ao consumidor continuará sendo uma estratégia fundamental para as empresas este ano.
Para os setores de atendimento e experiência do cliente (CX), entretanto, já existe uma solução que certamente ajudará a tornar os processos mais efetivos. Estamos falando do Olos JX Scoring!
Presente na nossa solução Journey X, Olos JX Scoring é uma ferramenta que faz uma análise de dados – inteligente e segura – para validar sua base de contatos e indicar uma pontuação para saber quais são mais propensos a serem atendidos.
Como o Olos JX Scoring te ajuda a ser mais efetivo ao acionar clientes?
Seja na área de cobrança, na ativação ou mesmo para ações de relacionamento com o cliente, uma das maiores dificuldades está justamente em conseguir falar com as pessoas via telefone.
Afinal, além do tempo e do custo com chamadas não atendidas, é preciso garantir a proteção dos dados dos contatos e as regulamentações do setor.
Para enfrentar esse problema, a Olos Tecnologia desenvolveu o Olos JX Scoring!
A ferramenta utiliza de inteligência de dados para analisar uma base de contatos, definir um score bem empregado e trazer resultados como:
Otimização da operação
Aumento dos resultados
Redução de custos telefônicos e operacionais
Melhoria no relacionamento com o cliente
Gestão facilitada
Segurança de dados
Ou seja, com a plataforma e o suporte das equipes especializadas da Olos, a sua atividade de acionamento ao cliente ficará muito mais eficiente e com menos custos!
MAS COMO TUDO ISSO FUNCIONA?
E tudo isso com garantia à proteção de dados e conforme regulamentações como a LGPD. A análise de dados é realizada de forma anonimizada com a criptografia SHA-256, que não permite a “descriptografia” do dado original.
De forma resumida, podemos dizer que a operação da ferramenta funciona em três etapas:
1 – Empresa envia a base de contatos que deseja analisar e aplicar score
Ao receber a sua base de clientes, os dados são anonimizados e criptografados via JXA (FTP);
2 – Análise e aplicação do score
O Olos JX Scoring aciona o script para aplicação de pontuação, acessando uma base criptografada com dados sobre comportamento telefônico e CPF;
3 – Retorno da base com score aplicado
Sua empresa receba os dados de contatos priorizados via JXA para montar sua estratégia de acionamento aos clientes com mais efetividade;
E para garantir a melhoria contínua dos processos e trazer mais efetividade na operação, os dados anonimizados após a análise da base são compartilhados com uma base comunitária e segura do JourneyX;
Assim, conseguimos entregar análises ainda mais inteligentes e completas. Porém, vale ressaltar que a sua empresa também pode manter a sua base isolada, sem compartilhar;
Quer saber mais sobre a solução e conhecer casos de sucesso com ótimos resultados após a aplicação? Visite o nosso site e fale com a gente: www.olos.com.br/JXney-x
SOBRE A OLOS TECNOLOGIA
Fundada por Paulo Godoy, a Olos Tecnologia é uma empresa 100% brasileira, que está presente em toda a América e também na Europa, atuando em países como: México, Colômbia, Argentina, Equador, Peru, Chile, República Dominicana e Portugal.
Nascida para desenvolver soluções que elevam o relacionamento entre empresas e clientes, a Olos busca a melhoria contínua com inovação e tecnologia!
A entrada da Inteligência Artificial no universo empresarial mudou completamente o jogo. Com a IA, as organizações podem tomar decisões estratégicas e embasadas, aprimorar sua eficiência, diminuir despesas e elevar a qualidade do atendimento ao cliente.
Se você busca levar seus negócios a um patamar superior, a IA pode ser a solução ideal. Entretanto, antes de se envolver completamente, é fundamental avaliar a prontidão de sua empresa para essa tecnologia inovadora.
Indícios que demonstram que sua empresa está preparada para adotar a IA
Bom, temos que ser realistas. Determinar se uma empresa está pronta para implementar uma solução de IA não é algo que pode ser feito aplicando uma receita de bolo.
No entanto, existem vários sinais que indicam a prontidão da sua empresa para a IA. Primeiro, é importante verificar se a empresa possui dados disponíveis e acessíveis, isto é, um bom sistema de gestão de dados que fornece informações precisas e atualizadas, prontas para análises e aplicação da IA.
Além disso, é fundamental considerar a cultura de inovação da empresa. A organização valoriza a inovação e está aberta a novas tecnologias? Os líderes e funcionários devem estar dispostos a experimentar e explorar o potencial da IA para melhorar processos e tomar decisões mais informadas.
A empresa também deve ter os recursos técnicos e talentos necessários para implementar a IA com sucesso. Isso inclui uma infraestrutura tecnológica adequada e uma equipe especializada em ciência de dados e IA, capaz de desenvolver e implementar algoritmos eficientes.
Ter objetivos claros e desafios específicos relacionados à IA é outro sinal de preparação. A empresa deve ter uma compreensão clara de como a IA pode agregar valor aos negócios e resolver problemas específicos que enfrenta.
É fundamental também que a empresa possua uma estratégia de dados bem definida, incluindo políticas de privacidade e segurança. A ética no uso da IA é uma preocupação crescente, garantindo transparência e responsabilidade em todas as etapas.
A empresa deve ter uma mentalidade ágil e adaptável, disposta a se ajustar e integrar a IA de forma eficaz. A aprendizagem contínua e a experimentação são incentivadas para acompanhar as rápidas mudanças tecnológicas.
Por fim, a experiência prévia com análises de dados é um indicador positivo. Se a empresa já utiliza insights de dados para tomar decisões estratégicas, a adoção da IA pode ser o próximo passo natural para impulsionar ainda mais o uso de dados e aprimorar processos.
Preparando sua empresa para a era da Inteligência Artificial
A IA pode impulsionar a eficiência operacional, automatizando tarefas repetitivas e permitindo que seus funcionários se concentrem em atividades de maior valor. Além disso, a IA pode proporcionar insights valiosos, ajudando na tomada de decisões estratégicas baseadas em dados precisos e em tempo real.
Só que para isso é essencial preparar sua empresa para o uso da IA. Uma boa ideia é avaliar a infraestrutura tecnológica existente em sua empresa. Ela é compatível com a implementação de soluções baseadas em IA? Isso envolve avaliar o poder de processamento, a capacidade de armazenamento e a segurança dos dados. Caso seja necessário, invista na atualização ou no aprimoramento desses recursos.
Um elemento crítico é a qualidade dos dados disponíveis. Sua empresa tem processos robustos de coleta, limpeza e organização dos dados? Lembre-se que dados de alta qualidade são essenciais para treinar os modelos de IA e obter resultados precisos e confiáveis.
Não podemos deixar de fora eles: os humanos. A preparação da equipe é fundamental. Muitas empresas estão investindo em programas de capacitação e treinamento para que seus funcionários compreendam os fundamentos da IA, suas aplicações e como trabalhar em colaboração com a tecnologia.
Por fim, esteja aberto a parcerias estratégicas. Colaborar com especialistas em IA e empresas do ramo pode trazer conhecimento especializado e acelerar sua jornada na implementação da IA.
Ao preparar sua empresa para a era da Inteligência Artificial, você estará posicionando-se de forma estratégica para aproveitar as vantagens competitivas e impulsionar o crescimento do seu negócio.
Para auxiliá-lo nessa jornada, apresentamos a OlosChannel, uma solução de atendimento omnichannel totalmente personalizada, focada em proporcionar uma experiência inovadora para o seu cliente.
Com a Olos, você terá maior assertividade na comunicação, garantindo que suas interações com os clientes sejam eficientes e direcionadas às suas necessidades específicas. Além disso, oferecemos o mapeamento da jornada do cliente, permitindo que você compreenda melhor seus comportamentos, preferências e pontos de contato em todos os canais.
Nossa primeira vez no Conarec não poderia ter sido mais especial. O evento, que ocorreu no Hotel Transamérica, estava imerso no tema “Desvendando o pós-consumidor: a transformação inevitável”. A Olos não poupou esforços e trouxe duas experiências interativas para o público, incluindo uma gincana com prêmios envolvendo realidade virtual e interação com chatbot.
Conarec 2019: Foco na Experiência do Cliente
O CEO Paulo Godoy foi um dos palestrantes do painel “Vale a pena desistir do cliente? Reconquistar ou partir pra outra?”. Ele falou sobre a importância da experiência do cliente e apresentou como a Olos conquista e fideliza o consumidor.
O stand contou com a participação do humorista Carioca, que marcou presença, interagindo com o Rafa, um dos avatares mais queridos da Olos e com o público que passava por lá.
Conarec 2020: Desafios da Pandemia
Devido a pandemia da COVID-19, essa edição do Conarec ocorreu em formato online.
Para inovar diante desse cenário, a Olos proporcionou uma experiência com seus agentes digitais, além de uma demonstração de multicanalidade, promovendo humanização mesmo diante do distanciamento social.
Era possível conferir todos os produtos Olos, cases de sucesso e participar das experiências. Os congressistas que assistiram todos os vídeos puderam receber em suas casas uma surpresa especial.
O CEO Paulo Godoy também participou do painel “Experiência nos canais de mensagem: Por que eles conquistaram a preferência dos consumidores” em debate com executivos de outras empresas importantes do setor.
Conarec 2021: Inovação e Omnichannel
O evento se propôs a discutir o tema “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”, e nós abraçamos o desafio, desenvolvendo uma experiência omnichannel inovadora que guiou os visitantes por uma jornada de autoatendimento completa e interativa do início ao fim, utilizando nossos agentes digitais. Aos participantes, era possível concorrer a pacotes de viagens e estar em nosso happy hour.
Conarec 2022: Experiência Brasileira em CX
“Customer Experience Made in Brazil” guiou nossa abordagem em 2022. A Olos trouxe soluções específicas para setores cruciais, como saúde, finanças, educação e varejo. E o destaque? Uma experiência phigital, unindo o físico e o digital, demonstrando que pequenas mudanças fazem diferença na jornada do cliente.
Conarec 2023: Expectativas Altas!
Estamos liberando alguns spoilers no decorrer dos dias sobre como será a participação da Olos na 21ª edição do Conarec, estamos com muitas expectativas. Fique de olho em nossas redes sociais para mais informações sobre nosso stand (que contará com a presença ilustre de um humorista muito importante no Brasil e divulgação do nosso novo produto) e os detalhes do evento.
No mundo dos negócios, muitas empresas têm o hábito de focar intensamente na melhoria de seus produtos e serviços.
No entanto, um número crescente de evidências aponta para um fato crucial: o que realmente importa para os clientes não é apenas a qualidade do produto em si, mas como eles se sentem em relação a ele.
Ignorar as emoções dos clientes e priorizar exclusivamente o desenvolvimento do produto pode ser um erro estratégico grave.
Neste artigo, exploraremos por que as empresas devem direcionar seu foco para a experiência do cliente e como essa mudança de perspectiva pode ser implementada de forma eficaz.
A Ilusão da Decisão Racional
A economia comportamental desafiou a crença de que os consumidores tomam decisões de forma racional.
Na realidade, os seres humanos são influenciados por uma série de fatores emocionais, experiências pessoais e respostas instintivas.
Ademais, tomar decisões baseadas na conveniência, na satisfação mínima ou na lealdade a uma marca não é propriamente irracional; é perfeitamente razoável, considerando as restrições de tempo, energia, conhecimento e disposição que os indivíduos enfrentam.
As emoções desempenham um papel fundamental nas decisões e comportamentos dos clientes.
Estudos mostram que a forma como um cliente se sente em relação a um produto ou marca influencia significativamente sua propensão a recomprá-lo ou a permanecer leal a ele.
A satisfação funcional, ou seja, a avaliação objetiva do desempenho de um produto, é importante, mas não é o único fator determinante.
A adição de uma dimensão emocional, como o apego positivo a uma marca, pode aumentar consideravelmente a probabilidade de recompra e fidelidade do cliente.
O Poder da Experiência do Cliente
Em uma pesquisa feita pela Costumer Think com uma empresa líder no setor de dispositivos móveis, descobriu-se que os clientes que expressavam apego emocional positivo a seus aparelhos eram 50% mais propensos a recomprar a mesma marca, mesmo quando avaliavam o desempenho funcional do dispositivo de forma semelhante aos clientes menos engajados emocionalmente.
Um estudo adicional também da Customer Think no setor bancário mostrou que clientes que tiveram experiências de reparo avaliadas como excelentes e também expressaram emoções positivas em relação à experiência apresentaram uma lealdade à marca 50% maior do que aqueles que não tiveram envolvimento emocional.
Da Melhoria do Produto para a Experiência do Cliente
Como mencionado anteriormente, muitas empresas têm uma tendência natural de focar na melhoria do produto, dedicando tempo e recursos consideráveis para torná-lo melhor, mais rápido, mais barato ou mais durável.
Embora essas melhorias sejam importantes, os benefícios em termos de experiência do cliente e lealdade podem ser superados ao se concentrar em como os clientes se sentem em relação ao produto.
Para fazer a transição de uma abordagem centrada no produto para uma abordagem centrada no cliente, as empresas devem considerar as seguintes estratégias:
Conheça o seu cliente: Invista tempo e esforço em compreender profundamente o seu cliente. Realize pesquisas, entrevistas e análises de dados para obter insights sobre suas necessidades, desejos, preferências e emoções. Entenda as experiências e expectativas que moldam as percepções dos clientes em relação à sua marca e produto.
Crie uma jornada do cliente: Mapeie a jornada do cliente desde o primeiro contato até a pós-venda. Identifique os pontos de contato e interação em que as emoções desempenham um papel significativo. Certifique-se de fornecer experiências positivas e memoráveis em cada etapa da jornada.
Personalize as interações: Reconheça que cada cliente é único e adapte suas interações de acordo. Use dados e insights para oferecer uma experiência personalizada, mostrando que você valoriza e entende as necessidades individuais de cada cliente.
Foque na empatia: Coloque-se no lugar do cliente e tente entender as emoções e motivações que influenciam suas decisões. Demonstre empatia genuína e esteja disposto a agir com base nessa compreensão.
Invista em treinamento e capacitação dos funcionários: Os funcionários desempenham um papel crucial na criação de uma experiência positiva para o cliente. Capacite-os com as habilidades necessárias para se conectar emocionalmente com os clientes, resolver problemas e fornecer um atendimento excepcional.
Utilize a tecnologia de forma inteligente: A tecnologia pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente. Automatize processos, forneça autoatendimento conveniente e utilize dados para personalizar interações e antecipar as necessidades dos clientes.
À medida que as empresas buscam aprimorar sua estratégia de negócios, é essencial mudar o foco do produto para a experiência do cliente.
Reconhecer a importância das emoções na tomada de decisões dos clientes e na construção de relacionamentos duradouros é fundamental para obter sucesso.
Ao investir tempo, energia e recursos no entendimento e na melhoria da experiência do cliente, as empresas podem criar vantagens competitivas significativas, impulsionar a lealdade e alcançar resultados financeiros sólidos.
Lembre-se de que, no final, é a forma como o cliente se sente que molda a percepção da marca e determina o sucesso no mercado atual.
Um sistema de IVR bem planejado tem o potencial de diminuir o tempo de espera das ligações e permitir que os agentes se dediquem a outras tarefas, fornecendo opções de autoatendimento aos clientes.
Para quem ainda não conhece o IVR, também conhecido como URA, vale destacar que é um sistema de resposta de voz interativa ou sistema que é automatizado oferecido por provedores de serviços telefônicos. Esta ferramenta de comunicação empresarial melhora a forma como sua empresa interage com os clientes e contatos comerciais.
Contudo, sua eficiência está diretamente ligada a configurar o IVR. Com uma boa configuração, sua empresa pode aprimorar o gerenciamento das chamadas recebidas, aumentando a eficiência e aprimorando a experiência dos clientes. Só que para isso é essencial realizar testes. Aqui apresentamos algumas opções que podem ajudar sua empresa a conquistar um sistema totalmente eficiente.
Testando o encaminhamento de chamadas
O IVR tem habilidade de automatizar o direcionamento de chamadas. Ele interage com o cliente para identificar o propósito da ligação e a encaminha para o departamento ou apropriado.
Só que para realizar a tarefa adequadamente torna-se essencial realizar o mapeamento das diretrizes de encaminhamento de chamadas ao testar o sistema IVR. Isso deve ser feito definindo claramente como, onde e quando as chamadas serão direcionadas. É crucial realizar testes para verificar se o sistema segue o mapa de encaminhamento pré-estabelecido.
Testando voz e idioma
Muitos fornecedores de IVR oferecem a opção de escolher ou carregar uma voz de sua preferência. Uma das nossas recomendações é definir uma voz compreensível e audível, com uma pronúncia familiar.
Outro detalhe relevante é desenvolver os prompts, mensagens e informações simples e de fácil entendimento. Caso contrário, o cliente pode ter dificuldade em compreender ou interpretar os prompts e as opções do menu, o que pode levar à frustração e ao abandono da chamada. Por isso, a dica é testar várias vezes antes de implementar o sistema para o cliente.
Testando novas tentativas
Clientes impacientes são recorrentes em chamadas telefônicas. Eles não escutam as opções corretamente, solicitam qualquer uma e acabam frustrados. Para evitar ainda mais estresse no cliente, é necessário oferecer uma opção de repetição. Em outras palavras, é essencial proporcionar a possibilidade de repetir o prompt, para que o chamador possa prestar atenção e fazer a escolha correta.
A maioria dos sistemas IVR é configurada para repetir os prompts por três vezes. Além disso, caso o cliente não tenha selecionado uma opção durante a chamada ativa, isso pode indicar confusão ou incerteza sobre qual opção é mais adequada para ele. Nesse momento, transferir a chamada para um operador pode ser mais benéfico. Esse é um cenário crucial a ser considerado durante os testes do sistema IVR.
Agora que você já sabe quais testes devem ser realizados, saiba que isso pode ser completamente descartado com um bom sistema de IVR.
A Unidade de Resposta Audível, da Olos, é um dos sistemas mais completos do mercado. Nosso sistema é desenvolvido para acelerar e agilizar o processo de atendimento, melhora a taxa de resolução de demandas e aprimora a experiência do cliente.
Caso queira saber mais, recomendamos que entre em contato com um dos nossos consultores.
Entender o processo de tomada de decisão do consumidor é essencial para o sucesso de uma marca.
Diante do amplo acesso a informações e alternativas, os consumidores passaram a assumir o controle de suas escolhas, exercendo uma influência cada vez maior no mercado, no que diz respeito aos produtos e serviços que desejam consumir ou quais são as marcas que melhor atendem às suas necessidades.
Por essa razão, as organizações que desejam crescer no mercado, precisam compreender as necessidades e os interesses do consumidor, considerando os detalhes de seu processo de escolha.
Dessa forma, conhecer as etapas que envolvem o poder de decisão do consumidor é fundamental para extrair informações valiosas que auxiliem a marca a se antecipar e a oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, como iremos demonstrar nos tópicos seguintes.
Reconhecimento do problema
Quando o consumidor toma consciência de uma necessidade ou de um problema que requer uma solução, ele dá início ao processo de tomada de decisão.
O reconhecimento do problema pode ser influenciado por fatores internos, como novas necessidades e novos interesses, ou por fatores externos, como aprendizado, insatisfação com produtos adquiridos ou uma propaganda que despertou sua atenção.
Assim que os consumidores reconhecem a necessidade ou o desejo por um produto ou serviço, eles precisam reunir informações para encontrar uma solução e passam a destinar mais tempo e energia para encontrar opções que possam resolver o problema ou atender a um interesse.
Mas como uma organização pode influenciar os consumidores nessa etapa? Como o reconhecimento do problema pode ser interno ou externo, impulsos básicos como fome ou uma mudança no estilo de vida provocada por uma propaganda, a marca deve concentrar seus esforços de vendas e marketing para demonstrar que tem a solução que o consumidor precisa.
Pesquisa sobre produtos e serviços
Depois de reconhecer uma necessidade, o próximo passo do consumidor é a realização de uma pesquisa para encontrar uma solução. É no Google que o consumidor costuma encontrar as respostas que precisa por meio de recomendações, uso de palavras-chave relacionadas às suas necessidades e por depoimentos e avaliações de produtos e serviços.
O papel da marca é aproveitar essa etapa para fornecer todas as informações necessárias que o consumidor precisa para tomar uma decisão. Otimizar o site da companhia, produzir conteúdo que seja facilmente encontrado por mecanismos de busca e alimentar as redes sociais são estratégias que podem colocar a marca em contato com o consumidor.
Aquela história de estar presente na internet faz todo o sentido. Em outras palavras, faça o seu cliente em potencial encontrar a sua marca ou informações sobre o seu produto ou serviço na internet no momento em que ele estiver procurando.
Nesse momento, uma boa descrição do produto, com informações fáceis e acessíveis, pode fazer toda a diferença para influenciar a escolha do consumidor.
Avaliação das opções
Com a pesquisa realizada, os consumidores passam a avaliar as opções disponíveis e se existem alternativas interessantes. Nesse momento, os compradores já sabem quais são as marcas que oferecem o que eles estão buscando e podem considerar se devem comprar de uma marca ou da sua concorrente.
Nesse ponto, é muito importante que o site da marca apresente diversas informações sobre o produto, assim como dados claros sobre o preço e forma de pagamento.
Mas o fator determinante para se diferenciar da concorrência, levando em consideração que as marcas podem vender produtos semelhantes e a preços competitivos, será a avaliação de clientes que já compraram da marca e podem engajar novos clientes.
Por isso, a dica é incentivar os seus clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas sobre seus produtos, assim, outros consumidores podem encontrar na sua marca uma solução confiável para o que necessitam.
O momento da conversão
Após três etapas, o consumidor finalmente está perto de decidir pelo produto que acredita atender às suas necessidades e pode concluir a compra através do e-commerce ou na loja física.
Mas essa etapa ainda requer cuidado e a marca deve estar ciente do que pode oferecer ao consumidor em termos de opção de pagamento, tempo de entrega, possibilidade de troca, deixando clara essas informações para não perder o cliente.
Para otimizar a etapa de conversão, muitas marcas optam por exibir avaliações nas páginas de finalização da compra, uma medida eficaz, mas que deve ser feita de forma correta para não distrair o cliente no momento de conclusão da compra.
O pós-venda
Essa etapa do processo envolve a reflexão, tanto do consumidor quanto da marca. Por um lado, o consumidor analisa a compra e como se sente em relação a ela, se foi um bom investimento. Além disso, ele pensa se pode realizar compras futuras da mesma marca e se irá recomendá-la para amigos e familiares.
A marca, por outro lado, busca refletir sobre a satisfação do consumidor em relação à compra, se o produto atendeu às expectativas e como pode atrair o novo cliente para novas compras.
Para reter o cliente, a marca pode investir em follow-up, oferecer cupons de desconto e enviar newsletter com informações sobre uso de produtos e itens que possam interessar o consumidor.
A chave está em manter o cliente informado e satisfeito em relação aos seus produtos.
A diferença entre a jornada do comprador e a jornada do cliente é essencial para as marcas entenderem como conquistar e manter tanto seus clientes, quanto novos compradores.
No que consiste essa diferença?
A jornada do comprador é o processo que um cliente passa para adquirir um produto ou serviço de uma empresa.
É toda a sua jornada, desde a pesquisa do problema, a busca por soluções até a escolha de uma dessas soluções.
A jornada do comprador é dividida em três estágios: consciência, consideração e decisão. Veja o que cada um desses estágios significa.
Consciência: O comprador está enfrentando um problema e está procurando informações para entender e nomear sua questão.
Consideração: Agora que o comprador tem um nome claramente definido para seu problema, ele começa a pesquisar e entender todos os métodos que podem resolver o problema.
Decisão: O comprador decidiu qual solução deseja usar para resolver seu problema e agora está comparando uma lista de marcas disponíveis para tomar sua decisão final de compra.
Por outro lado, a jornada do cliente é um processo que fortalece o relacionamento que sua marca tem com os clientes existentes, aqueles que já compraram, com o objetivo de garantir que eles sejam mais leais à sua marca e aumentar o valor vitalício do cliente (CLV).
A jornada do cliente concentra-se em direcionar os clientes existentes com conteúdo pós-compra que aprimora sua experiência como cliente da sua marca.
O objetivo é melhorar as taxas de retenção.
Ao tornar todas as experiências que o cliente tem com sua marca, experiências encantadoras mesmo após a compra, você aumentará a probabilidade de que um cliente compre seus produtos ou use seus serviços novamente no futuro.
O melhor dos dois mundos
Mas como as marcas podem unificar uma estratégia voltada para a jornada do comprador com a jornada do cliente? Aqui estão algumas ações que podem ser tomadas:
Alinhe vendas e sucesso: Inclua seus gerentes de vendas nas primeiras etapas do processo. Faça com que participem de reuniões pré-vendas e mantenha-os informados sobre as comunicações com os clientes. Isso permite uma transição suave e contínua durante e após a compra.
Ajuste mensagens e comunicação: Certifique-se de que as mensagens e a comunicação usadas ao longo da jornada do comprador estejam alinhadas com a experiência real de uso do produto ou serviço.
Estabeleça expectativas apropriadas e realistas: Não venda um sonho e espere que alguém resolva os problemas pós-venda. Isso é sempre prejudicial.
Forneça educação e treinamento: Para garantir que os clientes percebam o valor do produto que estão comprando/já compraram, forneça recursos de educação e treinamento que ajudem a aprender como usar o produto da melhor forma e obter benefícios/perceber valor.
Desenvolva um plano sólido de pré-aquisição: Seguindo a linha de educação/treinamento, para garantir uma aquisição bem-sucedida de novos clientes, inicie o processo antecipadamente, ou seja, no pré-aquisição. Isso permite estabelecer expectativas, criar confiança e causar uma primeira impressão positiva do produto ou serviço, delineando um plano de transição e cronogramas de implementação.
Ofereça suporte contínuo: Sucesso do Cliente está em oferecer suporte. Mesmo após o cliente fazer uma compra, continue oferecendo o mesmo nível de suporte e recursos oferecidos antes da compra, para ajudar os clientes a terem sucesso em solucionar os próprios problemas.
Colete feedback e faça melhorias: Obtenha feedback dos clientes desde o primeiro contato e utilize-o para fazer melhorias e atualizações ao longo do restante da experiência.
Ao adotar essas ações, as marcas podem estreitar a lacuna entre a jornada do comprador e a jornada do cliente, garantindo uma experiência integrada e consistente.
Isso resultará em clientes mais satisfeitos, leais e propensos a repetir suas compras, além de recomendar sua marca a outras pessoas.
Lembre-se de que a jornada do comprador é focada em conquistar novos clientes, enquanto a jornada do cliente tem por objetivo fortalecer o relacionamento com os clientes existentes.
Ambas são cruciais para o sucesso de uma marca, pois a aquisição e a retenção são fundamentais para o crescimento e a sustentabilidade do negócio.
Ao fazer isso, sua marca se destacará da concorrência, conquistará a confiança dos clientes e construirá relacionamentos duradouros que impulsionarão o sucesso a longo prazo.
Na era digital, os dados desempenham um papel crucial na formação de experiências excepcionais para o cliente. Eles são a espinha dorsal para entender as necessidades dos clientes, prever comportamentos e personalizar interações.
No entanto, usar dados de maneira eficaz não é tão simples quanto parece. Envolve não apenas sua coleta e análise, mas também a compreensão de como aplicá-los corretamente para melhorar a experiência do cliente.
Então, surge a questão: como podemos fazer isso e quais dados devemos utilizar? Este artigo irá explorar quatro considerações cruciais para usar os dados com eficácia no design e na entrega de uma excelente experiência ao cliente.
1. Dados e insights em tempo real
Para desenhar e fornecer a experiência, é necessário dispor de alguns tipos de dados, que podem ser resumidos como uma “compreensão do cliente”, uma imagem composta a partir de três diferentes fontes de informação e insights:
– Ouvir: isso envolve feedback e dados. Não basta perguntar apenas aos clientes sobre suas experiências por meio de pesquisas, é preciso ouvi-los também (por exemplo, nas redes sociais, nas avaliações on-line etc). Há muitos canais diferentes para os consumidores comunicarem suas necessidades e expectativas, incluindo os dados que eles deixam quando interagem e transacionam com uma marca. Esse conjunto fornece dados históricos e em tempo real para se lidar.
– Caracterizar: pesquisar os clientes é muito importante. Implica conversar diretamente, identificar suas necessidades, problemas a serem resolvidos e tarefas que estão tentando realizar. A partir disso, é possível compilar personas que representem os vários tipos de prospects e clientes que podem comprar da sua empresa ou que usam determinados produtos ou serviços.
– Empatizar: Colocar-se no lugar dos consumidores é fundamental para entender os passos que eles tomam para acessar produtos ou serviços de uma organização. Por isso, é preciso mapear as jornadas para entender o estado atual da experiência. Desenvolver o blueprint de serviço para entender o que está acontecendo nos bastidores é o caminho certo para criar e facilitar a experiência.
2. Uma visão única do cliente
Há muitas fontes de dados e sobre os consumidores. O problema é que os dados, muitas vezes, permanecem onde são coletados. Eles estão em sistemas distintos, que ocasionalmente não se integram com os atuais ou mais recentes. Dados não são naturalmente compartilhados entre departamentos. Quando os dados estão desconectados, a experiência do cliente fica prejudicada.
Para fornecer a experiência que os consumidores esperam de um canal para o outro, é preciso ter uma única fonte que forneça uma visão geral de todos os dados coletados sobre cada cliente individual. Isto é, uma única fonte de verdade. É preciso consolidar e conectar dados, conectar sistemas. Afinal, os dados são inúteis se estiverem espalhados por toda a empresa.
3. Fornecer contexto e resultados
O design de uma experiência é inútil sem entender o contexto do cliente, quais são os resultados que almeja e qual objetivo está tentando alcançar. Primeiro, é preciso entender onde o cliente está na jornada e o que ele está tentando alcançar. Em seguida, considerar quais dados se possui para ajudar não apenas a entender, mas também a projetar e entregar a experiência ideal.
Os dados necessários devem ser contextuais e relevantes, garantindo que a pessoa certa receba o conteúdo certo (mensagem, oferta, próxima melhor ação, etc.), no lugar certo, na hora certa, no formato correto, no idioma correto e no dispositivo adequado.
4. As ferramentas certas
Dados e tecnologia andam de mãos dadas. Não é possível ter um sem o outro. Embora seja possível gerar dados sem tecnologia, não é fácil extrair sentido deles sem as ferramentas corretas. Isso torna necessária uma plataforma integrada de dados do cliente (CDP) que coleta vários tipos de dados, incluindo feedback do consumidor.
Os dados são a força vital da sua estratégia de experiência do cliente. Os consumidores desejam experiências contínuas, consistentes e sem esforço. Apenas usando dados para informar e entregar a experiência dos clientes, será possível atender a essas expectativas.
Na Olos, temos uma história de mais de uma década de pioneirismo e inovação, pensando sempre em transformar a experiência do cliente. Temos muito orgulho de nossas entregas e serviços de alta qualidade que, ao longo desses anos, têm impulsionado resultados significativos em setores variados dentro do mercado.
E, foi pensando nesses cases de sucesso que lançamos a minissérie “Nossas Histórias”, na qual exploraremos os processos de como conseguimos ajudar empresas a melhorarem a produtividade dos atendentes, reduzir custos e mudar o relacionamento com o cliente.
Nossos cases vão desde a área de cobrança até banco digital, com resultados impressionantes. Foram inúmeros desafios enfrentados, como redução de custos de operação, automação total de operações, promoção da fidelização do cliente, melhora na produtividade, entre outros desafios. Mas encontramos em todos eles oportunidades de potencializar negócios.
Cada cliente é único para nós, e isso reflete no modo como focamos em soluções personalizadas, que ultrapassam as expectativas das empresas com quem trabalhamos. Como exemplo, na área de cobrança, conseguimos aumentar os atendimentos em 396%, ao mesmo tempo em que vimos um crescimento de 31% no número de contatos.
“Nossas Histórias” é mais do que uma minissérie, é uma prova do nosso compromisso em elevar a experiência do cliente a novos patamares. É a nossa forma de expressar gratidão pela confiança que nossos clientes depositam em nós e um convite para que você conheça a fundo nossas conquistas.
Iremos compartilhar semanalmente episódios com os detalhes das soluções e resultados obtidos. Para acompanhar algumas dessas histórias de sucesso, siga as nossas redes sociais e não perca nada.
Uma lista de e-mails é uma ferramenta poderosa para as vendas de qualquer empresa.
No entanto, quando essa lista é inadequada, contendo endereços de e-mail inválidos ou inativos, ela pode se tornar um obstáculo para o sucesso das campanhas de marketing e vendas.
Neste artigo, iremos apontar alguns problemas que surgem ao utilizar uma lista de e-mails inadequada e como é possível superá-los.
Identificação de dados ruins
Manter uma lista de e-mail atualizada é primordial para evitar que dados ruins prejudiquem a integralidade da lista. Isso pode ser realizado com um update regular e contínuo para detectar os dados de má qualidade.
Além disso, é possível adotar um serviço de validação de e-mail em massa para verificar quais são os contatos que apresentam erros ou que possam causar problemas à lista.
O processo de validação é também uma maneira de indicar os e-mails que apresentam baixa qualidade. De qualquer forma, é possível separar os endereços que ainda podem ser usados com segurança, mantendo a lista com contatos de qualidade.
Por fim, ao ter conhecimento sobre e-mails com dados ruins, é fundamental proceder à remoção desses endereços da lista imediatamente, assim, é possível aumentar a eficácia do próprio cadastro e realizar entregas com sucesso.
Assinantes inativos
Outro ponto que merece atenção é verificar quais são os assinantes inativos que ainda compõem a lista de e-mails da organização, uma vez que eles não apresentam utilidade, mas sobrecarregam a lista desnecessariamente.
A natureza desse tipo de e-mail deve ser levada em consideração porque afeta a taxa de engajamento, por informar o provedor da caixa de entrada que o conteúdo enviado é irrelevante, além de direcionar as suas campanhas de e-mail marketing para o spam.
Ao identificar quais são os endereços de e-mail inativos, a providência deve ser a mesma adotada com os contatos ruins, ou seja, eles devem ser igualmente removidos da lista.
Mas não se preocupe com a diminuição do tamanho da lista de e-mails da organização. Ao retirar os contatos que impactam na eficácia da comunicação com os clientes, a lista de e-mail possibilita o aumento da capacidade de envio e a realização de entregas mais eficientes, o que é essencial para uma marca se comunicar satisfatoriamente com o seu público.
Dicas para aumentar a capacidade de entrega da lista de e-mails
Os cuidados acima são essenciais, mas algumas iniciativas ajudam a manter a qualidade da lista e o potencial de entrega das campanhas de e-mail marketing da marca:
O envio de e-mails com uma frequência definida, sem longas pausas entre as datas, colabora na fidelização de clientes;
Um convite para os usuários responderem os e-mails recebidos ajuda a aumentar o engajamento e os provedores de internet entendem que o remetente é altamente confiável;
A reavaliação do provedor de serviços de e-mail contratado, considerando se ele oferece alta capacidade de entrega deve ser realizada frequentemente;
A instalação de um software de verificação de e-mail em tempo real, tanto nos formulários de registro como de inscrição, ajudam a lista a permanecer atualizada, além de bloquear dados ruins na fonte.
Se você pretende ter sucesso com a sua lista de e-mails e evitar que dados ruins e contatos inativos afetem a capacidade de entrega das suas campanhas, a Olos oferece um serviço ágil, prático e personalizado de envio de e-mails, para que a comunicação com os seus clientes seja eficaz e segura.
O varejo brasileiro, especialmente o mercado de e-commerce, está crescendo rapidamente. Segundo a pesquisa “Latin America 2022” da Retail X, o comércio eletrônico brasileiro cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022 em comparação com o ano anterior. A pandemia da Covid-19 impulsionou esse crescimento, levando as empresas a se concentrarem cada vez mais em tecnologia e nos desafios do setor.
A transformação digital se tornou uma prioridade para as companhias, com foco na melhoria dos processos logísticos e na otimização da experiência do usuário. A qualidade do atendimento, a organização da loja, a variedade de produtos e as estratégias promocionais sempre foram importantes nas lojas físicas. No entanto, o aumento do tempo que as pessoas passam conectadas à internet, especialmente nas redes sociais, aponta para a necessidade do varejo acompanhar as novas demandas e exigências desse público cada vez mais conectado.
Conexão digital
O Brasil é o segundo país com o maior tempo médio de conexão à internet no mundo, com 9 horas e 32 minutos por dia. Isso significa que só pensar em termos de loja física deixou de fazer sentido. Estamos falando de um consumidor permanentemente conectado, não só quando está na sua casa, mas no trabalho e até na hora que está procurando algo para comprar num estabelecimento. Portanto, é essencial que o varejo esteja presente em diferentes espaços digitais, como games, metaverso e redes sociais, para não perder clientes.
A adoção das tecnologias XR/AR/VR (realidades mista, aumentada e imersiva) é crucial para as empresas se adaptarem às novas demandas dos consumidores. Melhorar a visualização e interação de produtos em 3D dentro dos aplicativos de compras, criar espaços instagramáveis para que os clientes produzam conteúdo nas lojas e permitir experiências como hologramas em produtos são estratégias importantes.
O uso de avatares também é uma tendência, permitindo que os clientes experimentem roupas e acessórios virtualmente. As prateleiras infinitas, que oferecem um catálogo maior de produtos, são uma vantagem competitiva no e-commerce.
Proporcionar uma experiência imersiva é o principal desafio e diferencial do varejo atual. Por isso, organizações como a Amazon estão comprometidas em atender às necessidades dos clientes a longo prazo, buscando constantemente inovações e colocando o consumidor no centro de tudo o que faz.
Prateleira infinita
A experiência de compra é fundamental no varejo atual, e as empresas estão cada vez mais buscando proporcionar experiências imersivas aos clientes. O mundo do metaverso, realidade aumentada e virtual, tem ganhado destaque, permitindo que os consumidores tenham acesso a um catálogo maior de produtos e vivam experiências virtuais antes de realizar a compra.
Além disso, a prateleira infinita é uma grande tendência do e-commerce, tendo vantagem competitiva a organização que explorar a segmentação. O termo vem do inglês “infinite shelf”, que é a ideia de que a experiência de compra dos consumidores com uma marca não deve ser restrita a um site, aplicativo ou visita à loja física.
Na prateleira infinita, os varejistas utilizam a tecnologia para expandir sua oferta de produtos além das restrições físicas. Em vez de exibir apenas os produtos fisicamente presentes na loja, eles podem disponibilizar um catálogo digital muito mais amplo, acessível aos clientes por meio de dispositivos como quiosques interativos, aplicativos móveis ou terminais de autoatendimento.
Essa abordagem permite que os varejistas ofereçam uma variedade maior de produtos, mesmo que eles não estejam fisicamente em estoque na loja. Quando um cliente seleciona um item na prateleira infinita, o varejista pode processar o pedido e enviá-lo diretamente por meio de um sistema de entrega ou permitir que o cliente opte por receber o produto em uma data posterior.
Além disso, também é possível personalizar a experiência de compra. Com base nos dados do cliente, como histórico de compras e preferências, os varejistas podem exibir recomendações personalizadas de produtos na prateleira virtual, aumentando as chances de os clientes encontrarem itens que sejam relevantes e interessantes para eles.
Os principais e-commerces já oferecem experiências completas em seus aplicativos, permitindo consultas, compras e monitoramento de entregas. Com o crescimento das soluções de low-code e no-code, até lojas menores podem adotar seus próprios aplicativos.
A tendência atual é iniciar a jornada de compra em qualquer lugar, trazendo mobilidade e conveniência para o consumidor por meio de aplicativos móveis. A curva de adoção das compras on-line acelerou nos últimos três anos, impulsionada pela busca por melhores ofertas e conveniência. Categorias como supermercado e produtos de primeira necessidade ganharam relevância no comércio eletrônico.
Como pode ser visto diariamente, a necessidade de experiências completas no ambiente virtual é cada vez mais evidente.
Sabemos que a automatização se tornou uma tendência necessária para as empresas. A ânsia por entrar na transformação digital, no entanto, pode levar muitas organizações a um equívoco para reduzir custos e conquistar o título de “modernas”. Esse erro é de colocar fim na voz humana no contact center.
Uma pesquisa da Balto entrevistou mais de 360 executivos questionando quais são os canais que eles usam atualmente e quais canais acreditam que continuarão sendo importantes daqui a 10 anos.
O resultado mostrou que os três canais mais usados atualmente são: videochamada com humanos, assistência de voz (telefone) e e-mail. O mais interessante é que eles acreditam que esses mesmos canais devem continuar em alta nos próximos anos.
É fato que a automação desempenha um papel crucial e a disponibilização de novos canais oferece aos clientes mais opções e personalização em relação à interação com uma marca. No entanto, como mostra o resultado da pesquisa, as pessoas ainda desejam ter a possibilidade de se comunicar com um ser humano.
Vejamos o caso das redes sociais.
Elas se tornaram muito eficientes, por exemplo, para sanar dúvidas dos consumidores. No entanto, ao nos aprofundarmos sobre a possibilidade que elas oferecem na prática, podemos perceber que não é uma interação profunda. Afinal, será que um cliente realmente deseja falar com seu banco no TikTok?
Ou seja, as redes sociais se tornaram mais uma forma de interagir com os consumidores, mas não a única. Os clientes querem e desejam agilidade, e esses canais, de fato, podem oferecer, mas não querem só isso.
A National Business Research Institute destacou um estudo bem interessante que foi realizado com a indústria de panificação. Os pesquisadores constataram que os clientes realmente desejam um serviço rápido, mas desejam ainda mais a interação com um funcionário feliz e prestativo.
A voz humana ainda reinará no contact center do futuro
Apesar de toda a automatização, o futuro ainda precisará do contact center e dos humanos. Mas há mudanças relevantes. O contact center do futuro se caracterizará por ser um ambiente altamente especializado e qualificado.
Com toda certeza, as tarefas mais simples, como rastrear uma compra ou ligar para saber o horário de funcionamento de uma loja, serão automatizadas. No entanto, as interações mais complexas sempre demandam a presença de um elemento humano.
Atualmente, o cliente pode entrar em contato com um varejista de tênis online para obter informações sobre quando um determinado modelo estará disponível. No contact center do futuro, o cliente ligará para conversar com um especialista sobre os benefícios de diferentes tênis e descobrir qual modelo atende melhor às suas preferências. As interações nesse cenário serão mais pessoais, colaborativas e, em última instância, mais humanas.
Por fim, não acreditamos que será o fim da voz humana. É por isso que na Olos seguimos desenvolvendo ferramentas para transformar a experiência do cliente e da empresa com o contact center.
Ficou interessado em saber mais? Entre em contato com nossos consultores.
O cenário de consumo global tem se transformado de maneira ininterrupta e cada vez mais rápida. No Brasil, o comércio eletrônico faturou mais de R$ 262,7 bilhões em 2022, registrando um crescimento de 1,6% em relação a 2021, conforme dados da pesquisa realizada pela NielsenIQ Ebit.
Essa transformação tem sido impulsionada pelo surgimento de novos tipos de consumidores e por suas demandas e expectativas em constante evolução. O consumidor 5.0, como tem sido chamado, é um indivíduo que transita por diferentes canais de consumo e de comunicação. Ele valoriza a comodidade, a personalização e a experiência de compra.
Diante desse perfil, as empresas têm investido cada vez mais em estratégias omnichannel, que visam à convergência e à integração de todos os canais utilizados pela organização, proporcionando uma experiência de compra fluida e contínua.
Mas além desses aspectos, o consumidor 5.0 também é caracterizado pelo seu engajamento com causas sociais e pela valorização de marcas que demonstram um compromisso autêntico com essas causas. Esse engajamento tem afetado significativamente a relação dos consumidores com as marcas, exigindo das empresas uma postura mais ativa e responsável perante a sociedade e o meio ambiente.
A chamada “geração Z”, nascida na era digital e altamente conectada, tem sido a grande impulsionadora dessa tendência. Estes jovens consumidores têm mostrado uma consciência social e ambiental muito mais aguçada do que as gerações anteriores, o que os leva a preferir marcas que compartilham desses valores e a se afastarem daquelas que consideram negligentes.
Por isso, as marcas não podem se limitar a oferecer produtos ou serviços de qualidade; elas também precisam demonstrar que têm um propósito maior, que vai além do lucro. Elas precisam mostrar que estão comprometidas com a construção de um mundo melhor, seja através de práticas sustentáveis, de apoio a causas sociais relevantes, ou de ações que promovam a diversidade e a inclusão.
Nesse sentido, a transparência e a autenticidade tornam-se atributos essenciais para as organizações que desejam se conectar com o consumidor 5.0.
A geração Z vive atenta à postura das marcas. Não basta apenas uma marca fingir ser engajada, pois os jovens dessa geração possuem um radar apurado para detectar autenticidade.
Eles valorizam a coerência entre as ações e os valores proclamados pelas empresas. Para conquistar a confiança e a lealdade dos consumidores da geração Z, é fundamental que haja engajamento de verdade, com adoção de práticas sustentáveis, demonstrando responsabilidade social e contribuindo efetivamente para a construção de um mundo melhor.
Os jovens da geração Z não se deixam enganar por estratégias superficiais e estão dispostos a apoiar e se envolver com marcas que genuinamente compartilham de suas preocupações e valores.
Em suma, o consumidor 5.0 é um consumidor mais exigente e consciente, que busca comodidade, personalização, experiências de qualidade e propósito. As empresas, por sua vez, precisam se adaptar a esse novo cenário, investindo em estratégias omnichannel e em ações que demonstrem seu compromisso real com as causas sociais e ambientais. Só assim poderão conquistar a confiança e a lealdade desse novo tipo de consumidor.
Um atendimento excepcional se tornou tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço. Uma pesquisa realizada pela Revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios” entrevistou 1.350 brasileiros e constatou que 61% acreditam que um bom atendimento pode ser mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Não por acaso, grandes empresas, como @Amazon, @Apple e até @Google decidiram investir na automatização do atendimento ao cliente com chatbot visando melhorar a experiência, já que a solução permite resolver muitos problemas de forma rápida, além de sanar as principais dúvidas dos consumidores.
Acontece que essas vantagens só podem ser conquistadas com soluções de qualidade e com uma equipe que trabalhe para reduzir consideravelmente as falhas.
Falando em falhas, especificamente, é essencial que possamos trabalhar para eliminá-las e isso passa por conhecer os principais motivos que possam gerar erros e entender como resolvê-los.
Para facilitar a vida dos nossos leitores, aqui apresentamos uma lista das 5 falhas mais comuns, bem como suas correções:
1.Escolher a solução errada
Na era da automatização, as empresas entendem que ter um chatbot é uma necessidade. E sim, isso é verdade. Mas na pressa para a implementação, elas podem acabar escolhendo uma ferramenta equivocada.
É essencial que, antes de escolher a solução, a empresa defina qual a necessidade dela, o que deseja, e quais os requisitos essenciais. Com isso, fica mais fácil escolher a solução que mais se aplica ao negócio.
2.Não entende a intenção do cliente
Quem nunca tentou resolver um problema com chatbot e saiu insatisfeito que atire a primeira pedra.
É muito comum que um cliente tente contar o que deseja para o chatbot, mas sentir que não foi atendido porque a tecnologia não conseguiu entender a solicitação. O motivo disso é fácil de compreender: os bots ainda não podem entender os sentimentos dos usuários.
É possível deixar esse processo mais inteligente ao limpar as intenções de rotulagem usando aprendizado de máquina (ML), compreensão de linguagem natural e processamento de linguagem natural (NLP).
3.O cliente não deseja falar com um robô
Sim, alguns clientes preferem a interação humana. Quando a empresa não oferece a opção, isso pode deixar o consumidor frustrado.
É interessante que a marca ofereça opções para que o público possa resolver problemas com a ajuda do chatbot, sim. Mas não podemos esquecer que as interações com humanos ainda devem fazer parte dos processos.
Sem esse toque, os clientes podem sentir que não valem o tempo e o esforço de uma equipe.
4.Não há coleta de dados
Sem análise regular para aprimorar o desempenho, é muito provável que o chatbot tenha falhas. Por sorte, é possível solucionar esse problema estabelecendo check-ins regulares para avaliar o desempenho da tecnologia.
Os chatbots de primeira geração precisam ser constantemente aprimorados. Desta forma, é importante coletar dados e compará-los com métricas para que, com isso, seja possível melhorar a satisfação do cliente e a eficácia geral da solução.
5.O chatbot não está alinhado com a marca
O chatbot deve expressar as características da marca, afinal, ele também é um colaborador da empresa. Quando não há essa conexão, o cliente pode sentir e isso gera uma imagem ruim. Por isso, a empresa deve criar um script alinhado com visão, missão e valores da marca.
Todos os pontos mencionados neste artigo são analisados pela Olos na implementação do “Agente Digital”, que é nossa solução para clientes que desejam uma estratégia de automação inteligente que promova uma ótima experiência.
Para conhecer mais sobre nossa solução, convidamos você a entrar em contato com um de nossos consultores. Vem com a Olos!
O atendimento ao cliente tem evoluído rapidamente. A inserção dos Agentes Virtuais Inteligentes (IVAs), juntamente com tecnologias de Inteligência Artificial conversacional, estão desempenhando um papel importante dentro da área de CX. Mas ainda há muito a melhorar.
Uma pesquisa do Qualtrics XM Institute, realizada com 220 profissionais de CX, revelou que a experiência do cliente é uma prioridade significativa ou crítica para 66% das organizações. Porém, a maioria das empresas ainda está nos estágios iniciais de maturidade de CX, com apenas 3% alcançando o nível mais alto.
A lenta implementação da transformação digital deixa a maioria dos contact centers com recursos limitados, retidos por dados isolados e não alcançando os benefícios que essas tecnologias podem oferecer.
Como resultado, mais de 33% dos consumidores ainda não estão totalmente satisfeitos com os serviços digitais e automatizados atualmente oferecidos pelas marcas, conforme indicam dados da NTT, empresa global de serviços de consultoria.
Neste artigo, queremos propor uma alternativa para as marcas aprimorarem a estratégia de CX com assistentes virtuais e melhorar o relacionamento com os clientes em larga escala. Vamos lá!
Melhorando a abordagem CX: as possibilidades para os assistentes virtuais
A nova onda de assistentes virtuais pode oferecer interações personalizadas e econômicas que combinam voz e engajamento visual. Essa tecnologia permite que os clientes percorram o caminho mais eficiente entre os canais, virtuais e ao vivo, aproveitando o melhor da “inteligência colaborativa”.
Essa atualização em assistentes virtuais inclui a funcionalidade multimodal para melhorar o autoatendimento baseado em voz. Isso permite que os clientes falem com um assistente virtual e recebam formulários completos, com imagens para ilustrar produtos e opções.
Mover a interação para o ambiente online elimina a necessidade dos clientes falarem seu endereço de e-mail ou números, removendo erros no reconhecimento de fala e acelerando tarefas simples de coleta de informações.
Já assistentes virtuais mais avançados podem melhorar as experiências digitais para os clientes com a capacidade de digitar ou selecionar opções predefinidas. Os clientes podem fazer upload de arquivos e imagens, compartilhar sua localização e usar hiperlinks de chamada para ação, como adicionar um compromisso ao calendário para tornar sua experiência ainda mais fácil.
Agora equipada com tradução em tempo real, a próxima geração de assistentes virtuais também reduz os custos de serviço e permite que as empresas usem agentes que falam um idioma para vários mercados.
Quais são os obstáculos que ainda precisam ser superados para que os assistentes virtuais atinjam seu potencial?
O IBM Global AI Adoption Index deste ano descobriu que a principal barreira para a adoção de assistentes virtuais era ter habilidades, experiência e conhecimento internos limitados. Felizmente, é aqui que as parcerias se tornam inestimáveis.
As organizações devem procurar fornecedores para ajudá-los a ter sucesso em sua jornada de transformação digital. Com esses especialistas atuando como uma extensão de sua equipe, você pode trabalhar em conjunto para definir a estratégia e os critérios de sucesso e otimizar o desempenho continuamente.
Graças à análise avançada, os líderes podem identificar onde o atrito pode ser removido na experiência do cliente e obter informações poderosas sobre o autoatendimento virtual e canais ao vivo.
Para conquistar a confiança e a satisfação do cliente, os líderes de contact centers devem procurar parceiros experientes e soluções práticas de IA que possam causar um impacto rápido na experiência do consumidor e permitir verdadeiras interações multimodais, como o Agente Digital da Olos.
O serviço da Olos traz diversos benefícios, incluindo:
Maior produtividade dos atendentes.
Operação 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Redução de erros em cadastros.
Otimização do tempo de chamada.
Redução de custos na operação.
Processos personalizados.
Aumento de rentabilidade
Monitoria de qualidade garantida
À medida que a tecnologia avança, podemos esperar assistentes virtuais cada vez mais sofisticados, capazes de entender nossas necessidades e nos auxiliar em diversas áreas.
Com versatilidade e praticidade, os assistentes virtuais prometem continuar transformando a interação das pessoas com a tecnologia e melhorando a experiência com marcas que consumimos. É essa a proposta da Olos e de seu Agente Virtual.
Jeff Bezos, CEO da Amazon, certa vez revelou que o segredo do sucesso da gigante do e-commerce está em olhar para os clientes como convidados de uma festa, enquanto a marca se comporta como a grande anfitriã. Ou seja, o trabalho dos anfitriões é oferecer uma experiência perfeita, enquanto os convidados desfrutam de cada segundo.
Quando paramos para analisar o atendimento ao cliente, é justamente assim que devemos pensar: a empresa é a anfitriã que garante uma experiência excepcional. Uma pesquisa da HubSpot, por exemplo, constatou que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais se a marca oferecer boas experiências de atendimento.
Mas isso não é tudo. Segundo outra pesquisa, desta vez da CX TRENDS 2023, quase 30% dos consumidores desejam resolver quaisquer problemas por telefone em menos de cinco minutos. Se esses dados fossem nos dizer algo muito mais concreto, eles diriam que ter uma unidade de resposta pronta e eficaz é indispensável para oferecer um atendimento telefônico eficiente. É aqui que a URA entra em cena.
O que é URA?
É provável que você já conheça, mas se não está familiarizado com o tema, vai uma explicação breve. A URA é um sistema automatizado de atendimento telefônico que permite interagir com os clientes de forma pré-programada.
A URA é orientada por IA e projetada para fornecer informações e executar determinadas ações com base nas opções selecionadas pelo usuário. Por exemplo, quando você liga para uma empresa e um robô atende apresentando as opções para resolver o problema. Isso é feito com a URA.
A IA capta de forma inteligente palavras-chave e frases relevantes, obtém uma visão clara da intenção do cliente e fornece uma resolução. Para isso, a URA conversacional utiliza tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e compreensão de linguagem natural para fornecer uma experiência mais acolhedora, natural e humanizada.
Assim, a URA é capaz de reproduzir mensagens gravadas previamente e oferecer opções para o usuário escolher a opção desejada. Essas opções podem incluir informações sobre produtos, serviços, horários de funcionamento, saldo de contas, fazer pagamentos, entre outros. Dependendo da complexidade do sistema, a URA pode direcionar o usuário para um atendente humano caso não consiga resolver a solicitação por conta própria sem a necessidade de longos menus e digitações no teclado. Essa abordagem acelera o processo de suporte, reduz o esforço do consumidor e, por fim, promove a fidelidade.
Mas isso não é tudo.
Quais são as vantagens da URA para o atendimento ao cliente?
A URA é uma forma eficiente de automatizar processos de atendimento ao cliente, pois permite o acesso rápido a informações importantes sem a necessidade de esperar pelo atendimento humano. Além disso, é um atendimento integrado e 24 horas nos sete dias da semana.
Hoje em dia, os consumidores querem ser ouvidos e terem demandas atendidas com agilidade e eficiência. E os dados comprovam isso. Um estudo da Forrester sugere que o foco na melhoria da experiência do contato por telefone pode resultar em um aumento de 5 a 10% na receita do negócio. Graças a esse modelo conversacional, não só é possível entregar uma experiência melhorada, como também é possível reduzir atritos graças ao fornecimento de integração do atendimento.
Quando a Inteligência Artificial armazena as informações do cliente e os históricos, tanto robôs quanto humanos conseguem ter acesso para oferecer um atendimento personalizado. Um atendimento realizado por telefone, por exemplo, pode ser finalizado por e-mail com facilidade.
Redução de tempo e maior produtividade
Como menciona a pesquisa citada acima, os clientes desejam, cada vez mais, atendimento rápidos. A URA é a ferramenta mais eficiente para isso. O sistema é capaz de gerenciar a fila do atendimento com alta precisão.
Isso é possível ao combinar recursos personalizados e tecnologia de forma inteligente para distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Desta forma, os atendentes humanos, por exemplo, podem atender mais pessoas em menos tempo, reduzindo o tempo de linha do cliente.
Assim, os atendentes podem ser mais produtivos, resolvendo perfeitamente as consultas de rotina de ponta a ponta. Isso permite que os times se concentrem em ajudar os consumidores que precisam de assistência dedicada, resolvendo os problemas que travam as operações de modo dedicado e humanizado.
Redução de custos
Além de proporcionar um atendimento incrível ao cliente, a URA deve ser considerada pela redução dos custos operacionais que pode proporcionar. As rotinas operacionais podem ser feitas tranquilamente por robôs, deixando os humanos com as tarefas mais importantes.
A tecnologia aplicada na URA Conversacional permite gerenciar maiores volumes de chamadas, trabalhando com volumes de dados, analisando e selecionando os melhores contatos, otimizando os resultados do atendimento. Tudo isso sem grandes equipes de apoio, o que os ajuda a reduzir significativamente os custos operacionais.
O sistema ainda pode oferecer relatórios gerenciais que são úteis para identificar o comportamento do consumidor e mapear possíveis problemas recorrentes, reduzindo assim recursos financeiros com determinados problemas.
Com as tecnologias mais recentes disponíveis, as organizações podem implantar rapidamente uma URA conversacional em poucos dias, permitindo que comecem a colher os benefícios de maior satisfação do consumidor e custos reduzidos mais cedo, levando a um maior retorno sobre o investimento.
Com um mercado global projetado para atingir US $6,7 bilhões até 2026, há uma demanda crescente por essa tecnologia. Ao investir neste modelo, as marcas podem ficar à frente da curva e atender às expectativas dos clientes.
Alguns sistemas, como o da Olos, por exemplo, contam com recursos que oferecem ainda mais benefícios para as empresas, como melhora na taxa de resolução de demandas, aumento da produtividade dos colaboradores, aprimoração da experiência do cliente e redução do tempo médio de atendimento (TMA). Ficou interessado em saber mais? Entre em contato agora mesmo e fale com os nossos consultores.
Em um cenário de negócios hipercompetitivo, entender e atender às expectativas do cliente tornou-se crucial para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, todas as pessoas apreciam serem ouvidas, respeitadas e representadas.
Essa é a abordagem por trás da voz do cliente (VoC), uma técnica que visa coletar e analisar informações sobre o público-alvo para melhorar sua experiência com a marca.
O conceito está cada vez mais em evidência no mercado, como uma metodologia que permite entender as necessidades e expectativas dos consumidores em relação a uma marca.
A partir dessa compreensão, é possível implementar melhorias nos processos e produtos, aumentando a satisfação, gerando maior engajamento com a marca e, consequentemente, mais oportunidades de negócios.
Ao ouvir o consumidor, empresas conseguem identificar pontos que não estão agregando valor ao produto e erros em processos internos, os quais geram insatisfação e atritos na jornada de compra, entre outros aspectos importantes para garantir bons resultados.
Neste artigo, exploraremos algumas estratégias eficazes para ajudar as organizações a aproveitarem o poder da voz do cliente.
Realize uma pesquisa de mercado abrangente
O primeiro passo para entender a voz do cliente é realizar uma pesquisa. É preciso conhecer profundamente o que os compradores buscam e precisam. Utilize pesquisas, grupos e plataformas online para coletar informações sobre o público-alvo.
Uma vez que os dados foram coletados, é hora de analisá-los para obter insights sobre o que impulsiona os consumidores e moldar sua estratégia de negócios de acordo.
É importante lembrar que, segundo uma pesquisa da HubSpot, 64% dos clientes esperam experiências personalizadas e isso só é possível por meio da coleta de informações relevantes.
Use as mídias sociais da maneira adequada As mídias sociais são uma ferramenta indispensável para negócios que buscam conexão com os clientes. De acordo com um estudo da Hootsuite, 45% dos consumidores usam as mídias sociais para expressar reclamações sobre marcas.
O monitoramento de plataformas de redes sociais, como Facebook, Twitter e LinkedIn, pode fornecer informações vitais sobre o público-alvo, como perfil, interesses, necessidades e principais reclamações. Para aproveitar essas informações, é importante contar com ferramentas de análise de sentimento do cliente e identificar tendências de comportamento e resposta.
Esses dados podem ser usados para adaptar ofertas, campanhas e interações, aprimorando a experiência com a marca.
Implemente canais de feedback
Aproveite os diversos pontos de contato com o cliente para colher feedback. Implemente formulários online, pesquisas por e-mail e caixas de sugestões para incentivar os consumidores a compartilhar seus pensamentos e sugestões.
Uma boa ideia é apostar no suporte por chat ao vivo, pesquisas por telefone e campanhas interativas de mídia social.
Procure oferecer recompensas valiosas por avaliações e feedbacks honestos dos compradores que irão ajudar a melhorar processos e produtos.
Analise as interações com o cliente
As interações de suporte ao cliente são uma fonte valiosa de dados. Analise e-mails, transcrições de bate-papo e gravações de chamadas, por exemplo, para captar informações sobre problemas recorrentes, reclamações ou sugestões, buscando implementar soluções definitivas.
Procure padrões e temas comuns para entender melhor o que os clientes desejam e onde melhorias podem ser feitas. Utilize ferramentas, como processamento de linguagem natural, para identificar sentimentos e extrair insights que poderão guiar melhorias importantes no negócio.
Se apoie na colaboração
Tudo isso só funciona se a mudança for completa. Por isso, é importante promover a colaboração entre os diferentes departamentos, garantindo que todos estejam trabalhando em conjunto para atender às necessidades do cliente.
Isso quer dizer que a abordagem “customer-centric” deve ser parte do core business e cultura corporativa. Tal alinhamento pode ser feito por meio de reuniões regulares, treinamentos e comunicação clara de objetivos e metas.
Por fim, é importante lembrar que a descoberta da voz do cliente é um processo contínuo e que as expectativas dos consumidores estão sempre mudando. Portanto, as organizações devem estar dispostas a se adaptar e evoluir para atender às necessidades em constante mudança dos compradores.
A Olos Tecnologia pode ajudar negócios a ouvirem a VoC com suas soluções, gerenciando a coleta de feedback de clientes, analisando diversos dados e implementando processos para melhorar a experiência do cliente.
A plataforma de gestão da Olos Tecnologia está preparada para lidar com análise de dados, pesquisas de satisfação e ajuda a identificar tendências e padrões por meio de relatórios detalhados, gerando mais agilidade e produtividade aos negócios.
Para conhecer nosso portfólio completo, entre em contato com a gente:
Sabe o que os consumidores realmente esperam da sua marca?
A resposta é felicidade.
Provavelmente, não era isso que você imaginava ler. Inclusive, um estudo da Conduent, pioneira em terceirização de processos de negócios (BPO), já previa a sua reação abismada.
De acordo com a companhia, 70% dos consumidores descrevem a excelência em CX como um forte relacionamento com a marca ou como algo que evoca um sentimento de “felicidade”. Mas as marcas veem o sucesso do CX de maneira diferente: 84% delas acreditam que o aspecto mais importante do CX é fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato.
A implantação de bots e automatizações tem ajudado muitos consumidores a se sentirem satisfeitos com os processos de compra. Porém, ainda existe aquela parcela do mercado que possui automações precárias, fazendo com que o cliente ande em círculos. Ações assim, certamente, não trazem felicidade para o consumidor.
A tecnologia e a conexão humana não precisam estar em desacordo. Na era dos meios digitais, o que determina a lealdade dos consumidores é o modo como as empresas estão aproveitando as ferramentas de dados e treinando agentes de atendimento para oferecer momentos únicos. E é aqui que entra em cena um dos maiores aliados para alcançar esse feito: a estratégia omnichannel.
Estratégia Omnichannel
A pesquisa da Conduent, que já citamos anteriormente, descobriu que as pessoas preferem interações humanas que envolvam outra pessoa em vez de respostas automatizadas por voz, bate-papo, e-mail ou mídia social. É aí que entra o poder das mídias sociais.
Segundo outro estudo da Sprout Social, além de 64% dos entrevistados quererem que as marcas se conectem com eles, 70% se sentem mais conectados com as empresas que os CEOs são ativos nas redes sociais. Esse relatório também revelou que as redes sociais são o canal número 1 para as marcas se conectarem com os consumidores.
A conexão gera lealdade e crescimento. Investir no relacionamento com o consumidor impacta diretamente na receita do negócio e fortalece a fidelização do cliente. Quando se sentem verdadeiramente conectados, mais da metade (57%) se sente confortável para aumentar os gastos e cerca de 76% afirma preferir a marca que proporciona boas experiências, mesmo diante de uma concorrência acirrada. O motivo?
Os consumidores recompensam as empresas que os tratam como amigos ou familiares. Isso requer conexões humanas personalizadas. O omnichannel é a estratégia perfeita para criar experiências unificadas, alinhadas em mídias sociais, bate-papo, e-mail, assistência virtual e outros pontos de contato com o cliente. E sabe de mais uma coisa? Segundo a Conduent, essa estratégia é a grande responsável pelo aumento da felicidade do público.
O problema é que apenas 9% das marcas acreditam que estão entregando omnichannel excepcionalmente bem, gerando um desalinhamento entre empresas e clientes.
Experiência humana
O sucesso do CX passa pela garantia de que sua marca entenda quando e por que cada canal deve ser usado. Ferramentas de autoatendimento, bate-papo e IA para conversas funcionam bem para interações de nível inferior. Mas a experiência humana, ao contrário do que algumas marcas almejam, não pode ser perdida porque no mercado, especialmente dependendo do tipo de produto que você está vendendo, isso realmente pode ser um diferencial.
Para isso, as empresas devem fornecer ferramentas, recursos, suporte e uma boa cultura para que os profissionais do atendimento sejam verdadeiros representantes e influenciadores da marca.
A Olos já tem a expertise sobre a união entre a força humana e tecnológica para entregar a melhor experiência para o público. Se você realmente deseja oferecer aquilo que seu cliente idealiza e deseja, então você veio ao lugar certo.
Quando consumidores têm uma experiência positiva com uma marca, as chances de essas pessoas se tornarem clientes fiéis e recomendá-la são maiores. Por essa razão, um gerenciamento eficaz da experiência do cliente é fundamental para conduzir as interações entre a marca e a sua base de consumidores.
Por meio do gerenciamento da experiência do cliente, a marca consegue impulsionar o envolvimento e aumentar a satisfação e a fidelidade do consumidor, que passa a se comportar como um verdadeiro admirador, uma vez que enxerga valor na marca através de uma experiência bem-sucedida.
Dessa forma, essa abordagem engloba todas as interações estabelecidas entre a marca e o consumidor e está presente em todos os pontos de contato entre ambos, a fim de promover a retenção e a fidelização, duas características que se traduzem na confiança e na lealdade que o consumidor desenvolve em relação à marca.
Partindo dessa premissa, é perceptível o impacto do gerenciamento dos relacionamentos do cliente com a marca, na medida em que, ao administrar a experiência, é possível reunir todos os dados dos consumidores e analisar a jornada completa para assegurar um contato sempre positivo.
É sobre a importância da jornada do cliente bem conduzida que iremos falar a seguir.
Gerenciamento da jornada do cliente e a Journey X da Olos
O contato do cliente com um produto ou serviço pela primeira vez, até sua posterior avaliação, envolve etapas que integram a jornada do cliente e devem ser observadas pela marca com atenção.
A partir do acompanhamento dessas interações, é possível avaliar quais são as expectativas e as necessidades dos consumidores para impulsionar a relação e a consequente evolução do relacionamento.
Assim, os dados comportamentais e os insights obtidos oferecem informações valiosas que contribuem para o “design”, ou plano estratégico, da experiência do cliente. É neste ponto que entram as soluções tecnológicas capazes de colaborar significativamente para o entendimento e a otimização de cada etapa da jornada do consumidor.
Com a Olos, nossos clientes podem contar com a Journey X, uma solução que possibilita o uso de dados operacionais e de negócios nas jornadas omnichannel da marca. Por meio da solução, empresas podem utilizar os dados dos próprios clientes para criar jornadas agradáveis e de muito valor.
Essa abordagem personalizada e humanizada proporciona muitas vantagens às marcas, sobre as quais queremos comentar a seguir.
Uma delas é a fácil integração e o monitoramento das jornadas, proporcionando um conjunto de informações em um único lugar e o acompanhamento de todas as etapas das mais variadas trocas comunicativas entre as marcas e os consumidores.
O histórico de interação entre os canais é outro benefício que oferecemos aos nossos clientes com a solução Journey X. Imagina acessar cada ponto de contato e obter informações valiosas e que foram registradas nos mais diversos canais da marca?
Sem dúvidas, o gerenciamento da experiência do cliente ficará muito mais rico, além de fortalecer o próprio relacionamento.
Outro ponto a ser destacado na solução Journey X da Olos é o oferecimento de um fluxo omnichannel assistido por uma interface gráfica, que permite a interação entre o usuário com um dispositivo.
Todos esses benefícios oferecidos pela Journey X são uma forma de estabelecer um gerenciamento eficaz da experiência do cliente e proporcionar uma relação mais sólida, personalizada e de valor, tanto para as marcas, como para os consumidores.
Com a Journey X, o gerenciamento da experiência dos seus clientes será muito mais eficaz. Se você quer saber mais sobre essa solução, fale com a gente agora mesmo:
Embarque no Futuro com a Verdadeira Inovação – A Experiência Olos
Prepare-se para dar um salto significativo em direção ao futuro e experimentar a verdadeira inovação com a Olos. Chegou a hora de transformar a experiência proporcionada pelo seu negócio através das nossas soluções integradas e inovadoras.
O significado de Omnichannel com Olos
O conceito de Omnichannel deixou de ser uma buzzword e se tornou uma realidade graças à Olos. A plataforma Olos oferece uma verdadeira experiência omnicanal, disponibilizando todos os canais de comunicação com o cliente de forma integrada. E tudo isso é suportado pela mais avançada tecnologia, garantindo a melhor experiência possível para o cliente.
O coração da inovação digital
A Olos está na vanguarda da inovação digital. Por meio de estratégias de automação no atendimento, criamos o agente digital perfeito para o seu negócio. Este agente inteligente fornece suporte eficiente e proativo, elevando a experiência do cliente a novos patamares.
O discador mais premiado do Brasil
Na Olos, somos detentores do discador mais premiado do Brasil, uma ferramenta que fornece um atendimento completo, qualificado e personalizado. Com o nosso discador, a produtividade de sua equipe aumentará, reduzindo custos e melhorando seus resultados financeiros. Quando se trata de discadores, a Olos é a referência incontestável!
A escolha certa para o seu negócio
Não resta a menor dúvida, se você deseja um negócio mais produtivo e rentável, Olos é o lugar certo para você. Estamos comprometidos em levar sua experiência a um novo nível, oferecendo soluções personalizadas que atendem perfeitamente às suas necessidades. Com a Olos, você estará sempre um passo à frente, elevando a experiência do cliente e o desempenho do seu negócio.
Venha para a Olos e experimente o futuro da inovação em primeira mão!
A Olos Tecnologia está no centro da inovação digital, por meio de um poderoso sistema unificado de comunicação, verdadeiramente omnichannel, fornecendo soluções que impulsionam a eficiência, o crescimento e a transformação do seu negócio. O OlosChannel é omnichannel, pois possui diversos canais de comunicação: WhatsApp, SMS, telefone, vídeo E-Mail, Facebook Messenger, Telegram, Skype, webchat e muito mais, com toda a jornada do cliente registrada em relatórios unificados.
Uma Parceria de Crescimento
Nós da Olos Tecnologia acreditamos na construção de relacionamentos sólidos e duradouros com nossos clientes. Com a nossa expertise, você ganha mais do que um fornecedor de serviços – ganha um parceiro dedicado à sua evolução. Nós entendemos os desafios exclusivos que o setor de seu negócio enfrenta e somos capazes de fornecer respostas personalizadas que satisfazem as suas necessidades específicas.
Soluções que Fazem a Diferença
Nossos produtos e serviços são desenvolvidos pensando no seu negócio. Eles são projetados para integrar-se perfeitamente às suas operações existentes, proporcionando uma melhoria imediata nos processos de negócios. A Olos Tecnologia se orgulha de oferecer:
Estabilidade: Garantimos um trabalho de maneira estável em operações complexas de grande e pequeno porte, a Olos é referência quando o assunto é estabilidade.
Produtividade: Somos sinônimo de bons resultados operacionais. Isso advém de pilares operacionais estabelecidos e que garantem o atingimento de metas.
Inovação e Flexibilidade: O forte know-how de desenvolvimento e a obsessão em promover o novo faz com que cada vez mais a gente crie soluções e customizações especiais com objetivo de diferenciação e aumento de desempenho.
Compromisso com a Inovação
Estamos comprometidos com a inovação contínua. Isso significa que estamos sempre na vanguarda das tendências tecnológicas, sempre prontos para adaptar e evoluir. Entendemos que a tecnologia é um meio para alcançar os seus objetivos de negócios, e não um fim em si mesmo. Por isso, nos concentramos em entender a sua visão e objetivos antes de desenvolver uma estratégia tecnológica que os suporte.
Na Olos Tecnologia, nós estamos dedicados a elevar a sua experiência. Somos movidos por inovação, estabilidade e produtividade – e estamos prontos para levar a sua empresa ao próximo nível. Junte-se a nós nessa jornada tecnológica rumo ao futuro.
Os chatbots são ferramentas muito eficientes no atendimento ao cliente e prometem ser a evolução do serviço. Porém, na prática, o desempenho não é satisfatório, principalmente, em relação a uma conversação mais natural com o usuário.
Para suprir as deficiências dos chatbots, as empresas precisam contar com a expertise dos UX designers, profissionais capazes de criar uma interface com usabilidade, cumprindo o objetivo da ferramenta e oferecendo ao usuário o atendimento que dela é esperado.
Antes disso, é necessário detectar e conhecer as falhas mais frequentes em chatbots para tornar essas plataformas eficientes.
Falaremos sobre elas a seguir, bem como sobre a solução correspondente para esses pontos de vulnerabilidade.
Boa leitura!
Scripts ineficientes: uma questão constante em chatbots
Quando o usuário se depara com uma conversa sem sentido ou que não cumpre a função para a qual foi criada, o atendimento perde o seu principal fundamento, isto é, solucionar problemas, e pode lançar a marca ao descrédito.
Assim, o chatbot se torna inócuo e não consegue suprir as necessidades do consumidor, que pode se frustrar e buscar a ajuda que precisa na concorrência.
Contudo, ignorar essa vulnerabilidade não é a saída. A marca deve se certificar do ocorrido, tomar conhecimento sobre a ineficácia do chatbot, acolher a insatisfação do cliente e oferecer outras alternativas. Reconhecer o impacto que um chatbot mal construído pode causar é dever da empresa.
A melhor solução para essa questão é redesenhar a ferramenta e realizar um atendimento eficiente e inovador a partir das melhorias do script conversacional.
Chatbots e as interações impessoais
Quando o cliente busca o atendimento online, ele quer receber a mesma atenção que um atendimento presencial ou por telefone é capaz de oferecer.
A conexão com a marca é cada vez mais importante para o consumidor. Sentir o envolvimento prestativo é ainda mais imprescindível do que a compra de um produto ou serviço. O cliente precisa enxergar que ele “não é só mais um” para a marca.
Ser ouvido com atenção faz toda a diferença no chatbot. Todavia, os clientes costumam ser interrompidos por chatbots que parecem não se interessar pelas suas dores e tentam solucionar o problema sem levar em conta o desejo e as necessidades do usuário.
Por mais que seja uma solução digital, o chatbot deve conhecer o perfil do cliente para desenhar a experiência que vai resultar em um atendimento inteligente.
Realizar pesquisas que incentivem o cliente a dizer o que gosta ou não em um chatbot, bem como sobre a linguagem que prefere encontrar quando busca o serviço, é o caminho para adequar o chatbot e aproveitar todo o seu potencial ao máximo.
Ao considerar que o cliente busca conexão, uma conversa que o aproxima da marca é indispensável para criar um chatbot que atenda às suas expectativas. Portanto, a linguagem mais próxima do natural é fundamental para criar a conexão.
A abordagem genérica: um grande perigo para um chatbot responsivo e funcional
Ao buscar atendimento, o consumidor espera encontrar a solução para o seu problema de forma personalizada, como se estivesse conversando com alguém que entende e considera as suas solicitações, respondendo ricamente a cada uma delas.
No entanto, é comum encontrar chatbots que não focam na especificidade das demandas individuais dos consumidores e tentam solucionar o problema com formulações abrangentes.
Para corrigir esta falha, a marca deve investir em Inteligência Artificial capaz de interpretar essas solicitações complexas e oferecer respostas à altura das expectativas do consumidor.
Além disso, entender que o chatbot deve evoluir de acordo com a experiência do cliente, o que exige que a interface seja constantemente atualizada e redesenhada, excluindo informações desnecessárias e vulnerabilidades.
Na Olos Tecnologia, você conta com atendimento pensado para atender às solicitações do seu público-alvo, de maneira eficaz e funcional. É a melhor forma de prover assistência para quem confia na sua marca!
Para conhecer outras soluções para modernizar o seu atendimento, com foco na humanização do atendimento, entre em contato com a gente:
Uma boa experiência do cliente é essencial para as marcas que almejam competitividade na era digital.
Com consumidores cada vez mais informados e conectados, alcançar isso depende do investimento, por parte das organizações, em uma experiência omnichannel fluída e consistente, nos mais diversos canais de atendimento.
Atualmente, a variedade de pontos de contato que um comprador usa para encontrar e interagir com a marca é muito vasta, principalmente quando falamos das possibilidades trazidas a partir da internet.
Se antes ter um website e um SAC telefônico era o suficiente, agora as possibilidades de interação envolvem diversas outras ferramentas.
Para que isso tudo funcione de maneira satisfatória e para que as companhias possam entregar resultados sólidos aos clientes, é preciso apostar na tecnologia certa. É fundamental integrar todos os canais para criar uma comunicação inteligente e eficaz, capaz de passar confiança e seriedade para quem está na ponta compradora.
Qual é o caminho para implementar um atendimento ao cliente mais eficaz e que tire o máximo de todos os pontos de contato?
Vamos falar sobre isso, abordando como a tecnologia pode ser a aliada que faltava para tornar qualquer estratégia vencedora.
Boa leitura!
Os 3 pilares do atendimento perfeito!
A união do meio físico com o virtual traz inúmeras vantagens ao varejo, por permitir explorar o melhor de cada um desses universos. Essa abordagem aumenta os lucros, melhora a comunicação, diminui custos e potencializa uma boa experiência de compra.
Antes de partir para a prática, é essencial observar alguns pontos que servirão de base para o atendimento perfeito. Confira!
Escolha os canais e mapeie cada ponto de contato.
Para falar com o público-alvo, é necessário estar onde essas pessoas estão. Identificar quais são os canais que o cliente utiliza e como ele chega até a marca é essencial para o sucesso de uma estratégia omnichannel.
É preciso, por exemplo, entender o papel do site oficial, da loja física, das redes sociais, do WhatsApp e do teleatendimento.
Tudo precisa ser mensurado para entregar dados atualizados e que sejam capazes de guiar esforços e melhorar as rotinas de cada um dos pontos estudados. Entenda como o comprador interage com a marca, suas preferências de comunicação e seus hábitos na hora de adquirir um produto.
Adapte a comunicação.
Com os dados em mãos, é hora de fazer ajustes.
As organizações precisam adequar e personalizar suas interações, de modo a oferecer valor aos clientes.
Por meio de informações mais completas de um produto, companhias podem apostar em ofertas exclusivas ou até mesmo oferecer produtos que melhoram a experiência com algo que já foi comprado.
As possibilidades são muitas. É importante ajustar a linguagem, tipo de conteúdo, momentos de interação, frequência e o tipo de resposta que o cliente pede, considerando o contexto da comunicação.
Otimize recursos
A eficiência operacional é o último pilar da experiência ao cliente.
Com ele, é factível identificar pontos falhos ou processos que necessitam de mudanças. Assim, organizações podem utilizar os recursos disponíveis de forma inteligente, tornando a jornada mais fluída.
A tecnologia ajuda, por exemplo, ao mapear estoques, oferecer uma logística mais inteligente e rápida para retirada em loja ou melhorar o sortimento de produtos em determinadas unidades.
Isso aprimora o gerenciamento de pedidos, trocas e devoluções, agiliza as entregas e torna o suporte mais assertivo. É neste ponto que se ganha consistência, uma qualidade essencial para que o atendimento ao cliente seja satisfatório.
Olos: A tecnologia certa para atingir a excelência no atendimento!
Claro que todos esses processos ganham muito com o uso da tecnologia.
A organização precisa realizar um diagnóstico profundo e traçar um planejamento cuidadoso para escolher as melhores ferramentas, capazes de entregar os resultados esperados.
A Olos possui a solução ideal para empresas que desejam elevar ao máximo a experiência omnichannel.
A plataforma OlosChannel permite configurações exclusivas, de acordo com as necessidades da companhia, em canais variados, como o chat, telefone, email e WhatsApp.
Tudo isso com a vantagem extra de centralizar os dados dos consumidores e seu histórico de interações, o que permite um atendimento mais ágil e personalizado.
Usando as informações coletadas, o seu negócio poderá oferecer produtos e informações mais relevantes aos clientes, melhorando sua interação com o público-alvo e atingindo maiores níveis de satisfação no atendimento.
Tudo isso por meio da integração e humanização do atendimento, permitindo que todo o contato com cliente esteja alinhado com as melhores e mais inovadoras práticas do mercado.
Conheça essa e outras soluções da Olos ao entrar em contato com um de nossos consultores:
Com consumidores cada vez mais ansiosos e imediatistas, o telefone assume um papel central em uma estratégia de atendimento ao cliente.
Apesar da importância dos canais digitais, muitos indivíduos ainda não dispensam uma conversa com a marca via telefone. Inclusive, dependendo da área, as telecomunicações são até mais utilizadas do que as vias online.
O motivo é que o consumidor atual busca informações mais completas, quer resolver problemas imediatamente ou simplesmente busca comparar produtos ou ofertas diretamente pelo telefone, sem a necessidade das ferramentas online.
Muitos, inclusive, chegam nessa fase depois de já terem passado pelo chat ou pelo WhatsApp e já estão prontos para fechar uma compra ou serem atendidos de prontidão.
Sendo assim, o atendimento via fone continua sendo de extrema importância para o sucesso das companhias. Contudo, por que será que tantas delas derrapam na hora de receber as chamadas dos clientes?
Um caso clássico é quando o cliente liga para o SAC e precisa informar uma série de dados pessoais que já estão no cadastro dele. Pior ainda, ao falar com o atendente, ele precisa confirmar essas informações. Sem contar a demora de atendimento ou quando o consumidor é forçado a ficar na espera, por minutos ou horas, sem conseguir uma solução rápida e clara para seu problema.
Lá se vai um atendimento prestativo! Isso é imperdoável, além de destruir a reputação da companhia pouco a pouco.
Um cliente que está com uma reclamação ou que só deseja fechar uma compra pode ficar tão frustrado que simplesmente desiste. O caminho alternativo que é traçado nesse caso é pela internet, uma vez que pode dividir com outras pessoas sua frustração, causando danos para a marca.
Visando evitar isso, já passou da hora de as organizações investirem em soluções tecnológicas capazes de entregar agilidade, segurança e inteligência quando o assunto é atendimento telefônico.
Confira algumas das vantagens de contar com um sistema moderno, personalizável e guiado por Inteligência Artificial e como isso eleva a eficiência do SAC a um novo patamar.
Como a Inteligência Artificial promove o melhor atendimento telefônico?
A tecnologia pode ser uma grande aliada para lidar com oscilações de demanda. Épocas como a Black Friday, Natal ou férias podem ter um excesso de ligações. Em vez de contratar e treinar mais colaboradores, a IA pode ajudar.
Com uma ferramenta de atendimento inteligente, é possível automatizar algumas ações simples, o que facilita o andamento dos processos, garantindo o atendimento de todos os solicitantes. Isso libera as equipes para atuarem em outras tarefas vitais e que precisam da atenção humana.
Por exemplo, se um hotel tem alta procura por vagas no verão, a IA é capaz de detectar os quartos dentro da preferência do consumidor e checar se há ou não disponibilidade. Em caso positivo, pode encaminhar a demanda para ser finalizada pelo atendente, que já recebe na tela todas as informações do comprador. Assim, basta efetuar as etapas finais.
Além disso, os lembretes de pagamentos, de promoções e revisões são algo repetitivo e cansativo, certo?
Graças à automação, empresas podem efetuar chamadas para uma grande base de clientes, selecionados de acordo com o perfil. Usando a IA, personalizar essas ligações é o recomendado, livrando a equipe do trabalho mecânico, como checar a data de um exame ou um endereço de entrega.
Em adição, solucionar dúvidas simples pode ser desafiador. O problema é que muitos clientes se deparam com caminhos e respostas longas demais quando só precisam de uma informação direta.
Usando a IA, outra possibilidade diz respeito ao reconhecimento de padrões de linguagem, que direcionam a ferramenta para respostas mais precisas, de acordo com a demanda do cliente. Desse modo, a equipe só precisa intervir em casos muito específicos.
As vantagens não param por aí. O cliente também pode receber o suporte que precisa durante 24 horas, sete dias por semana, de maneira natural e personalizada.
Por fim, a IA ajuda na tarefa que é o objetivo de todas as organizações: manter os clientes satisfeitos. As soluções são equipadas com um sistema capaz de identificar entonação, voz e palavras que demonstram o estado de humor do comprador.
Isso ajuda a identificar problemas e oferecer melhores respostas, além de servir como um guia para os agentes humanos ajustarem suas condutas, tom de voz e até as soluções propostas conforme o nível de estresse da situação.
Para completar o processo, a IA é capaz de fazer perguntas que medem o grau de satisfação do consumidor com a situação sendo discutida pelo telefone, colhendo importantes informações para medir o NPS e o CSAT ou até mesmo obter sugestões de melhorias e insights sobre produtos e serviços.
Por todos esses motivos, a @Olos Tecnologia oferece diversas ferramentas capazes de entregar um atendimento operado por IA, de forma integrada e humanizada.
Nossa plataforma Olos Receptivo, por exemplo, usa a tecnologia para entender as necessidades do cliente, classificando e direcionando o atendimento. A ferramenta usa dados para munir o atendente com as principais informações do consumidor em linha, o que agiliza e otimiza as etapas da conversação.
Ainda, é possível iniciar o atendimento em um canal e terminar em outro, como o WhatsApp, na mais completa forma de uma comunicação omnichannel.
Com a tecnologia certa, implementar o atendimento telefônico de qualidade é uma possibilidade, diminuindo o tempo, melhorando a produtividade, resolvendo problemas e, o mais importante, mantendo o cliente satisfeito.
Conheça essa e outras soluções da Olos para a automação telefônica, ao entrar em contato com nossos consultores:
https://www.olos.com.br/contato/
Com consumidores cada vez mais ansiosos e imediatistas, o telefone assume um papel central em uma estratégia de atendimento ao cliente.
Apesar da importância dos canais digitais, muitos indivíduos ainda não dispensam uma conversa com a marca via telefone. Inclusive, dependendo da área, as telecomunicações são até mais utilizadas do que as vias online.
O motivo é que o consumidor atual busca informações mais completas, quer resolver problemas imediatamente ou simplesmente busca comparar produtos ou ofertas diretamente pelo telefone, sem a necessidade das ferramentas online.
Muitos, inclusive, chegam nessa fase depois de já terem passado pelo chat ou pelo WhatsApp e já estão prontos para fechar uma compra ou serem atendidos de prontidão.
Sendo assim, o atendimento via fone continua sendo de extrema importância para o sucesso das companhias. Contudo, por que será que tantas delas derrapam na hora de receber as chamadas dos clientes?
Um caso clássico é quando o cliente liga para o SAC e precisa informar uma série de dados pessoais que já estão no cadastro dele. Pior ainda, ao falar com o atendente, ele precisa confirmar essas informações. Sem contar a demora de atendimento ou quando o consumidor é forçado a ficar na espera, por minutos ou horas, sem conseguir uma solução rápida e clara para seu problema.
Lá se vai um atendimento prestativo! Isso é imperdoável, além de destruir a reputação da companhia pouco a pouco.
Um cliente que está com uma reclamação ou que só deseja fechar uma compra pode ficar tão frustrado que simplesmente desiste. O caminho alternativo que é traçado nesse caso é pela internet, uma vez que pode dividir com outras pessoas sua frustração, causando danos para a marca.
Visando evitar isso, já passou da hora de as organizações investirem em soluções tecnológicas capazes de entregar agilidade, segurança e inteligência quando o assunto é atendimento telefônico.
Confira algumas das vantagens de contar com um sistema moderno, personalizável e guiado por Inteligência Artificial e como isso eleva a eficiência do SAC a um novo patamar.
Como a Inteligência Artificial promove o melhor atendimento telefônico?
A tecnologia pode ser uma grande aliada para lidar com oscilações de demanda. Épocas como a Black Friday, Natal ou férias podem ter um excesso de ligações. Em vez de contratar e treinar mais colaboradores, a IA pode ajudar.
Com uma ferramenta de atendimento inteligente, é possível automatizar algumas ações simples, o que facilita o andamento dos processos, garantindo o atendimento de todos os solicitantes. Isso libera as equipes para atuarem em outras tarefas vitais e que precisam da atenção humana.
Por exemplo, se um hotel tem alta procura por vagas no verão, a IA é capaz de detectar os quartos dentro da preferência do consumidor e checar se há ou não disponibilidade. Em caso positivo, pode encaminhar a demanda para ser finalizada pelo atendente, que já recebe na tela todas as informações do comprador. Assim, basta efetuar as etapas finais.
Além disso, os lembretes de pagamentos, de promoções e revisões são algo repetitivo e cansativo, certo?
Graças à automação, empresas podem efetuar chamadas para uma grande base de clientes, selecionados de acordo com o perfil. Usando a IA, personalizar essas ligações é o recomendado, livrando a equipe do trabalho mecânico, como checar a data de um exame ou um endereço de entrega.
Em adição, solucionar dúvidas simples pode ser desafiador. O problema é que muitos clientes se deparam com caminhos e respostas longas demais quando só precisam de uma informação direta.
Usando a IA, outra possibilidade diz respeito ao reconhecimento de padrões de linguagem, que direcionam a ferramenta para respostas mais precisas, de acordo com a demanda do cliente. Desse modo, a equipe só precisa intervir em casos muito específicos.
As vantagens não param por aí. O cliente também pode receber o suporte que precisa durante 24 horas, sete dias por semana, de maneira natural e personalizada.
Por fim, a IA ajuda na tarefa que é o objetivo de todas as organizações: manter os clientes satisfeitos. As soluções são equipadas com um sistema capaz de identificar entonação, voz e palavras que demonstram o estado de humor do comprador.
Isso ajuda a identificar problemas e oferecer melhores respostas, além de servir como um guia para os agentes humanos ajustarem suas condutas, tom de voz e até as soluções propostas conforme o nível de estresse da situação.
Para completar o processo, a IA é capaz de fazer perguntas que medem o grau de satisfação do consumidor com a situação sendo discutida pelo telefone, colhendo importantes informações para medir o NPS e o CSAT ou até mesmo obter sugestões de melhorias e insights sobre produtos e serviços.
Por todos esses motivos, a Olos Tecnologia oferece diversas ferramentas capazes de entregar um atendimento operado por IA, de forma integrada e humanizada.
Nossa plataforma Olos Receptivo, por exemplo, usa a tecnologia para entender as necessidades do cliente, classificando e direcionando o atendimento. A ferramenta usa dados para munir o atendente com as principais informações do consumidor em linha, o que agiliza e otimiza as etapas da conversação.
Ainda, é possível iniciar o atendimento em um canal e terminar em outro, como o WhatsApp, na mais completa forma de uma comunicação omnichannel.
Com a tecnologia certa, implementar o atendimento telefônico de qualidade é uma possibilidade, diminuindo o tempo, melhorando a produtividade, resolvendo problemas e, o mais importante, mantendo o cliente satisfeito.
Conheça essa e outras soluções da Olos para a automação telefônica, ao entrar em contato com nossos consultores:
Para estabelecer uma jornada de sucesso do cliente, as marcas precisam se envolver com e superar as expectativas dos consumidores.
Quando a empresa integra os canais de comunicação aos dados, por exemplo, fica mais fácil oferecer um atendimento personalizado, promovendo uma interação mais eficaz com o público-alvo.
Com os consumidores cada vez mais virtualmente conectados, é preciso investir em soluções que otimizem a Experiência do Cliente (CX) e fortaleçam sua relação com a marca.
Nesse sentido, a Olos desenvolve um trabalho focado na abordagem CX ao integrar os serviços de forma inovadora.
Por isso, decidimos compartilhar um pouco sobre um de nossos serviços e explicar como podemos ajudar sua companhia a elevar a qualidade do atendimento. Esse artigo trará tudo isso e muito mais.
Boa leitura!
Para melhorar a Experiência do Consumidor: conheça a plataforma Olos Channel
Quando as marcas buscam oferecer a melhor experiência aos seus clientes, elas investem cada vez mais em recursos inovadores e ferramentas que otimizem o tempo e facilitem o contato dos consumidores com a marca e produtos.
Além disso, o setor da Experiência do Cliente (CX) não é mais visto como mera despesa que a companhia tem.
Pelo contrário, a abordagem CX é, atualmente, o coração da relação entre empresas e seus consumidores. Ela pauta a jornada do cliente e resulta em sucesso quando é bem executada.
Com a nossa solução Olos Channel, a sua organização vai conseguir desenvolver experiências dos clientes que estejam alinhadas às suas expectativas, com diferenciais que colocam a sua marca em destaque diante da concorrência, possibilitando seu crescimento e expansão no mercado.
Não é só isso! A nossa ferramenta apresenta diversas funcionalidades que podem ser adaptadas de acordo com a necessidade do público-alvo.
A plataforma Olos Channel proporciona a integração de canais, o mapeamento da jornada do cliente, comunicação assertiva e soluções inteligentes de autoatendimento.
Com essa tecnologia, as companhias conseguem proporcionar uma experiência inovadora e atendimento de qualidade, pautado na personalização e na resolução de problemas, garantindo uma maior satisfação ao cliente.
Assim, a sua empresa conseguirá otimizar processos, aumentar a produtividade e, o melhor de tudo, reduzir custos operacionais e aumentar os lucros.
Dessa forma, a sua companhia se tornará ainda mais forte no Customer Experience (CX) e, consequentemente, mais prestigiada no mercado!
A relevância do Customer Experience determina o sucesso da empresa!
Como vimos, quem investe no Customer Experience, sem olhar para o setor como uma mera despesa, consegue aproximar-se do público-alvo e melhorar a performance.
Podemos dizer que os clientes enxergam a experiência de atendimento como um produto. Assim, é necessário entregar qualidade, garantir satisfação e promover conexões sólidas e empáticas.
Quando essa relação é bem-sucedida, ela é capaz de despertar maior interesse do cliente em consumir mais produtos da marca, por exemplo, ou ficar com ela por mais tempo, chegando à fidelização.
O contrário também acontece. Se o Customer Experience da empresa não atende às expectativas, as pessoas passam a buscar outras companhias que possam oferecer atendimento de qualidade. Cerca de 48% dos consumidores trocaram de marca em 2021 e o motivo foi a busca por melhor atendimento, segundo uma pesquisa da Salesforce.
As marcas precisam compreender que a Experiência do Cliente deve ser pautada pela qualidade e não pelos custos do setor.
Customer Experience é investimento com retorno garantido!
A partir do momento que a marca passa a investir mais no Customer Experience, todos saem ganhando.
A boa notícia é que 55% das empresas aumentaram o orçamento para serviços e organização do setor de CX em 2021, apresentando um acréscimo de 32% em relação a 2020, conforme o mesmo relatório da Salesforce, o qual foi previamente citado.
A Olos compartilha dessa mesma visão e acredita na evolução do setor como forma de crescimento e lucro para as empresas.
O investimento em Customer Experience deve ser a prioridade da sua marca e a Olos pode ajudar a sua empresa a desenvolver o melhor serviço possível nessa área.
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