Com o objetivo de elevar a lucratividade, muitos gestores pensam em maneiras diferentes para ter maior sucesso comercial. Nesse sentido, muitas vezes, uma velha lição aparece: quanto mais clientes, melhor para o negócio. Por isso, é indispensável apostar na estratégia omnichannel.

Essa alternativa pode ser de grande valor para as empresas, independentemente do porte ou do ramo de atuação. Isso porque, ao investir num planejamento integrado e que atue nos mais diversos canais, pode-se ter maior sucesso no contato com o público. 

Veja também:

• 6 ações para promover a comunicação integrada com seus clientes
• 5 dicas sobre humanização do atendimento ao cliente em tempos de pandemia

Em um cenário marcado pela forte concorrência no mercado, além de uma maior exigência por parte dos consumidores antes de comprar, é importante mostrar, constantemente, diferenciais da sua marca, como se importar com o cliente ao oferecer um atendimento de qualidade.

Soma-se a isso outro benefício fundamental para cativar os clientes: a capacidade de compreender as mudanças na jornada de aquisição e nos hábitos mais comuns dos consumidores.

Uma série de estudos comprovam essa transformação, que se estabelece principalmente pela busca por meios digitais para compra de novos produtos e na contratação de serviços.

A SBVC, em pesquisa publicada em 2020, por exemplo, apontou que 70% dos consumidores pretendem continuar realizando compras online no pós-pandemia. 

Um recente levantamento da Social Mixer também evidenciou esse movimento ao revelar que 16% dos brasileiros começaram a comprar pela internet em 2020 e que, ao todo, 60% consomem de forma híbrida, isto é, de maneira on e offline.

Esses números colocam em destaque a estratégia omnichannel e mostram o porquê esse planejamento é fundamental para as empresas alavancarem os lucros nos próximos anos. Entenda mais sobre o poder dessa alternativa:

Estratégia omnichannel: conheça as vantagens no pós-pandemia

Em primeiro lugar, a utilidade mais marcante da estratégia omnichannel é justamente a capacidade de viabilizar aos clientes a possibilidade de buscarem o atendimento no canal em que se sentem mais confortáveis.

Disponibilidade e integração de meios de comunicação

O público mais velho, por exemplo, muitas vezes, prefere entrar em contato pelo telefone por questão de hábito, enquanto os mais jovens e atentos às novas tecnologias têm uma tendência maior a utilizar plataformas virtuais para resolver seus problemas.

Nos últimos anos, entretanto, vale citar que houve um aumento na busca por diferentes pontos de contato, informação evidenciada em um levantamento da Microsoft. 

No estudo, 66% dos entrevistados disseram que usam pelo menos 3 canais diferentes quando buscam o suporte.  Por isso, deve-se investir constantemente em novas alternativas.

Veja também: 

• Inteligência de dados: 4 motivos para utilizá-la no atendimento ao cliente
• Conheça as tendências para qualidade e satisfação do cliente em 2021

Melhores interações, experiências mais positivas

Outro benefício de seguir com essa mentalidade nas empresas é a experiência de tornar todas as interações com os consumidores mais fluidas, efetivas em todos os canais e sem a necessidade de que os dados sejam informados ao atendente sempre que uma nova conversação se inicie.

Dessa maneira, os gestores podem observar uma tendência de fidelização, dado que há um crescimento da satisfação com as novas medidas.

Assim, é possível evitar situações como as relatadas pela Accenture, que mostrou que consumidores frustrados são três vezes mais propensos a abandonar uma marca depois de apenas uma experiência não satisfatória.

Compreensão do perfil dos consumidores

Por fim, a adoção de uma estratégia omnichannel possibilita que as empresas entendam mais profundamente o perfil dos clientes e mapeiem suas jornadas graças aos dados que plataformas, como o OlosChannel, da Olos Tecnologia, oferecem.

Desse modo, é possível elevar a qualidade das tomadas de decisão e não depender de achismos.

Conte com uma empresa especializada 

Para ter sucesso na aplicação da estratégia omnichannel, os gestores precisam saber que contar com marcas já estabelecidas no mercado é um passo importante e que permite maior assertividade no processo.

Nesse sentido, é indispensável contar com os serviços da Olos Tecnologia, que conta com soluções diversas, que impulsionam o atendimento ao cliente nos mais diferentes canais sempre de maneira integrada.

Com o OlosChannel, por exemplo, os negócios têm a segurança da resolução de desafios como o mapeamento da jornada dos clientes, que permite um maior entendimento do público. 

O OlosChannel permite que as interações sejam feitas por telefone, discador de voz, chatbot, e-mail, atendimento receptivo, SMS, Whatsapp e agente multimídia, de maneira integrada, promovendo uma melhor experiência com atendimento de qualidade e agilidade na resolução das demandas dos consumidores. 

Quer saber mais? Entre em contato agora mesmo e tire suas dúvidas!

Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é uma estratégia efetiva para as empresas terem sucesso no mercado, pois, dessa maneira, pode-se promover uma maior fidelização. Para ter sucesso nesse processo, uma boa opção é contar com a automação e inteligência artificial (IA). 

Essas duas inovações oferecem agilidade e precisão no contato com o público, possibilitando maior êxito na resolução dos problemas dos consumidores. 

Um estudo da Salesforce, inclusive, apontou que 62% dos entrevistados disseram estar dispostos a usar a IA para melhorar sua experiência com as marcas. 

Veja também: 5 dicas sobre humanização do atendimento ao cliente em tempos de pandemia

Vale citar que a McKinsey já tinha alertado sobre como essa ferramenta pode ser essencial para os negócios ao revelar que 44% dos negócios notaram uma redução nos custos nos departamentos em que a Inteligência Artificial foi implementada.

Em outro levantamento, a McKinsey apresentou um dado importante: 31% das empresas automatizaram totalmente pelo menos uma função.

Com essas informações, fica evidente que contar com estratégias que envolvam a automação e a inteligência artificial é indispensável para ter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.

Mas quais vantagens essas tecnologias podem trazer para os negócios? Confira:

7 benefícios da automação e inteligência artificial para o atendimento ao cliente

Trabalho ininterrupto sem queda de qualidade

Ao mapear a jornada dos consumidores, é possível perceber que o comportamento do público nem sempre está dentro do convencional no que se refere aos momentos em que o atendimento é solicitado.

Muitas vezes, os clientes buscam o suporte em momentos fora do horário comercial e nem sempre os gestores alocam seus funcionários em horários diferenciados ou em finais de semana, por exemplo.

Nesse sentido, contar com soluções, como os chatbots, é uma ótima opção, dado que essa ferramenta permite o atendimento ininterrupto sem que exista uma redução na qualidade do serviço.

Aumento da produtividade

Os sistemas que utilizam a automação e inteligência artificial têm outra vantagem importante: por não necessitar de operadores humanos, há uma elevação na eficiência na realização de processos.

Assim, a empresa pode aumentar consideravelmente os lucros.

Redução de falhas

As inovações utilizadas para o atendimento e suporte têm outro ponto positivo relevante: a redução de custos relacionados às falhas que são cometidas no trabalho. 

Por se tratarem de alternativas automatizadas, os erros em tarefas manuais e repetitivas, mais sujeitas às falhas pela perda de concentração, são reduzidos, o que elimina a necessidade de retrabalhos.

Melhor conhecimento do público

O uso de tecnologias de automação e Inteligência Artificial permite um avanço relevante na gestão de processos organizacionais.

Isso porque, ao participar do contato com os consumidores, essas ferramentas armazenam também os dados observados e viabilizam um melhor entendimento do perfil de cada pessoa, facilitando as próximas interações e tornando-as personalizadas.

Comunicação fluida

Foi-se o tempo em que o atendimento ao cliente feito por meio de opções autônomas era travado. 

Hoje em dia, com o uso da IA, é possível tornar as falas mais naturais, promovendo maior conforto para o público.

Maior agilidade

A capacidade de resolver todas as dificuldades dos clientes de maneira ágil é um dos principais benefícios do uso da automação e Inteligência Artificial.

Essa vantagem é essencial para aumentar a satisfação e possibilitar uma elevação na fidelização.

Garantia de segurança

Os gestores encontram na questão da segurança um grande desafio, ainda mais porque qualquer vazamento de dados pode ser prejudicial.

Com a tecnologia, pode-se assegurar que a privacidade das informações pessoais está garantida e longe de ataques cibernéticos.

Conte com a parceria da Olos e tenha sucesso no atendimento ao cliente

A automação e inteligência artificial são duas das melhores novidades para o setor de relacionamento com os consumidores nos últimos anos, pois ambas conseguem maximizar os resultados.

Para ter sucesso na adoção dessas inovações, é recomendável contar com o apoio de uma empresa especializada no mercado, como a Olos Tecnologia.

Especialista em soluções de atendimento ao cliente, a Olos conta com as melhores ferramentas para promover interações de qualidade nos mais diferentes segmentos. 

Com a solução OlosChannel, pode-se oferecer os mais diferentes canais para os consumidores entrarem em contato, como telefone, e-mail, chatbots, Whatsapp, além do atendimento receptivo, os discadores de voz e o agente digital.

Toda essa comunicação omnichannel assegura maior assertividade na resolução de adversidades, otimiza os processos e eleva a satisfação com o serviço.

Quer saber mais sobre essa tecnologia? Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais sobre como o OlosChannel pode impactar o seu negócio!

Um dos grandes desafios das empresas de todo o mundo é compreender as mudanças no comportamento do consumidor. 

Isso porque, com um mercado cada vez mais ágil e o surgimento de novas tecnologias diariamente, reconhecer os padrões do público pode ser difícil.

Toda essa questão sofreu uma grande aceleração após o ano de 2020, marcado pela pandemia do coronavírus e transformações nos hábitos de compra e consumo das pessoas. 

Leia mais: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Estudo recente da consultoria EY Parthenon, inclusive, evidenciou uma série de tendências na sociedade impulsionadas também por práticas como o home office e o ensino a distância.

A pesquisa aponta que 62% dos brasileiros estão visitando menos lojas físicas e 39% aumentaram o volume de compras de itens diversos por meios digitais. 

Além disso, 70% dos entrevistados disseram que devem prestar mais atenção ao impacto social dos produtos que compram ou consomem em um futuro pós-covid.

Esses números ajudam a elucidar algumas das mudanças no comportamento do consumidor. Mas o que fazer para se adaptar a essas transformações?

A fim de responder essas questões, nós, da Olos, selecionamos dicas essenciais para os gestores e líderes de negócios. Confira:

Confira 7 dicas para entender as mudanças no comportamento do consumidor

Observe as tendências

Marcas de sucesso sabem como reconhecer os chamados padrões de consumo. 

Para isso, é fundamental contar com uma tecnologia de gestão de dados que permita analisar, por exemplo, em que época do ano um produto é mais comprado, se a compra é feita à vista ou a prazo, ou se outros artigos são adquiridos juntos.

Nesse sentido, uma boa dica complementar é atentar-se aos indicadores oriundos de buscadores, que indicam quais são os itens que despertam maior interesse. 

Faça promoções

Um fator em que as mudanças no comportamento do consumidor não prevalecem é no apreço por ofertas.

Oferecer cupons de desconto, por exemplo, funciona nos mais diferentes ramos, uma vez que promove ao público maior facilidade para ter as mercadorias desejadas.

Nesse sentido, buscar maneiras mais funcionais de realizar esse tipo de estratégia é fundamental, adaptando as promoções aos hábitos do público.

Facilite o pagamento

Há inúmeras maneiras de pagar uma empresa. Seja por meio de cartões de crédito ou débito, boletos, transferências bancárias tradicionais ou até mesmo inovações, como QR Code, por aproximação e PIX, o importante é vender.

Por isso, deve-se sempre focar em oferecer uma maior gama de opções, tornando mais acessível esse processo para todos os grupos sociais. 

Faça atendimentos ágeis

Uma das principais preocupações das empresas que buscam destacar-se no mercado é estabelecer padrões de atendimento eficazes.

Entre os índices considerados para essa tarefa, o mais relevante é o tempo de espera que os consumidores tiveram até serem respondidos.

Quanto menor é esse período, maior será a satisfação do público. Por consequência, existirá um crescimento na possibilidade de fidelização.

Veja também: Saiba como entender o novo comportamento do consumidor e gerar novos negócios

Busque a inovação

Até mesmo empresas mais estabelecidas no mercado sabem que inovar constantemente é imprescindível. 

Com o estímulo à inovação e à criatividade interna de forma constante, novos e mais eficientes produtos e serviços podem surgir e elevar os lucros.

Conheça o seu cliente

A utilização de ferramentas de gestão e interação permite que os negócios conheçam cada vez mais seus clientes, desde o seu perfil socioeconômico, localização e outros detalhes até seus hábitos e padrões de consumo. 

Para entender as mudanças no comportamento do consumidor, portanto, deve-se compreender a fundo e disponibilizar para a equipe de atendimento informações como histórico de compras, devoluções e pagamentos.

Assim, é possível oferecer os produtos mais adequados ao perfil de cada pessoa e solucionar qualquer tipo de dúvidas que possam surgir de maneira rápida.

Foque em uma experiência de compra perfeita

Garantir que cada etapa do processo de compra  — desde a tomada de decisão até o pós-venda  — seja positiva é fundamental.

Por isso, as organizações devem atentar-se a cada detalhe para promover uma interação eficiente com o público.

Para atingir esse objetivo, um bom caminho é contar com a parceria de uma empresa especializada em oferecer a melhor experiência aos clientes, como a Olos Tecnologia.

Reconhecida no mercado, a Olos conta com soluções adequadas para cada tipo de empresa conseguir compreender as mudanças no comportamento do consumidor e, assim, aumentar sua satisfação.

Com o OlosChannel, por exemplo, pode-se proporcionar uma comunicação omnichannel com a integração de canais como telefone, e-mail, chatbot e SMS bot e muito mais!

Dessa maneira, as empresas asseguram maior assertividade na comunicação e também podem mapear a jornada do cliente nos diferentes canais de contato, promovendo maior conhecimento do consumidor, facilitando a interação e as abordagens nos setores de atendimento e vendas, e melhorando a experiência. 

Tudo isso reduzindo gastos e alcançando maior produtividade e eficiência operacional no seu departamento de relacionamento com o cliente.

Quer saber mais sobre como o OlosChannel pode impactar positivamente o seu negócio? Fale com nossos representantes e tire todas suas dúvidas agora mesmo!

O discador preditivo é uma das soluções oferecidas pela Olos Tecnologia que mais encanta os clientes, por conta de sua capacidade de agilizar a realização de atividades e promover a redução dos gastos da operação.

Leia mais: 4 benefícios do discador preditivo para empresas B2C

E, justamente por conta disso, essa inovação foi premiada recentemente pela revista Consumidor Moderno, na 22ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente de 2021. 

“O discador preditivo é uma das funcionalidades disponíveis em nosso sistema. Sem dúvida, este reconhecimento se deve à nossa qualidade para atender às necessidades de produtividade e rentabilidade dos negócios dos nossos clientes”, comentou Paulo Godoy, CEO e fundador da empresa.

Essa é a quarta vez que o sistema Olos recebe essa honraria, considerada o “Oscar” brasileiro de serviços ao cliente. Como resultado, é possível dizer que a empresa segue com a melhor ferramenta desse tipo em todo o país. 

O discador preditivo vem recebendo uma série de condecorações nos últimos anos. A primeira delas aconteceu em 2017, com a entrega do Prêmio Conarec, vencido novamente em 2020.

Quer saber como funciona o discador preditivo da Olos, suas vantagens e o motivo pelo qual é considerado o líder do mercado? Confira nosso guia completo sobre esse software:

O que é o discador preditivo?

Antes de compreender mais sobre o discador preditivo, é fundamental saber que são três os modelos de discadores de chamada oferecidos pela Olos Tecnologia: o discador automático, preview e preditivo.

De maneira geral, essa tecnologia traz uma série de benefícios para as organizações. São exemplos:

• Redução do tempo de espera dos clientes.
• Diminuição do tempo ocioso dos atendentes.
• Crescimento da produtividade dos funcionários.
• Automação dos processos internos e externos.
• Aumento na assertividade dos contatos.
• Redução dos custos na operação.
• Automação  dos processos.

Os pontos positivos encontrados na solução de discador preditivo da Olos Tecnologia são diversos. 

Entre os principais, vale destacar o algoritmo avançado, que entende o melhor momento para realizar uma quantidade simultânea de chamadas. Assim, é possível fazer uma previsão do tempo levado para a conclusão das ligações atuais e o início da próxima por parte do agente.

Veja também: Discador preditivo: quando investir no recurso para a operação de atendimento?

Com isso, os funcionários recebem da ferramenta uma ligação viável assim que a anterior se encerra, o que evita o tempo ocioso dos atendentes e otimiza todo o processo.

Integrado com o OlosChannel, essa inovação facilita o monitoramento em tempo real de todas as métricas, viabilizando uma tomada de decisão mais precisa.

Além disso, essa solução pode ser personalizada de acordo com as necessidades da operação de cada negócio.  

Conheça o histórico de premiações da Olos

A Olos vem somando conquistas com outras soluções desde 2012, quando recebeu uma honraria na categoria “Fornecedor de TI”,  do evento Cliente SA 4º Prêmio IRC +. Veja mais prêmios:

Em 2016, foi a vez do Prêmio Vivo pelo Agente Digital. 

Em 2017 a marca foi parabenizada pelo Prêmio CIC Brasil como “Melhor Projeto de Contribuição Tecnológica”, enquanto o CEO Paulo Godoy venceu o Troféu Personalidades Cliente SA na disputa no setor de Tecnologia.

O ano de 2018 foi repleto de vitórias. No Prêmio Cliente SA, fomos vencedores como “Empresa do Ano“, “Personalidade Cliente SA” com Bruno Rey e “Contribuição Tecnológica”. 

As honrarias também aconteceram no Prêmio Conarec na categoria “Solução para gestão de cobrança” e, no Prêmio Best Performance, com o case “Quebrando Paradigmas – Agente Digital aumenta Performance de Grande Varejista Brasileiro”.

Em 2019, foram mais triunfos. O primeiro no Prêmio Cliente SA como “Melhor Estratégia de Crédito e Cobrança” e, depois, no Prêmio Best Performance com o case Algar “Excelência em Cobrança Digital, Aplicação de Assistentes virtuais / chatbots Olos e Algar Tech Robôs e Humanos unidos impulsionam resultado em cobrança.”

Além dos prêmios vencidos pelo discador preditivo, o ano de 2020 marcou o resultado positivo na 5ª Edição do Prêmio Best Performance com o case Palmeiras por “Excelência no Atendimento Digital do Cliente/Consumidor de Serviços Financeiros com foco em CX e UX Automação e Inteligência Artificial para um verdadeiro golaço no atendimento ao sócio-torcedor.”

Conte com as melhores tecnologias para a sua empresa

A Olos conta com uma série de soluções adequadas para cada tipo de empresa. Além do discador preditivo, a empresa disponibiliza também o OlosChannel, ferramenta que promove a melhor experiência para os clientes.

Para isso, são utilizadas uma série de ferramentas como agente multimídia, SMS bot, chatbot, e-mail, telefone e atendimento receptivo. E o melhor: todos esses canais são integrados, tornando a comunicação mais fluida.

Assim, é possível mapear a jornada do cliente, garantir maior assertividade na comunicação e, dessa maneira, resolver as demandas dos consumidores e atendê-los de maneira mais ágil e eficiente.

Quer saber mais sobre como o OlosChannel pode ajudar a sua empresa? Entre em contato conosco e tire suas dúvidas! 

O comportamento do consumidor digital muda rapidamente e diversas tecnologias são criadas com o objetivo de atender às demandas e necessidades desse público em constante evolução.

A finalidade é clara: com a implementação de soluções tecnológicas nas rotinas empresariais, pode-se, de alguma maneira, facilitar a relação da marca com o consumidor moderno, cada vez mais exigente, conectado e digital.

Leia mais: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Dessa maneira, é indispensável que as empresas encontrem novas ferramentas para promover o melhor relacionamento com os clientes, desenvolvendo experiências mais personalizadas, ágeis e assertivas. Neste caso, os agentes digitais aparecem como recursos valiosos para fornecer qualidade, seja para atendimento, suporte ou vendas.

Como atender ao comportamento do consumidor digital 

Segundo estudo realizado pela consultoria Gartner, 89% das empresas irão competir principalmente no âmbito da experiência do consumidor. Portanto, é essencial entender o comportamento do consumidor digital para oferecer o melhor atendimento e, consequentemente, a melhor experiência.

Nesse sentido, vamos destacar alguns aspectos que os consumidores buscam:

Suporte e atendimento sempre disponível: os clientes querem que as marcas tenham capacidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Resolução com o responsável certo: os clientes têm grande frustração ao serem enviados de um atendente para outro, ou serem repassados para algum atendimento digital para resolver sua demanda, querendo uma solução mais rápida e sem direcionamentos.

Informações atualizadas e integradas: segundo o Customer Range Study, 77% dos consumidores odeiam repetir informações. Então, é fundamental ter os dados centralizados e unificados em todas as plataformas de atendimento para evitar isso.

Apoio ágil aos processos de compra: de acordo com a Forrester Research, quase 60% dos clientes abandonam a compra se a empresa não responder às perguntas rapidamente. Ou seja, é preciso ter ferramentas para atender a essa demanda.

Para ajudar em todos estes casos, o agente digital está pronto para suprir as necessidades do comportamento do consumidor digital.

Leia mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Quais as vantagens do agente digital para o meu negócio? 

Os gestores, que estudam maneiras de aplicar táticas eficientes e assim elevar a lucratividade, têm nos agentes digitais a melhor opção para atingir tais objetivos.

Isso porque essa inovação é indispensável para entender o comportamento do consumidor digital e oferecer um atendimento adequado. 

Mas quais as vantagens exatas do uso dessa solução na dinâmica interna das empresas? Para conhecer a resposta dessa pergunta, confira a lista:

Diminuição nos custos de operação

A aplicação do agente digital  permite a automação do atendimento e a liberação da equipe para atividades menos repetitivas e que exigem uma atuação mais estratégica

Dessa maneira, pode-se cortar gastos desnecessários e alocar os recursos de maneira mais inteligente.

Maior agilidade e menos erros

Um dos pontos positivos dos agentes digitais está presente quando se considera o número alto dos atendimentos necessários em um dia simples de operação que, muitas vezes, é superior à força de trabalho aplicada.

Com a utilização de tecnologias, então, pode-se aumentar a eficiência consideravelmente, ao mesmo tempo em que uma série de erros que poderiam ser cometidos pelos atendentes humanos são evitados.

Capacidade de escalonar

Uma dificuldade recorrente nas companhias aparece nos momentos em que é necessário aumentar a quantidade de funcionários.

Além de todo o processo para contratações, há um tempo preciso para assegurar que toda a equipe esteja com todos os conhecimentos indispensáveis para a realização das tarefas.

Ao utilizar das possibilidades virtuais, esse receio é rapidamente sanado, uma vez que os agentes digitais possuem capacidade de substituir um alto número de atendentes humanos.

Experiência personalizada

Entender o comportamento do consumidor digital deixou de ser um luxo para os negócios. Agora, essas informações já são primordiais para assegurar a excelência nas transações comerciais.

Tendo isso em vista, as habilidades oferecidas por agentes virtuais para o melhor entendimento do perfil de cada cliente são valorosas, pois permitem a personalização do atendimento em cada uma de suas etapas.

Construção de um fluxo conversacional

Ter à mão um agente digital que permita desenvolver simulações de diálogos é essencial para garantir melhores comunicações com o público.

Fazer essas comunicações de maneira fluída e com uma linguagem adequada é extremamente importante.

Leia também: Como o marketing conversacional revoluciona o atendimento?

Conte com uma empresa especializada em atendimento virtual

Ter o apoio de uma empresa respeitada no mercado e com as experiências necessárias para alavancar os lucros do seu negócio é fundamental.

Somente assim, pode-se atingir o melhor entendimento do comportamento do consumidor digital.

Nesse sentido, ter à disposição os serviços da Olos Tecnologia é a melhor solução. Nós contamos com uma série de ferramentas ideais para ajudar na eliminação dos gastos, no aumento da eficiência e na melhor experiência do cliente.

Entre elas, destacam-se nossos softwares de agentes digitais, essenciais para prestar o suporte e atendimento para os clientes. O agente digital da Olos é uma solução com reconhecimento de voz para atendimento ativo e receptivo, promovendo interações do início ao fim do contato.

A tecnologia entende a necessidade do consumidor, responde perguntas, fornece informações sobre produtos e dúvidas, realiza operações cotidianas de SAC, vendas e cobranças, dispensando a necessidade do operador humano. 

Quer saber mais sobre como a Olos pode trazer benefícios para o seu negócio? Acesse nosso site e entre em contato conosco!

A humanização do atendimento, que já era uma tendência de mercado, ganhou ainda mais relevância a partir da crise e do aumento da demanda de chamados de clientes.

Nesse sentido, segundo pesquisa da CS Academy, 40% dos negócios expandiram seus canais de atendimento desde o início da crise para suprir o crescimento de 44% do volume de atendimento.

No entanto, não basta apenas atender aos consumidores em diversos canais, é preciso trabalhar a humanização no atendimento e oferecer uma jornada única e satisfatória aos clientes.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para personalizar as interações com os clientes neste período de incertezas. Continue a leitura e conheça!

Leia mais: Conheça as principais tendências em canais de atendimento ao cliente em 2021

Confira 6 dicas sobre humanização do atendimento ao cliente

1. Invista em inteligência de dados e entenda os novos hábitos dos seus consumidores

A partir do investimento em tecnologia, recursos como automação e até inteligência artificial auxiliam as empresas a coletar informações importantes sobre seus clientes, como canal de atendimento preferido, melhor horário para interações e o tom ideal de comunicação, por exemplo.

Assim, além de obter eficiência na gestão de inteligência de dados, a organização tem os insumos necessários para atender os clientes de maneira mais próxima e assertiva.

2. Capacite os colaboradores

A segunda dica sobre humanização do atendimento ao cliente é capacitar, qualificar e motivar os profissionais de atendimento para que desenvolvam habilidades sociais que permitam interagir com os consumidores de maneira, empática, com iniciativa, pensamento ágil e estratégico e que solucione as ocorrências.

3. Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele

Para proporcionar a humanização do atendimento, principalmente em tempos desafiadores como o atual, é ainda mais relevante obter o feedback e aprender com as observações dos clientes.

Para isso, é importante disponibilizar canais de sugestões e aplicar pesquisas para receber os feedbacks dos clientes.

4. Personalize os scripts e use a tecnologia a seu favor!

Como já citado anteriormente, utilizar a inteligência de dados para entender as preferências dos consumidores é fundamental para oferecer uma jornada de excelência.

Além disso, a partir dessas informações, é possível personalizar e humanizar os scripts tanto dos operadores humanos quanto dos digitais, como os chatbots, por exemplo.

5. Implemente uma plataforma omnichannel

Para poder disponibilizar a humanização do atendimento aos clientes é imprescindível contar com todos os recursos disponibilizados por uma plataforma omnichannel.

Além de oferecer automação de processos e inteligência de dados, a plataforma unifica todos os canais de interação com os consumidores em um único sistema e garante a agilidade e eficiência necessária para os times de atendimento.

Leia também: Saiba como atender ao novo comportamento do consumidor digital

Conte com a Olos Tecnologia

Para implementar a humanização do atendimento, como visto, é preciso investir em tecnologia omnichannel. No entanto, para obter os resultados esperados, é preciso contar com soluções sólidas e de uma empresa experiente.

Nesse sentido, a Olos Tecnologia oferece o OlosChannel, plataforma omnichannel completa, com automação de processos, inteligência artificial e de dados e todos os recursos para oferecer uma jornada incrível de atendimento, seja por voz ou por texto.

Entre em contato com os nossos profissionais e saiba tudo o que o OlosChannel pode fazer pelo atendimento do seu negócio!

A automação e inteligência artificial têm sido importantes aliadas das empresas para suprir a demanda por atendimento ao cliente, que cresceu principalmente nos canais digitais desde o início da crise.

Para se ter ideia, de acordo com pesquisa da CS Academy, houve um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, e expansão de 40% em novos canais como chats, redes sociais e emails, por exemplo.

Nesse sentido, também é importante entender o perfil dos clientes da sua empresa e a qual geração pertence, já que, de acordo com estudo da Kleiner Perkins, o chat é o canal de suporte preferido da geração Y (nascidos entre 1981 e 1996).

Já a geração X, nascidos entre 1965 e 1977, representa os primeiros consumidores que utilizaram computador no mundo. Essa geração gosta da informalidade na interação com as marcas, mas ainda preferem atendimento via telefone ou e-mail.

Desta maneira, a partir das tendências de mercado e da identificação do perfil do público da sua empresa, é possível estruturar a jornada do consumidor e saber exatamente onde implementar a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente. Saiba mais!

Leia mais: Atendimento ao cliente: como a inteligência artificial pode melhorar a jornada do consumidor?

Entenda como utilizar a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente

Utilização de chatbot

Os chatbots, também conhecidos como assistentes virtuais, interagem com os clientes a partir de sites, redes sociais, SMS e aplicativos.

Embarcada com automação e inteligência artificial, essa tecnologia processa a linguagem natural para buscar as melhores respostas a partir de um banco de dados, além de aprender e ficar mais completa a cada atendimento realizado.

Atualmente, os chatbots também disponibilizam o atendimento de maneira personalizada e humanizada, outra tendência a partir da crise, além da disponibilidade 24 horas por dia durante os 7 dias da semana.

Cruzamento de informações

A automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente também permitem que as organizações cruzem todos os dados obtidos no suporte aos consumidores em diferentes canais em apenas uma plataforma, o que facilita o trabalho dos operadores e melhora a qualidade das interações.

Na prática, essas informações também podem ajudar a entender qualquer mudança no comportamento do consumidor, principalmente em momentos como o atual de crise.

Assim, os gestores têm dados precisos para tomadas de decisões ágeis e assertivas. 

Melhor uso dos dados e informações

A utilização dos dados e informações do histórico dos clientes em uma única plataforma também permite melhorar a jornada e a experiência dos consumidores a partir da automação e inteligência artificial no atendimento, que têm cada vez mais insumos para acertar em cheio nas interações e promover excelência nos contatos.

Automação para aumento de produtividade

Por fim, a automação e inteligência artificial no atendimento ao cliente também proporcionam o aumento de produtividade dos operadores humanos, já que essas tecnologias permitem que processos trabalhosos e manuais sejam realizados de maneira automatizada e assertiva.

Assim, além da produtividade, esses recursos ainda ajudam a reduzir os custos operacionais, as filas de espera no atendimento e ainda aumentam a capacidade de resolução dos contatos sem a necessidade da intervenção de um atendente humano.

Leia também: Como fidelizar clientes com tecnologia e inteligência de dados?

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a automação e inteligência artificial são duas tendências essenciais para o atendimento ao cliente. No entanto, é preciso contar com recursos de empresas sólidas e experientes.

Para isso, a Olos Tecnologia é especialista em soluções de atendimento ao cliente e oferece o OlosChannel, plataforma omnichannel com os principais recursos para apoiar as empresas neste momento desafiador, como automação de processos e inteligência artificial.

A plataforma ainda disponibiliza diversos outros recursos para atender os clientes nos mais diversos canais de atendimento, por voz e por texto, como telefone, e-mail, Facebook Messenger, Whatsapp, redes sociais, chat e muito mais!

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como a Olos pode ajudar o seu negócio!

A partir da crise provocada pelo coronavírus, o comportamento do consumidor digital também mudou e as empresas tiveram que se adaptar à nova realidade para atender a essa demanda e promover jornadas de excelência aos seus clientes.

Nesse sentido, vale destacar que as vendas nos canais online aumentaram 67% durante a crise, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, da Deloitte.

Além disso, segundo o mesmo estudo, 92% das empresas aumentaram seus investimentos em canais online de atendimento e 38% pretendem implementar novas soluções neste ano.

Diante deste cenário, é evidente que o comportamento do consumidor digital mudou e, para ajudar sua empresa a estruturar o atendimento ao cliente para suprir essas necessidades, preparamos esse conteúdo. Continue a leitura!

Leia também: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

Conheça as principais necessidades do novo comportamento do consumidor digital

Experiência phygital

Uma das principais mudanças no comportamento do consumidor digital é o apreço pela experiência phygital, conceito que unifica e entrega a mesma jornada ao cliente, seja na loja física ou na virtual.

Na prática, desde o primeiro contato até o atendimento para resolver qualquer tipo de problema deve seguir a mesma linha para que os clientes não sintam diferenças entre o online e o offline e fiquem encantados pela jornada completa e única no processo de compra.

Necessidade de ampliar os canais de comunicação digital

Como apontado pelos números indicados pela pesquisa da Deloitte, as empresas tiveram que buscar soluções com agilidade e eficiência para colocar em prática a ampliação dos canais de comunicação digital.

A partir da crise, além do aumento nas compras online, os consumidores ficaram mais ansiosos e passaram a demandar mais do atendimento digital em canais como Whatsapp, Facebook Messenger, redes sociais, entre outros.

Para se ter uma ideia, desde o início do isolamento social, as redes sociais registraram um crescimento de 40%, segundo pesquisa realizada pela Kantar.

Atendimento mais humanizado

Com essa ansiedade, o comportamento do consumidor digital também demanda mais humanização nos atendimentos e, por isso, as interações com os consumidores devem ser personalizadas de acordo com as preferências e características do seu público e com empatia, questão que ganhou ainda mais relevância em tempos de pandemia.

Chatbot

O chatbot é outro recurso fundamental para atender ao novo comportamento do consumidor digital e, inclusive, é considerado uma tendência de mercado de tecnologia no atendimento ao cliente, conforme aponta estudo realizado pela Sambatech.

A partir desta tecnologia, os clientes são respondidos praticamente de maneira instantânea e com a qualidade esperada.

Já para as empresas, o chatbot promove mais eficiência no atendimento e, consequentemente, redução nos custos operacionais, o que é fundamental em época de crise.

Estratégias omnichannel

Por fim, não dá para pensar em atender ao novo comportamento do consumidor digital sem pensar em estratégias omnichannel.

A tecnologia omnichannel é fundamental para adaptar o atendimento do seu negócio ao comportamento do consumidor digital, pois oferece a estrutura ideal para promover a integração dos canais de preferência do cliente, otimizando a operação, além de melhorar a experiência no atendimento.

Entre outras vantagens das plataformas omnichannel, destacam-se:

• Inteligência de dados
• Armazenamento do histórico do atendimento
• Integração de canais como Whatsapp, SMS, ligação telefônica, e-mail. Chat, Facebook Messenger, redes sociais e muito mais em uma só plataforma
• Métricas em tempo real
• Relatórios automatizados

Leia também: Conheça os principais desafios do atendimento omnichannel em 2021

Conte com a Olos Tecnologia

Para atender ao novo comportamento do consumidor digital, a Olos Tecnologia tem diversos recursos de atendimento ao cliente que vão ao encontro desta nova realidade.

Nesse sentido, o OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma de comunicação omnichannel, com uma série de recursos de atendimento ao cliente, amparada pela inteligência artificial e capacidade de gerenciamento de dados.

A solução ainda disponibiliza diversas soluções, incluindo o armazenamento em nuvem, totalmente seguro e escalável, que oferece o atendimento ao cliente por meio de um simples link na internet, além de facilitar o trabalho remoto.

Entre em contato com um de nossos especialistas e conheça mais sobre a plataforma!

Como melhorar a experiência do cliente sempre foi um dos principais desafios das empresas. No entanto, no atual momento de crise, a excelência na jornada do consumidor ganhou ainda mais relevância.

Para se ter ideia, no ápice dos obstáculos causados pelos desdobramentos do coronavírus, 62,4% das empresas sentiram os impactos negativos nos negócios, de acordo com pesquisa realizada pelo IBGE.

E, neste período, o crescimento da demanda dos consumidores fez com que as organizações investissem 23% a mais em canais digitais de atendimento ao consumidor, segundo o estudo Agenda 2021, da Deloitte.

Por isso, preparamos esse conteúdo com as principais dicas sobre como melhorar a experiência do cliente neste ano. Confira!

Leia mais: Conheça as principais tendências de mercado pós-pandemia

Conheça 7 dicas sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021

1. Conheça o seu público

Apesar de parecer óbvio, utilizar a inteligência de dados para conhecer o seu público pode ser um diferencial competitivo neste ano.

Para isso, colete dados, de acordo com as regras estabelecidas pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, conte com uma plataforma omnichannel para auxiliá-lo neste processo e realize pesquisas frequentes para captar ainda mais informações importantes para o seu negócio.

2. Entenda os novos hábitos dos seus consumidores

A partir dessa coleta de dados, também é possível conhecer os novos hábitos dos consumidores, como o crescimento dos canais digitais para atendimento e aumento do uso de chatbots para solucionar ocorrências de maneira mais ágil, por exemplo.

3. Invista na jornada do cliente

Com as informações colhidas e após o estudo do novo comportamento dos clientes, sua empresa pode investir na melhora da jornada do cliente.

Neste ponto, vale destacar que a jornada do cliente não diz respeito apenas ao atendimento e sim a toda experiência entregue aos clientes, desde uma interação na rede social até a solução de possíveis problemas após uma compra.

4. Ofereça diversos canais de atendimento

Para 2021, das organizações que vão investir recursos de infraestrutura e tecnologia, 79% pretendem implementar canais digitais de atendimento ao consumidor para atender ao aumento da demanda e a preferência por contatos online, segundo a Deloitte.

5. Tenha uma equipe bem treinada

Quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente também é necessário promover treinamentos e capacitações aos operadores, afinal, manter uma equipe qualificada é um investimento de retorno garantido.

6. Automatize processos para melhorar a experiência do cliente

A automação de processos é fundamental para qualquer empresa e é mais uma tendência sobre como melhorar a experiência do cliente em 2021.

Com essa tecnologia, sua empresa garante mais inteligência no atendimento, maior produtividade por parte dos profissionais, redução de erros e retrabalhos e, consequentemente, redução de custos operacionais.

7. Analise os resultados

Por fim, de nada adianta estruturar ações sobre como melhorar a experiência do cliente sem acompanhar as métricas e fazer a análise periódica dos resultados.

Por isso, realize o acompanhamento minucioso e periódico do setor de atendimento, identifique gargalos e oportunidades e promova melhorias a partir desses indicadores.

Leia também: Conheça as tendências para qualidade e satisfação do cliente em 2021

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a tecnologia é essencial quando se pensa em como melhorar a experiência do cliente em 2021.

Pensando nisso, a Olos Tecnologia disponibiliza o OlosChannel, plataforma omnichannel mais completa do mercado com recursos que permitem estruturar as melhores práticas de atendimento, de acordo com os novos hábitos dos consumidores.

O OlosChannel permite, por exemplo, ampliar os canais de atendimento a partir de uma única plataforma, automatizar processos, acompanhar métricas em tempo real e muito mais!

Fale com os nossos especialistas e saiba como o OlosChannel pode te ajudar!

A partir da aceleração da transformação digital e do aumento das demandas dos consumidores, a tecnologia no atendimento ao cliente, por meio dos chatbots, tornou-se essencial para as operações de um negócio.

Nesse sentido, em 2020, 40% dos usuários de compras por plataformas conversacionais (C-Commerce) fizeram sua primeira compra online via chatbots, de acordo com levantamento da ADNEWS.

Além disso, para 2021, os chatbots são considerados como uma tendência em tecnologia no atendimento ao cliente, segundo a pesquisa Tecnologia e Inovação: principais tendências para 2021, da Sambatech.

Vale destacar que o chatbot é um sistema programado para responder chamados de consumidores com uma empresa automaticamente. Assim, a tecnologia responde perguntas como se fosse um ser humano, a partir da inteligência artificial embarcada.

Diante disso, conheça as vantagens desta tecnologia no atendimento ao cliente e saiba os motivos pelos quais os chatbots são essenciais neste ano.

Leia também: Plataforma de atendimento ao cliente: saiba como o chatbot pode melhorar a jornada do consumidor

Conheça as vantagens do chatbot

Redução de custos

Neste momento econômico desafiador, otimizar recursos é um dos principais desafios e objetivos das empresas.

Por isso, a implementação do chatbot já demonstra a primeira vantagem, já que a partir desta tecnologia no atendimento ao cliente, a organização reduz significamente os custos operacionais.

Para se ter ideia, a IBM estima que os chatbots diminuem até 30% dos custos do relacionamento com o cliente.

Integração aos principais canais digitais

O segundo benefício desta tecnologia é que pode ser integrada aos canais de atendimento preferido dos clientes, inclusive os digitais, como Whatsapp e Facebook Messenger, por exemplo.

Engajamento

Ainda que os consumidores saibam que estão falando com um robô, a tecnologia no atendimento ao cliente permite realizar uma abordagem personalizada, humana e carismática que atrai e cativa os clientes.

Personalização

Como dito, a personalização da tecnologia ajuda a obter a satisfação do cliente a partir de diversas customizações para aproximar a empresa do seu público com uma comunicação formal ou descontraída, de acordo com a linguagem da sua organização.

Qualidade do atendimento

O chatbot, como tecnologia no atendimento ao cliente, é um excelente operador já que tem acesso ágil e eficiente a todas as informações do consumidor, o que é essencial para a rapidez na resolução das ocorrências.

Além disso, o recurso pode atender diversos consumidores ao mesmo tempo para reduzir as filas de espera e promover satisfação no atendimento.

Disponibilidade 24 horas por dia

Os chatbots ainda oferecem disponibilidade durante 24 horas por dia, 7 dias da semana e 365 dias por ano, o que reduz a demanda e os custos dos atendentes humanos durante o horário comercial.

Diminuição do tráfego no SAC

Por fim, todos esses atendimentos automatizados por meio da tecnologia promovem a diminuição do tráfego no SAC, que ganha tempo para solucionar os casos mais complexos.

Leia mais: 5 erros no uso de autoatendimento com chatbots

Conte com a Olos para implementar a tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa

Para implementar o chatbot como tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa, é preciso contar com uma solução sólida e de uma empresa experiente como a Olos Tecnologia!

O chatbot da Olos utiliza diálogos pré-construídos e customizados para promover atendimento automático com os clientes por meio de linguagem natural integrada à inteligência artificial.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como podemos transformar o atendimento ao cliente no seu negócio.

A crise provocada pelo coronavírus transformou os hábitos do consumidor e promoveu uma série de novas tendências de mercado pós-pandemia.

Nesse sentido, a transformação digital que já estava em alta, ganhou ainda mais velocidade e, de acordo com a IT Mídia, a automação será um dos pilares para todos os setores das organizações em 2021, inclusive o atendimento ao cliente.

Além disso, de acordo com a pesquisa Agenda 2021, 79% das empresas brasileiras vão investir em canais digitais de atendimento ao consumidor para suprir a nova demanda.

Diante disso, confira as principais tendências de mercado pós-pandemia e saiba como o atendimento ao cliente será estratégico para o sucesso das empresas em 2021.

Leia mais: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Conheça as principais tendências de mercado pós-pandemia

E-commerce

As lojas virtuais, que já eram realidade no mercado mundial antes da crise, ganharam ainda mais relevância a partir da implementação do home office como consequência do isolamento social.

Para se ter ideia, as vendas online cresceram 40% desde o início da crise, de acordo com dados de pesquisa realizada pela Deloitte.

Por esse crescimento, o comércio eletrônico volta a ser uma das principais tendências de mercado pós-pandemia.

Streaming

A partir do isolamento social, os serviços online de filmes, músicas e vídeos, que também já estavam consolidados no mercado, voltaram a crescer exponencialmente.

Apenas em março de 2020, início da crise, os serviços de streaming cresceram 20% globalmente, sendo que considerando apenas a América Latina, o número salta para 26,6% no mesmo período, de acordo com pesquisa realizada pela Conviva.

Além dos serviços tradicionais, o ensino a distância também colaborou para que os números de streaming sejam tão altos.

Atendimento ao cliente em canais digitais

Como já indicado no início do texto, o atendimento ao cliente em canais digitais registrou grande aumento desde o começo da crise.

Somente em 2020, 23% das empresas investiram em infraestrutura e tecnologia, como uma plataforma omnichannel, por exemplo, para garantir o atendimento ao cliente em diversos canais, segundo a Deloitte.

Ainda de acordo com o estudo, para 2021, 38% das organizações pretendem aumentar o investimento em tecnologia para oferecer canais digitais de atendimento ao cliente, o que se configura em mais uma das tendências de mercado pós-pandemia.

Automação

A automação em todos os setores de uma empresa, inclusive no atendimento ao consumidor, será fundamental para as organizações aumentarem a produtividade, otimizarem recursos e poderem dar continuidade em suas operações com inteligência de negócios.

Segurança de dados

Por fim, a partir desse aumento de processos digitais, a segurança de dados também ganhou relevância. Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados, que entrou em vigor em setembro de 2020, também faz com que as empresas invistam em cibersegurança.

Vale destacar que 21% das organizações aumentaram seus investimentos em segurança digital após o início da crise, e a previsão é de que esse número seja ainda maior este ano, de acordo com a pesquisa Agenda 2021.

Leia mais: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Conte com a Olos Tecnologia

Agora que você já conhece as principais tendências de mercado pós-pandemia, é importante contar com parceiras que ajudem o seu negócio a atender aos novos hábitos dos consumidores.

Para isso, a Olos Tecnologia conta com diversas soluções de atendimento ao cliente que suprem a nova demanda do consumidor e garantem todos os recursos que a sua empresa precisa para se destacar no mercado em 2021.

O OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel completa que disponibiliza atendimento em diversos canais, inclusive os digitais, em uma única plataforma.

Desta maneira, os clientes poderão entrar em contato com a sua empresa via telefone, email, Whatsapp, redes sociais, chat, Facebook Messenger e muito mais!

Além disso, a nossa plataforma conta com inteligência artificial, automação de processos, métricas em tempo real e tudo o que sua empresa precisa para promover um atendimento de excelência.

Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como a Olos pode te ajudar!

O tempo médio de atendimento, ou TMA, é fundamental para uma boa experiência do cliente, ainda mais em tempos desafiadores, como o atual, por conta da crise do coronavírus, em que os consumidores geram uma demanda maior.

Nesse sentido, vale destacar que desde 2008, o Ministério da Justiça estabeleceu o Decreto 6523/08, que determina que após o consumidor selecionar a opção de falar com um atendente, o tempo de espera não pode passar de um minuto.

Além disso, de acordo com relatório da Microsoft, 54% dos consumidores têm expectativas mais elevadas de atendimento ao cliente em comparação com 2 anos atrás.

Diante desses dados, preparamos esse conteúdo com as melhores práticas para otimizar o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes. Confira!

Leia também: Como calcular o tempo médio de atendimento e otimizar a operação

Conheça 5 dicas para diminuir o tempo médio de atendimento

1. Mantenha a base de cadastro dos clientes atualizado

O primeiro passo para diminuir o tempo médio de atendimento e fidelizar clientes é manter a base de cadastro atualizada.

Essa prática ajuda a otimizar a operação e faz com que os operadores se dediquem integralmente em solucionar os problemas dos clientes.

2. Qualifique sua equipe

No entanto, para promover atendimento de qualidade e com redução de TMA, é preciso investir constantemente em capacitação e qualificação dos operadores.

As qualificações também ajudam a manter os atendentes motivados e engajados aos propósitos e objetivos da sua empresa, além da possibilidade de trazerem novidades para melhorar ainda mais o atendimento.

3. Ofereça atendimento omnichannel

Disponibilizar diversos canais de atendimento e dar a liberdade para o cliente escolher o melhor canal para interação com a sua empresa é fundamental atualmente.

Para isso, uma plataforma omnichannel integra todos esses canais em um único sistema, que ainda entrega recursos que auxiliam na redução do tempo médio de atendimento e ainda melhoram a experiência do cliente.

4. Tenha um FAQ

Muitos problemas comuns podem ser solucionados por meio de um FAQ com perguntas frequentes dos consumidores.

Neste caso, faça uma análise dos principais motivos dos chamados dos clientes e deixe as soluções na página de FAQ.

Desta maneira, o FAQ descongestiona a central de atendimento e melhora a experiência do cliente.

5. Monitore as ligações e chamados

Por fim, monitorar as ligações e analisar periodicamente os dados ajudam a identificar gargalos, falhas em processos e estruturar melhorias na operação para otimizar ainda mais o tempo médio de atendimento, melhorar a jornada e, consequentemente, fidelizar clientes.

Saiba também: 7 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento

Conte com a Olos Tecnologia

Como visto, a tecnologia é essencial para otimizar o tempo médio de atendimento e promover uma boa jornada aos clientes da sua empresa.

Para isso, a Olos Tecnologia é a parceira ideal do seu negócio! Nós temos a plataforma omnichannel mais completa do mercado, o OlosChannel!

Seja para atendimento, cobrança ou vendas, o OlosChannel disponibiliza todos os canais que a sua empresa precisa para promover o melhor relacionamento com o cliente, de forma integrada, com comunicação assertiva e personalizada.

Entre em contato com o nosso time de especialistas e saiba como a Olos pode te ajudar!

A operação omnichannel é fundamental para superar os desafios atuais da logística, que foi impactada pelos desdobramentos da crise provocada pelo coronavírus.

Neste sentido, o comportamento do consumidor mudou e, para continuar competitivas, as empresas tiveram que entender os novos hábitos de consumo para atender a essa demanda.

Para se ter uma ideia sobre essas mudanças de comportamento dos consumidores, de acordo com pesquisa da e-Bit/Nielsen, houve um crescimento de 61% no faturamento das transações que integram canais físicos e digitais no 1º semestre de 2020 e esse resultado está diretamente relacionado à experiência phygital, que mescla a jornada física e digital.

Diante deste cenário, preparamos esse conteúdo sobre como a operação omnichannel é estratégica para a realidade atual da logística. Confira!

Leia também: Jornada de compra do cliente: saiba como promover a experiência phygital

Saiba como a logística e a operação omnichannel estão diretamente ligadas a satisfação do cliente

Os consumidores prezam por receber suas mercadorias dentro do prazo estabelecido e em bom estado. No entanto, até que um pedido chegue ao cliente, diversas etapas precisam ser desenvolvidas com eficiência. 

Neste ponto a logística e a operação omnichannel são fundamentais, já que a logística garante que o consumidor receberá o produto adquirido dentro do prazo, desde a separação do item até a entrega por parte da transportadora.

Já a operação omnichannel oferece todo o suporte de atendimento para que o cliente possa tirar todas as suas dúvidas, resolver problemas, informá-lo em caso de atraso e, por fim, garantir que seja uma jornada de compra de excelência.

Confira quais são os desafios da operação logística atualmente

Apesar de ser fundamental para melhorar o atendimento ao cliente e, consequentemente, a jornada de compra, a logística apresenta alguns desafios para a operação omnichannel. Confira os principais:

• Visibilidade de todo o estoque
• Implementação da logística reversa
• Integração de todos os sistemas e setores
• Organizar os esforços de marketing em todos os canais
• Colaboração de todos os níveis organizacionais
• Identificar e monitorar os clientes no ambiente físico

Leia também: Conheça a importância da estratégia omnichannel para o pós-pandemia

Saiba quais são as vantagens da operação omnichannel na logística

Atendimento de qualidade

Atualmente, os clientes têm demandado mais do setor de atendimento das empresas, inclusive da logística, e, por isso, é preciso estar preparado.

Nesse sentido, além de disponibilizar diversos canais de atendimento, como: telefone, chat, redes sociais, Whatsapp, Facebook Messenger, email, entre outros, é preciso que os colaboradores forneçam suporte personalizado para atender aos anseios atuais dos consumidores.

Assim, a operação omnichannel pode fornecer alguns benefícios à logística, como: 

• Agilidade no atendimento
• Comunicação personalizada e humanizada
• Inteligência de dados
• Eficiência para solucionar as ocorrências dos clientes

Atração de clientes

Outro benefício da operação omnichannel aos negócios é a atração de clientes, já que, quando um lead começa a interagir com uma empresa e percebe a eficiência nas respostas, a chance de conquistá-lo é maior.

Desta maneira, além do novo negócio, sua empresa obtém a redução do custo de aquisição do cliente (CAC) e ainda melhora o retorno sobre investimento (ROI).

Inteligência de dados e satisfação do cliente

Uma das principais vantagens da operação omnichannel é o armazenamento de dados para atender os clientes com eficiência em diversos canais de atendimento.

Na prática, todo o histórico dos clientes ficam armazenados em uma base de dados unificada. Assim, quando um mesmo consumidor entra em contato em diferentes canais de atendimento, o operador da sua empresa já tem acesso aos dados e histórico desse cliente, o que agiliza a interação e garante eficiência ao atendimento.

Áreas mais integradas

A partir da operação omnichannel, um cliente pode, por exemplo, comprar um item no site, mas trocá-lo na loja física da empresa.

Para isso, os processos logísticos devem ser totalmente integrados para que esse tipo de operação digital e física possa ser realizada sem ônus para empresa e para o cliente.

Atendimento alinhado em todos os canais

A integração deve ser levada também para o atendimento, mantendo o alinhamento da empresa, independentemente do canal de contato com o consumidor e do motivo da interação, seja uma dúvida, reclamação, sugestão ou elogio.

Estratégias mais consistentes

A partir da operação omnichannel, a área de marketing também tem insumos para estruturar estratégias para que o consumidor possa ter uma jornada de excelência com a sua empresa.

Criar ofertas integradas em todos os canais, possibilidade de rastreio dos produtos e permitir comprar na loja online e trocar na loja física são algumas das ações que podem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente.

Descentralização do estoque

Em grandes redes que tenham um centro de distribuição, além das lojas, também é possível que a operação omnichannel auxilie no processo de entregas dos pedidos, já que uma loja pode realizar entregas na região próxima ao estabelecimento.

Assim, o estoque é descentralizado e o centro de distribuição pode atuar como recurso mais estratégico de abastecimento das lojas e para expansão das operações.

Leia também: Comunicação integrada: conheça 5 benefícios para a retomada dos negócios

Conte com a Olos Tecnologia

Para obter todos os benefícios da operação omnichannel na logística é preciso investir em tecnologia e contar com uma empresa experiente e com soluções sólidas.

Para isso, a Olos Tecnologia está pronta para apoiar o seu negócio com a melhor plataforma omnichannel para automação no atendimento a clientes do mercado, o OlosChannel!

A solução oferece uma série de recursos essenciais para sua empresa atender aos novos hábitos dos consumidores e estruturar ações para melhorar a experiência do cliente.

O OlosChannel ainda oferece inteligência artificial, métricas em tempo real e integração de diversos canais de atendimento tanto por voz ou texto, como Whatsapp, email, chatbot, URA, SMS, ligação telefônica, Facebook Messenger, entre outros, em uma única plataforma.

Com todos os recursos para suprir os novos hábitos do consumidor, o OlosChannel é a plataforma omnichannel que sua empresa precisa para garantir inteligência e uma excelente experiência no atendimento ao cliente.

Entre em contato com os nossos consultores e saiba mais!

Apesar da gradual retomada econômica com a flexibilização das medidas para conter a pandemia do coronavírus, as empresas enfrentam desafios para a recuperação dos negócios e precisam fazer investimentos acertados em tecnologia no atendimento ao cliente para auxiliar nesse processo.

Mesmo negócios mais digitalizados foram afetados e, de acordo com o IBGE, 4 em cada 10 empresas no Brasil ainda sentem os impactos negativos da crise.

Por isso, as companhias buscam agora estratégias para se reposicionar nesse mercado mais competitivo devido aos investimentos em tecnologia no atendimento ao cliente. 

Veja aqui: Tecnologia no atendimento ao cliente: como atualizar os canais na estratégia de negócio

5 principais tendências de tecnologia no atendimento ao cliente

A tecnologia no atendimento ao cliente é essencial para viabilizar a continuidade do distanciamento social em um momento em que consumidores ainda preferem as interações digitais.

Além disso, hábitos de consumo online nascidos durante a crise tendem a permanecer, promovendo uma aceleração nas demandas por experiências digitais satisfatórias.

Para ser competitiva nesse cenário, a empresa deve conhecer as tendências de tecnologia no atendimento ao cliente e avaliar quais são mais relevantes à estratégia da marca. Confira!

1. Cloud computing

O cloud computing – ou computação em nuvem – foi uma das tecnologias que mais se destacaram em meio à pandemia por viabilizar a execução de processos remotos sem perda da eficiência e agilidade.

A partir dessa solução, o histórico do cliente, por exemplo, pode ser acessado e atualizado em tempo real pelos atendentes, garantindo melhor resolução de problemas.

2. Data mining

O data mining – ou mineração de dados – permite que as empresas analisem os dados coletados dos clientes, identificando padrões e aumentando o know how sobre a experiência e preferências do consumidor.

Com informações mais acertadas e realistas sobre a operação, os gestores podem tomar decisões mais estratégias que se refletem em um atendimento ao cliente mais personalizado e satisfatório.

Veja também: Como a inteligência de dados melhora a experiência do cliente?

3. CRM

As ferramentas de Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente – mostraram sua relevância em meio às transformações no comportamento do consumidor.

O emprego dessa tecnologia no atendimento ao cliente garante a centralização dos dados e processos, criação de fluxos de mais ágeis e eficiência operacional. 

4. Omnichannel

O omnichannel, ao viabilizar uma experiência fluida e satisfatória em diferentes canais de atendimento ao cliente, garante a flexibilidade, praticidade e agilidade esperadas pelos consumidores modernos.

A solução diversifica as opções de canais de atendimento ao mesmo tempo em que torna toda a experiência de relacionamento mais completa.

Saiba mais: Como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital

5. Chatbots

De acordo com a Sambatech, o chatbot será uma das principais tecnologias no atendimento ao cliente em 2021. Essa centralidade deve-se à possibilidade da ferramenta de propiciar uma das experiências mais almejadas pelos consumidores, o autoatendimento.

Com isso, o cliente ganha praticidade e conforto para resolver diversas demandas com um serviço ininterrupto e acessível por diferentes dispositivos.

Leia ainda: Plataforma de autoatendimento: 7 vantagens do chatbot para sua empresa

Como modernizar a empresa com essas tecnologias?

Apesar de parecer um investimento demasiado e a necessidade de selecionar apenas uma tecnologia no atendimento ao cliente para incorporar por vez, existem soluções completas disponíveis no mercado.

A plataforma OlosChannel, da Olos Tecnologia, reúne diversos recursos de atendimento ao cliente incluindo:

• Sistema em nuvem
• Coleta e análise dos dados
• Histórico de relacionamento com o cliente
• Interface responsiva
• Chatbot

Leia mais: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Dessa forma, apenas com essa solução é possível transformar a adoção da tecnologia no atendimento ao cliente na sua empresa, promovendo melhorias importantes em toda a estratégia de relacionamento com o consumidor.

O OlosChannel é uma plataforma completa e que pode ser personalizada às necessidades da empresa. Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais!

A pandemia do coronavírus causou um impacto profundo nas empresas, com 62,4% afirmando que houve consequências negativas em decorrência do novo cenário, segundo o IBGE. Para recuperação, os gestores precisam de investimentos acertados e relevantes, como a estratégia omnichannel.

O mesmo estudo indicou que 50,7% das organizações sentiram queda nas vendas e 33,5% delas recorreram a novos métodos de entrega de produtos ou serviços, e incorporação de processos online.

Veja mais: Como a comunicação omnichannel ajuda a aumentar as vendas?

Nesse cenário, as companhias estão investindo em recuperação e aumento das vendas, mas para alcançar esses objetivos é necessário compreender novas estratégias e transformações no comportamento do consumidor pós-pandemia. Confira!

O que é a estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel era uma das principais tendências antes da pandemia e o isolamento social reforçou a necessidade dessa solução.

A comunicação omnichannel consiste na integração e centralização de todas as práticas de relacionamento com o cliente, garantindo não apenas diversidade nos canais de atendimento, mas fluidez entre eles.

Um atendimento omnichannel, por exemplo, pode começar no WhatsApp e ser continuado pelo telefone, sem perda das informações prévias, caso a mudança de canal melhore a interação e experiência do cliente.

O objetivo é promover uma experiência fluida entre os diferentes canais disponíveis, centralizando os dados dos clientes para que o atendimento seja mais dinâmico, personalizado e eficiente.

Leia também: Comunicação omnichannel x multicanalidade: entenda as diferenças

Quais as mudanças no comportamento do consumidor pós-pandemia?

A melhora do cenário já começa a revelar quais são as tendências do pós-pandemia, principalmente no que diz respeito ao comportamento do consumidor.

Verificou-se que a transição para o digital, que já ocorria, foi acelerada e, com a continuidade do distanciamento social, os consumidores tendem a manter alguns hábitos de compra e relacionamento online com as empresas.

Leia também: Jornada do cliente: como atender aos novos hábitos pós-pandemia?

Portanto, as empresas que ainda não investiram no digital devem reconhecer a centralidade de uma estratégia omnichannel para atender às expectativas dos consumidores.

Outro aspecto que se mostrou relevante foi a responsabilidade social e propósito das companhias, com consumidores mais empáticos às organizações que mostraram comprometimento social e ambiental no período.

Dessa forma, a recuperação dos mercados passa por definir explicitamente os valores da empresa e atuar de forma consistente e engajada com os interesses sociais e coletivos.

Por que investir na estratégia omnichannel para a retomada dos negócios?

A definição acertada das estratégias pós-pandemia, como o omnichannel, permite que a empresa retome suas vendas a partir de um novo posicionamento e uma transformação profunda no relacionamento com o cliente.

Com a tecnologia, é possível proporcionar uma experiência diferenciada aos consumidores, garantindo satisfação nas interações com a marca e fidelização em decorrência da praticidade e personalização.

Outro aspecto relevante é que a estratégia vai ao encontro com uma comunicação corporativa centralizada, o que facilita transmitir os valores da marca e engajar seus clientes nas ações e campanhas.

Para adoção da estratégia omnichannel uma solução inovadora é a plataforma OlosChannel, desenvolvida pela Olos Tecnologia.

Trata-se de uma plataforma omnichannel completa e com diferentes recursos para atender as especificidades da sua companhia, como inteligência artificial, inteligência de dados, diversidade de canais de atendimento, automação e relatórios completos.

Leia mais: Plataforma omnichannel: 7 razões para usar a tecnologia no atendimento ao cliente

Portanto, para reposicionar-se no mercado pós-pandemia é essencial que a empresa invista em tecnologias acertadas, como o OlosChannel, que entrega uma experiência de atendimento de acordo com as novas expectativas dos consumidores.

Quer saber mais sobre a plataforma omnichannel OlosChannel? Confira aqui!

Ter qualidade de atendimento ao cliente é uma prerrogativa para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, desde a pandemia provocada pelo coronavírus, o comportamento do consumidor mudou, principalmente em relação ao uso da tecnologia, o que exigiu a organização de novas estruturas comunicativas para atendimento ao público.

Afinal, as pessoas passaram a fazer mais compras online, diante da situação de isolamento social. Segundo pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a comprar pela internet durante a pandemia. Além disso, 70% dos participantes afirmam que vão manter esse hábito.

O faturamento de vendas pela internet somou mais de R$ 22,9 bilhões entre 1 de janeiro até 30 de abril de 2020. Esse montante representa 32% do resultado de todo o ano de 2019, de acordo com uma pesquisa da WebShoppers.

Esses dados mostram a importância de investir em plataformas online, para a qualidade de atendimento ao cliente. Tanto que 40% das empresas expandiram seus canais de suporte para garantir suporte a todos os chamados, conforme aponta a CS Academy.

No artigo de hoje, saiba como melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e conheça as principais tendências pós-pandemia.

Quais as tendências para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente pós-pandemia?

Além de acompanhar o comportamento do consumidor atual, investir em melhorias na qualidade de atendimento ao cliente também é ter uma vantagem competitiva no mercado. Contudo, é necessário conhecer quais as tendências para os próximos anos.

Abaixo, separamos algumas que podem melhorar o seu atendimento e colaborar com o sucesso dos negócios no pós-pandemia. Confira!

Maior força do omnichannel

O omnichannel é responsável por disponibilizar diversos canais de atendimento ao cliente. Como o público está cada vez mais imerso em plataformas digitais, é fundamental contar com vários canais virtuais, em conjunto com os analógicos, para estreitar a comunicação, bem como a integração do online com o offline.

Uso massivo das tecnologias digitais

Hoje em dia, é praticamente impensável abrir uma empresa totalmente analógica, principalmente por conta da intensificação da cultura digital no contexto de pandemia.

Ou seja, as novas tecnologias são indispensáveis para vários processos, incluindo o atendimento ao cliente. Por isso, elas devem ser exploradas, já que a tendência é que o consumidor prefira cada vez mais os canais online.

Além disso, vale dizer que as tecnologias digitais são as grandes responsáveis pela qualidade de atendimento ao cliente, uma vez que elas são capazes de automatizar tarefas, diminuindo erros e situações desagradáveis (como esquecer de responder uma mensagem).

Foco na experiência do cliente

A experiência do cliente está entre as principais tendências para as empresas no pós-pandemia. Afinal de contas, o público está mais sensível e atento aos diferenciais das empresas, incluindo a qualidade de atendimento.

Não basta ter somente um preço competitivo. É necessário oferecer qualidade e manter um relacionamento saudável com a audiência. Caso contrário, os consumidores podem preferir os empreendimentos concorrentes.

Atendimento personalizado

A qualidade de atendimento ao cliente está diretamente relacionada à personalização da abordagem. Hoje em dia, as pessoas querem atenção aos seus problemas particulares, fora que elas têm a opção de selecionar os conteúdos e produtos com mais precisão, por meio dos canais digitais.

Por esse motivo, a experiência personalizada deve ser planejada para que cada consumidor tenha suas demandas individuais muito bem atendidas. Sendo assim, vale a pena conhecer o perfil de cada cliente, com o auxílio das ferramentas de segmentação.

Controle e centralização das informações

Uma das grandes vantagens das tecnologias digitais é a capacidade de armazenar e centralizar informações em um só lugar. Isso garante uma significativa qualidade de atendimento ao cliente, uma vez que é possível ter em mãos o histórico e os dados relevantes de cada consumidor.

Melhor qualidade de atendimento ao cliente com a Olos

A Olos Tecnologia é uma empresa voltada ao desenvolvimento de soluções tecnológicas de atendimento, atenta às tendências do mercado, inclusive o uso de plataformas digitais para acompanhar os hábitos no pós-pandemia.

Atualmente, a Olos conta com várias soluções, como o OlosChannel, capaz de integrar os canais de atendimento ao cliente, centralizar informações e melhorar a experiência de compra do consumidor.

Conheça mais sobre os sistemas da Olos e melhore a qualidade de atendimento ao cliente. Entre em contato com a gente e saiba mais!

O atendimento via Whatsapp está crescendo cada vez mais no Brasil e no mundo. Muito disso, deve-se ao próprio uso de aplicativo, que se expande todos os dias com a popularização dos smartphones.

Para termos uma ideia, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o whatsapp está instalado em 99% dos smartphones dos brasileiros e 93% usam o aplicativo todos os dias.

Com a pandemia provocada pelo coronavírus e as medidas de isolamento social, o atendimento via Whatsapp teve um crescimento ainda mais notável, como uma alternativa para as empresas e comércios continuarem seus negócios, sofrendo menos os impactos da crise.

Desde o início do ano, 80% da população no Brasil usa o Whatsapp para fazer negócios, segundo o levantamento Global Mobile Consumer Survey. Além disso, 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras online na pandemia, conforme indica o Mastercard, o que reforça a necessidade de investir em canais online de atendimento, como o whatsapp.

No artigo de hoje, saiba como o atendimento via Whatsapp é importante para conquistar novos negócios e conheça as vantagens de investir nessa abordagem. Acompanhe a leitura!

Quais as vantagens do atendimento via Whatsapp?

Diante dos números acima, já dá para ter uma ideia do quanto é importante investir em canais de atendimento online. Fora que o próprio whatsapp percebeu o potencial do aplicativo para negócios, criando uma versão voltada para empresas: o Whatsapp Business.

Com isso, é possível usufruir de vários recursos, incluindo o uso de chatbots para atendimento ao cliente.

A seguir, confira algumas das principais vantagens do atendimento via Whatsapp para conquistar novos negócios:

Acessibilidade e facilidade de uso

Um dos grandes benefícios do Whatsapp para negócios está na sua facilidade de uso. Isso porque o aplicativo é bastante intuitivo, similar à plataforma convencional que já estamos familiarizados. 

Para os clientes, é a oportunidade de conversar com as empresas através de um canal simples, fácil e extremamente acessível.

Agilidade e engajamento

O atendimento via Whatsapp é uma alternativa para quem não quer perder tempo esperando na ligação telefônica, ou mesmo ter que sair de casa para resolver questões com a empresa.

Por meio do aplicativo, é possível trocar mensagens instantâneas com o estabelecimento. Além disso, há uma grande vantagem para as empresas: um mesmo atendente pode falar com mais de um cliente ao mesmo tempo.

Praticidade e flexibilidade

Outra vantagem notável do whatsapp diz respeito à praticidade e flexibilidade no envio de mensagens. O aplicativo comporta inúmeros conteúdos, incluindo vídeos, textos, áudios e imagens. Dessa forma, é possível enviar materiais diversos aos clientes.

Tanto que além do atendimento via Whatsapp, o recurso também pode ser usado para várias estratégias de marketing.

Comunicação mais transparente e segura

Na versão Whatsapp Business, as empresas são devidamente verificadas e apresentadas ao cliente. Com isso, o público tem maior segurança de atendimento, pois tem a certeza que está conversando com uma conta comercial, diminuindo os riscos de golpes online.

Centralização das informações

O whatsapp também funciona como um ótimo canal de centralização das informações. Desse modo, as empresas podem verificar o histórico de atendimento, bem como dados relevantes para personalizar a comunicação com os clientes.

Como fazer um bom atendimento via Whatsapp?

Com todas as vantagens mencionadas acima, fica fácil entender o porquê as empresas buscam cada vez mais por soluções tecnológicas para melhorar o relacionamento com os clientes. Inclusive, há maneiras de oferecer um bom atendimento via Whatsapp, como:

• Tenha um contato exclusivo para a empresa;
• Defina os horários de atendimento ao cliente;
• Garanta uma comunicação rápida;
• Fale a língua do seu cliente e personalize as mensagens;
• Mantenha as informações do cliente devidamente registradas e organizadas;
• Explore os recursos do Whatsapp Business;
• Evite mensagens excessivas e muito frequentes.

Importante ressaltar que o Whatsapp Business gera relatórios detalhados sobre os atendimentos. Dessa forma, é possível ter um controle maior sobre as operações, o que aumenta a organização e a eficiência das empresas, além de evitar situações desagradáveis, como deixar o cliente sem resposta.

Conquiste novos canais de atendimento com o OlosChannel

A Olos Tecnologia é uma empresa com vasta experiência em plataformas digitais para o atendimento e relacionamento com o cliente. É o caso do OlosChannel, uma plataforma omnichannnel que integra os canais da sua empresa e automatiza o contato com o público, além de armazenar informações valiosas.

Com o OlosChannel, você pode oferecer o atendimento via Whatsapp, além de gerenciar a comunicação em outros canais, como telefone, email, facebook messenger, redes sociais, entre outros ambientes.

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Os desdobramentos provocados pelo coronavírus causaram diversas alterações no comportamento do consumidor digital. Entre elas, o aumento significativo das vendas online, uma tendência que irá permanecer para os próximos anos, acompanhando o desenvolvimento das novas tecnologias.

De acordo com uma pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), houve aumento de 56,8% no faturamento das lojas online, com destaque para os setores de calçados (99,44%), Bebidas (78,9%) e Eletrodomésticos (49,29%).

Além do próprio contexto da pandemia, esses dados revelam uma tendência que já acompanhava o comportamento do consumidor digital: a maior propensão para as compras online, devido à facilidade no processo e agilidade nos serviços de atendimento.

Em conjunto a isso, o consumidor contemporâneo também deseja uma abordagem personalizada, com suporte em vendas, dúvidas e soluções rápidas no atendimento.

É justamente sobre esse assunto que o artigo de hoje pretende tratar, mostrando como a estratégia omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital. 

Quer saber mais? Então, continue lendo!

Leia também: Atendimento ao cliente: como a inteligência artificial pode melhorar a jornada do consumidor?

Qual a importância do omnichannel para o comportamento do consumidor digital?

A tecnologia já faz parte do rol de inovações necessárias para as estratégias corporativas que desejam se destacar no mercado. Em comunicação, adotar uma plataforma omnichannel é a chance de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e exigente.

Inclusive, de acordo com a previsão do estudo IDC WW COVID-19 – Impact on IT Spending Survey, em médio prazo, as áreas de TI (Tecnologia da Informação) das empresas devem ganhar ainda mais relevância, com aumento nos investimentos.

O mercado de software como serviço (SaaS), por exemplo, deve crescer de 25% a 30% até 2024. Além disso, 87,5% das empresas no Brasil iniciaram ou aceleraram projetos de transformação digital durante a pandemia.

Nesse sentido, o omnichannel se adapta ao comportamento do consumidor digital, pois oferece uma estrutura tecnológica que permite a integração dos canais de preferência do cliente, otimizando a operação, além de melhorar a experiência no atendimento.

Entre outras vantagens das plataformas omnichannel, destacam-se:

• Inteligência de dados para análise e planejamento;
• Armazenamento do histórico do atendimento para entendimento da jornada do cliente;
• Integração de canais como whatsapp, SMS, ligação telefônica, e-mail. Chat, Facebook Messenger etc;
• Interpretação do mailing e distribuição para os canais mais efetivos.

Em um plano de retomada pós-pandemia, a presença de uma plataforma omnichannel pode ser a chave para o sucesso da sua empresa, uma vez que a estratégia permite a construção de um atendimento muito mais assertivo, além de personalizado.

Saiba mais: Canais de atendimento: saiba como o OlosChannel contribui para o sucesso da estratégia omnichannel

Importante ressaltar que a estratégia omnichannel, diferentemente de outras iniciativas de comunicação, refere-se ao alinhamento de todos os canais de atendimento. Por isso, o foco principal é melhorar a experiência do cliente, não apenas abrir mais uma central de suporte.

OlosChannel: a solução da Olos para acompanhar o comportamento do consumidor digital

A Olos Tecnologia oferece uma solução adequada para acompanhar as tendências do comportamento do consumidor digital e servir como base de um plano de recuperação pós-pandemia para as empresas: o OlosChannel.

Com uma tecnologia de ponta, o OlosChannel é uma plataforma de comunicação omnichannel, com uma série de recursos de atendimento ao cliente, amparada pela inteligência artificial e capacidade de gerenciamento de dados.

O OlosChannel conta com inúmeros recursos, incluindo o armazenamento em nuvem, totalmente seguro e escalável, que oferece o atendimento ao cliente através de um simples link na internet, além de facilitar o trabalho remoto.

Essa é a solução perfeita para acompanhar o novo comportamento do consumidor digital. Entre em contato com um de nossos especialistas e conheça mais sobre a plataforma!

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A crise provocada pelo coronavírus causou inúmeras transformações na sociedade, especialmente com as medidas de isolamento social adotadas para a contenção do vírus. Com isso, espera-se que algumas tendências pós-pandemia estejam atreladas às novas rotinas sociais, cada vez mais permeadas pelas TICs (tecnologias da informação e da comunicação).

Algumas das transformações mais evidentes resultantes do cenário de pandemia foram os picos de chamadas nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), cancelamento de eventos, interrupções de comércios e adoção do home office, bem como o aumento significativo das compras digitais.

Para termos uma ideia, houve um crescimento de 53% no número de chamados nos serviços de atendimento. Além disso, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), 52% dos brasileiros passaram a realizar mais compras online durante a pandemia, sendo que 70% das pessoas entrevistadas afirmam que irão manter esse perfil de consumo.

Diante desse cenário, vale a pena consultar quais são as tendências pós-pandemia e como melhorar a experiência do cliente em 2021. Por isso, acompanhe a leitura!

Leia também: Gestão de negócios e atendimento ao cliente: quais são as tendências pós-pandemia?

Quais as tendências pós-pandemia para melhorar o atendimento ao cliente?

94% das empresas aprovaram a modalidade home office, sendo que algumas têm interesse de manter esse regime de trabalho, conforme mostra uma pesquisa realizada pela Fundação Instituto de Administração (FIA).

Sendo assim, umas das principais tendências pós-pandemia será o atendimento online, por isso, é fundamental investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente.

A seguir, veja algumas estratégias corporativas que pretendem ser parte das tendências pós-pandemia para o atendimento ao cliente.

Reorganização da equipe

As equipes terão que se reorganizar para adotar comportamentos de trabalho mais integrados, através de sistemas digitais que permitem o armazenamento de histórico e centralização das informações.

Esse tipo de gestão torna o atendimento ao cliente muito mais eficiente e ágil, facilitando a interação. Consequentemente, há uma significativa melhora na experiência, o que garante a satisfação dos consumidores.

WhatsApp e Chatbot

O desenvolvimento de chatbots tornou os processos de autoatendimento muito mais fáceis.

E a pandemia causou um aumento nesse tipo de atendimento em todo o mundo, principalmente nos EUA, Japão, Brasil, China, Austrália e algumas localidades da Europa.

Inteligência artificial

Entre as tendências pós-pandemia, a inteligência artificial é, sem dúvidas, uma das principais. Com ela, os chatbots podem aprender por meio do Machine Learning, oferecendo um atendimento ainda mais personalizado aos clientes.

Além disso, esse tipo de tecnologia pode ser integrada ao omnichannel, que também é uma das tendências pós-pandemia, o que permite o atendimento ao cliente em múltiplas plataformas, bem como o melhor gerenciamento de dados.

Saiba mais: Plataforma omnichannel: como aliar automação e experiência do cliente

OlosChannel e as soluções da Olos como tendências pós-pandemia

Para acompanhar as tendências pós-pandemia, será fundamental promover a qualidade do atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, ter controle da gestão dos negócios, acompanhando o novo comportamento do consumidor.

Por esse motivo, o investimento em tecnologia será fundamental para as empresas que desejam se manter no cenário pós-COVID.

Diante disso, a Olos disponibiliza a OlosChannel, uma plataforma omnichannel completa, com recursos de inteligência artificial e de dados com armazenamento do histórico do atendimento, possibilitando análise do comportamento e preferências de canais de atendimento, além de planejar de maneira assertiva a jornada do cliente.

Além do mais, a Olos também oferece outras soluções tecnológicas para as empresas, como a OlosCloud, uma plataforma em nuvem, totalmente segura e escalável para o armazenamento de informações, que ajuda no desenvolvimento do trabalho remoto.

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