Customer Experience é a nova batalha. Sua empresa está preparada?

Como você se sente quando liga para uma empresa e o atendimento é ruim, demorado e muitas vezes nem resolve o seu problema? Verdade seja dita, ninguém quer comprar ou fazer negócio com uma empresa cujo tratamento ao cliente deixa a desejar.  

A experiência do consumidor (ou CX – Customer Experience) está na pauta do dia a dia das empresas porque melhorá-la aumenta a lealdade à marca, a satisfação do cliente, as vendas e a receita. Segundo estudos da consultoria Bain & Company, empresas podem ter um crescimento de receita entre 4% e 8% quando priorizam uma melhor experiência no atendimento ao consumidor. É muita coisa.
 

Customer Experience 

A experiência no atendimento ao consumidor refere-se à percepção que os clientes têm de como são tratados por uma empresa, seja ao navegar por um site, ao fazer uma compra etc. Essa percepção representa ganhos comprovados e um impacto real na decisão de compra do consumidor. Se eles gostarem da empresa com a qual estão interagindo, voltarão e também recomendarão a outros compradores.  

90% dos americanos usam o bom/mau atendimento ao cliente como um fator para decidir se querem ou não fazer negócios com uma empresa. (Microsoft).   

O que fazer para melhorar a experiência do consumidor?    

Uma das frentes mais importantes é aprimorar o atendimento ao consumidor, onde entram em contato todos aqueles clientes que precisam de ajuda com alguma coisa, que estão insatisfeitos, que querem uma informação, um preço, uma segunda via de boleto, negociar uma dívida etc. 

Em tempos de automação, o mesmo acontece com todos aqueles que têm dificuldade com processos automatizados para fazer um pedido de crédito, abrir uma conta, trocar pontos por mercadorias etc.  Ou seja, o consumidor que entra em contato com o atendimento ao cliente já traz consigo uma carga de frustração, expectativa, impaciência.  

É fundamental entender para atender melhor esse consumidor. Mas, eis aí o problema: empresas em todo o mundo estão adotando a Inteligência Artificial para fazer o relacionamento com o cliente, quer seja por voz ou por chat.     

Tenha uma Inteligência Artificial inteligente 

O atendimento automatizado é um caminho sem volta. Ele representa avanços significativos na agilidade do atendimento e em redução de custos, porém é preciso cuidado.  

Nem todas as soluções de Inteligência Artificial e Machine Learning são eficientes no entendimento do que está sendo solicitado. E isso resulta em respostas erradas, perda de tempo e mais frustração para o consumidor. Também é preciso estudar a fundo a linguagem e o jeito com que cada pessoa fala, que é diferente de empresa para empresa. Também é preciso criaagentes digitais empáticos e humanizados   

Atendimento receptivo nota 10 

Diferentemente do atendimento via URA tradicional, o Olos Receptivo resolve os problemas de atendimento. Usando inteligência artificial, o sistema entende a solicitação e pergunta se o cliente deseja executar a ação por meio do sistema, inclusive por canal auxiliar como o WhatsApp, ou se prefere falar com um atendente humano.  

Caso opte por falar com um atendente, o consumidor é informado sobre o tempo de espera e, ao ser atendido, não precisará fornecer novamente seu CPF ou dados pessoais.  Isso porque há armazenamento do histórico do atendimento e inteligência de dados centralizados em uma única plataforma, o que possibilita iniciar o contato num canal e terminar no outro de maneira fluída.  

A comunicação por voz ou texto é de fácil compreensão, ágil e eficiente. Não precisa repetir informações. O resultado é excelente:  atende as demandas dos clientes, reduz o tempo de espera, melhora a produtividade dos atendentes humanos e acelera o processo de atendimento.   

 Otimização multicanal: 

  • Olos Agente Digital: é um sistema que surgiu para adaptar o atendimento das empresas aos novos padrões de comportamento do consumidor da Era Digital. Agilidade e Autosserviço são cada vez requerimentos primários em projetos de comunicação. Com um projeto de digitalização bem implementado, o elemento humano é melhor valorizado: ele entra somente em condições mais específicas. 
  • Olos URA: Atende chamadas, tira dúvidas, direciona o atendimento, reconhece dígitos e voz, reproduz áudios predefinidos ou por TTS (TextTo-Speech); 
  • Olos DAC: Otimiza e facilita o encaminhamento do contato receptivo (Inbound) para diversos canais (seja voz ou texto, Bot ou Humano), proporcionando ao cliente uma experiência de atendimento de excelência.   

Funcionalidades:  

  • WEB MonitoringGestão sobre a plataforma Olos via Web em tempo real; 
  • Gravação: Recuperação rápida de gravações através de utilização de filtros dinâmicos. Igualmente possibilita gravações de telas, de suspeitas e de troca de sinalização; 
  • CDR Portal: Análise detalhada por diversos parâmetros de uma determinada chamada; 
  • Cost Control: Relatórios de custos telefônicos, por dia, hora, agentes, operadoras, campanhas, mailings, regiões, etc. Além de um painel com os custos em tempo real de cada campanha; 
  • Custom ReportsCustomização de relatórios englobando vários critérios de avaliação operacional de maneira simples e independente de áreas técnicas; 
  • MAB (Media App Builder): Interface desenvolvida pela Olos para construção de URAs e Bots porque entendemos que agilidade é importante na criação e edição de diálogos e fluxos; 

Exclusividade Olos 

  • Smart CallbackLiga automaticamente para clientes que abandonam a fila. Funcionalidade inclui descoberta do chamador por URA e informação ao colaborador do nome do cliente através de sussurro, melhorando a satisfação de clientes, trazendo maiores possibilidades de negócios e diminuição de custo de 0800; 
  • 800 Celular Killer: Falar com cliente através do meio mais barato que o 0800 quando chamado via telefone celular evitando que a chamada seja cortada na fonte (operadora), mas igualmente impede cobrança abusiva da chamada.   

 

A Olos está presente em 7 dos 10 maiores contact centers do Brasil. Fale com o nosso especialista! 

 

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