Satisfacción y retención del cliente: ¿cómo combatir la deslealtad a productos y marcas en el comercio minorista?

Para enfrentar la gran competitividad en el sector minorista, muchas empresas invierten cada vez más en la satisfacción y retención de los clientes, con el objetivo de fidelizarlos y aumentar sus ventas.

A pesar de ello, encuestas indican que la estrategia no está siendo exitosa y que la deslealtad es alta en el mercado brasileño.

A continuación, mira las tendencias entre los consumidores y también cómo mejorar la satisfacción y retención del cliente teniendo en cuenta este escenario.

¿CUÁL ES EL ESCENARIO DEL CONSUMIDOR BRASILEÑO?

La encuesta “¿Nos quedaremos solamente en la amistad?”, de la empresa Nielsen, aportó datos relevantes sobre preferencias y retención de clientes en Brasil. El estudio indica que un 95% de los brasileños no son leales a los productos, marcas y minoristas.

La mayor pérdida de penetración en el mercado se produjo entre las marcas líderes y afectó a diveros segmentos, como higiene y belleza, alimentación y limpieza.

Las explicaciones del estudio para este alto nivel de deslealtad incluyen:

  • Un aumento del 15% en el número de tiendas entre 2011 y 2019;
  • Incremento de 5 a 8 entre el número de puntos de venta visitados;
  • Crecimiento de un 5% en la disponibilidad de bienes.

Según la encuesta, hay más velocidad y dinamismo en la rutina de los consumidores brasileños. Esto reduce el compromiso con las marcas. “Hay más opciones de productos, nuevos formatos de tienda, canales y formas de compra, lanzamientos de nuevos artículos, mayor mezcla entre canales”, según el estudio.

¿CÓMO MEJORAR LA SATISFACCIÓN Y LA RETENCIÓN DEL CLIENTE?

En este contexto, muchos minoristas se preguntan qué estrategias pueden ser más efectivas para satisfacer a los clientes y garantizar la retención y la lealtad.

Para ayudarte, presentamos ideas del estudio de Nielsen para impactar al consumidor brasileño.

1. Conocer el comportamiento del consumidor

Una de las principales limitaciones de las marcas es poder hablar el mismo idioma que los consumidores. Están más interesados ​​en tener nuevas experiencias y los minoristas no pueden ofrecer nuevas experiencias.

Otra encuesta que ayuda a conocer el perfil del consumidor moderno es “Lifestyles 2019”, también de Nielsen. Algunas características de consumo de los brasileños incluyen:

  • Más atención a la sostenibilidad;
  • Preocupación por la salud;
  • Más interés en negociar;
  • Mayor practicidad a diario;
  • Mejor conexión.

Por lo tanto, para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores, los minoristas deben considerar estas preocupaciones y transformaciones del público.

2. Asertividad en las promociones

Las promociones también aumentan la satisfacción y retención del cliente, pero deben ser personalizadas, más asertivas y con objetivos a largo plazo. Las marcas encuestadas que ofrecían descuentos tuvieron mejoras, tales como:

  • Un 82% logró penetración en el mercado;
  • 57% tiene mayor lealtad;
  • 48% obtuvo más defensores.

Sin embargo, solo el 34% de las marcas lograron mantener estos tres pilares a largo plazo. Esto indica la necesidad de planificar estas acciones.

3. Eficiencia en los programas de fidelización

Una de las principales estrategias para la satisfacción y retención del cliente son los programas de fidelización. Sin embargo, el 50% de los consumidores no están satisfechos con las acciones en las que participan.

Por lo tanto, el objetivo debe ser mejorar la eficiencia de estos programas con el fin de satisfacer a los miembros.

4. Actualización tecnológica

La tecnología es esencial para cumplir con las nuevas características de los consumidores que están más conectados y desean una experiencia Omnichannel. Por lo tanto, la incorporación de herramientas es algo clave para aumentar la satisfacción y retención de los clientes.

OlosChannel, por ejemplo, tiene una serie de funcionalidades específicas para el sector minorista, las cuales garantizan una mayor eficiencia en las acciones de relación con el consumidor. Entre las ventajas de la plataforma Omnichannel, destacamos las siguientes:

  • Mayor asertividad en la comunicación al identificar automáticamente los canales de comunicación preferidos del cliente;
  • Mapear el recorrido del cliente con fácil acceso al historial de relaciones;
  • Soluciones inteligentes de autoservicio para un mejor desempeño del servicio receptivo;
  • Acceso a informes completos y unificados que brindan previsibilidad e inteligencia a las acciones desarrolladas.

Por lo tanto, las empresas minoristas pueden desarrollar varias acciones para aumentar la satisfacción y retención de los clientes, incluida la actualización tecnológica.

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