Qualidade no atendimento: como torná-lo um diferencial competitivo?

As empresas já estão mais conscientes sobre a importância da qualidade no atendimento para garantir um bom relacionamento com o cliente. Afinal, essa é a base para aumentar as chances de fidelização do consumidor, aspecto relevante para o faturamento e sucesso da marca.

Com os novos comportamentos de compra, muitas estratégias de atendimento mudaram. No entanto, os objetivos permanecem os mesmos: proporcionar satisfação, qualidade e eficiência. Dessa maneira, o cliente sempre vai voltar para a sua empresa, se tornando um consumidor recorrente.

Por isso, é preciso adotar ações para aumentar a qualidade no atendimento e se beneficiar de uma prática secular, o famoso boca a boca.

Como elevar a qualidade no atendimento?

Empresas focadas em atendimento, como call center, estão constantemente em busca de estratégias, metodologias e processos para melhorar a satisfação do cliente e oferecer um suporte de qualidade. Ainda assim, a velocidade das mudanças tecnológicas somada à exigência do público tornam essa tarefa mais desafiadora.

A seguir, conheça estratégias para melhorar a qualidade no atendimento ao consumidor.

1. Ofereça diversidade de canais

Atualmente, a experiência do cliente está diretamente relacionada aos canais disponíveis para atendimento. Entre as diversas opções, estão o telefone, e-mail, SMS, aplicativos, redes sociais, chatbots e autoatendimento.

Dessa forma, a satisfação do cliente depende do uso dos seus canais preferidos para fazer demandas ou ser abordado. A experiência omnichannel torna-se, então, um elemento indispensável neste cenário para se diferenciar da concorrência e cumprir com essa urgência.

2. Seja prestativo e eficiente

Independentemente do canal de contato, o cliente deve ter um atendimento de qualidade. Inclusive, um dos principais fatores que medem essa questão é a eficiência.

O atendente deve ser prestativo para entender a demanda do consumidor e a resolver a questão rapidamente. Com processos preestabelecidos, é possível até solucionar a solicitação já no primeiro contato.

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3. Mapeie a jornada do cliente

mapeamento da jornada do cliente é outro elemento importante para desenvolver estratégias alinhadas, relevantes e personalizadas. Com isso, a sua empresa consegue atingir os consumidores conforme o período de compra em que ele se encontra.

Por exemplo, um interessado em conhecer os produtos da empresa e um cliente que já decidiu qual adquirir e quer apenas concluir a compra são dois perfis diferentes. Portanto, devem ser atendidos de acordo com essas particularidades.

Isso facilita para guiar o consumidor em sua jornada de compra. Além de evitar mal-entendidos na comunicação.

Como transformar a qualidade no atendimento em diferencial competitivo?

Essas boas práticas ajudam a aumentar a qualidade no atendimento ao cliente. Com isso, a empresa não vai apenas satisfazer o consumidor com uma experiência positiva. Mas vai também fazer com que o contato seja um diferencial competitivo da marca.

Como afirmamos, o boca a boca é uma das formas de propaganda mais antigas e eficientes. Receber uma indicação de alguém em quem se confia é determinante na consolidação da própria marca.

Este estudo da American Express, inclusive, demonstra que o boca a boca ainda está em alta. Cerca de 93% dos clientes comentam de vez em quando sobre experiências de atendimento positivas. Enquanto 46% falam sobre isso com frequência para, em média, 8 pessoas.

O que atesta a necessidade de uma ótima qualidade no atendimento. Esta pesquisa da NewVoice mostra que 69% dos consumidores recomendariam a empresa para um amigo depois de uma experiência positiva.

Ferramentas para melhorar o atendimento

Para fornecer um atendimento realmente diferenciado, é fundamental que a empresa desenvolva uma estratégia eficiente. O que necessita de qualificação dos profissionais e ferramentas apropriadas.

OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel que permite elevar a qualidade no atendimento ao identificar os canais preferidos do cliente. O sistema reúne e integra vários canais de comunicação, encontrando aquele mais relevante para o consumidor

A plataforma possui funcionalidades que viabilizam uma boa gestão do atendimento no call center. Além do que, usa inteligência de dados para realizar o mapeamento da jornada do cliente e emitir relatórios de desempenho mais completos. Com isso, é possível tornar a experiência mais fluida e garantir qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.

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