Elevar a qualidade no atendimento deve ser um objetivo constante de qualquer negócio. Isso se deve, principalmente, às mudanças do comportamento de compra, com os clientes se tornando mais exigentes. Neste cenário, uma questão importante a ser levantada é se a razão é sempre do cliente.
No geral, sim, a razão é do cliente! A seguir, destacamos o porquê disso e como adotar esta filosofia impacta a qualidade no atendimento.
Por que a razão é sempre do cliente?
Existem situações nas quais as reclamações dos clientes podem ser injustificadas? Sim, no entanto, a empresa deve desenvolver uma estratégia de comunicação para amenizar esse tipo de ocorrência. Assim, os atendentes devem manter sempre a educação, a empatia e tentar ajudar o cliente a resolver o problema.
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Porém, normalmente, é sim o cliente quem está certo. Então, é importante que a organização incorpore as queixas feitas para corrigir processos e melhorar a operação de forma geral.
Abaixo, conheça três motivos pelos quais a razão deve ser dada ao cliente!
1. Sem cliente não há negócio
O primeiro e mais importante motivo para a razão ser dada ao cliente se deve ao fato de que sem ele não há negócio. Logo, é fundamental ter qualidade no atendimento, oferecer a melhor experiência possível e minimizar as queixas. Até porque mesmo reclamações esporádicas podem ser prejudiciais à imagem da marca e dificultar a conquista de novos consumidores.
Vale lembrar que, com a elevada concorrência atualmente, você precisa mais do cliente satisfeito com a sua empresa do que ele de você. O ideal é desenvolver um relacionamento benéfico para ambos. Mas, para isso, é preciso atender a essas demandas do consumidor, com transparência.
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2. Riscos da má reputação
A má reputação, principalmente na era digital, é um risco imenso para as marcas. Assim como o famoso boca a boca pode ajudar a marca, ele também pode prejudicá-la imensamente quando o cliente vive uma experiência ruim. O que pode tornar o consumidor em um detrator do seu negócio. Algo que nenhuma empresa quer para si.
Uma pesquisa da NewVoice comprova como se propaga a má qualidade no atendimento. Segundo o estudo, 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham experiências de atendimento negativas online. Uma vez que uma reclamação é postada ou viralizada, é extremamente difícil reverter o dano causado à imagem da marca.
Esse levantamento do Glance mostra a dificuldade de mudar o panorama. De acordo com o estudo, são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa não resolvida. Portanto, ignorar o cliente ou desmerecer a reclamação dele pode ser custoso para a marca.
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3. O cliente define o padrão de excelência
Com a grande concorrência, é o cliente quem determina com quais marcas ele quer se relacionar. Com isso, o padrão de qualidade no atendimento será definido pelos próprios consumidores e não pela companhia.
Quando insatisfeito, a tendência é que o cliente procure por outra empresa, que atenda às demandas e tenha um atendimento melhor.
Qual a importância do omnichannel na qualidade no atendimento?
Segundo a Harvard Business Review, 56% dos consumidores precisam explicar o problema mais de uma vez ao entrar em contato com uma marca. E isso pode piorar se o cliente usar mais de um canal de comunicação com a empresa. Até porque muitas companhias não possuem uma comunicação integrada e unificada.
Por isso, é necessário oferecer uma experiência omnichannel eficaz. Esse tipo de comunicação vai evitar problemas de atendimento que afetam negativamente a experiência do cliente. O que pode refletir em uma avaliação ruim ou uma reputação negativa.
Nesse sentido, é importante que a empresa conte com uma plataforma omnichannel, como o OlosChannel. Trata-se de um software de engajamento com os clientes que integra todos os canais de comunicação da marca e oferece uma experiência fluida.
O OlosChannel ainda monitora os canais de atendimento de forma a identificar as preferências do consumidor e propiciando que o atendente entre em contato pelo canal mais adequado. O que aumenta a satisfação com o atendimento, elevando as chances de retenção e fidelização.
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Além disso, a solução pode ser personalizada de acordo com as necessidades da sua empresa, garantindo mais eficiência na comunicação. O software também possui diversas funcionalidades para melhorar a qualidade no atendimento, como URA, inteligência de dados, agente digital e outras.
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