¿Cómo identificar el momento adecuado para implementar una plataforma omnicanal?

La plataforma omnicanal es una nueva solución tecnológica para el servicio al cliente y las relaciones. Con esta herramienta, es posible revolucionar la experiencia del consumidor y lograr una mayor eficiencia en los procesos.

A pesar de estos beneficios, muchos gerentes evalúan si es el momento adecuado para implementar la plataforma omnicanal. Después de todo, el cambio requiere inversiones tanto en tecnología, como en la reformulación de procesos, en la capacitación de equipos, entre otros.

Las siguientes son indicaciones de que su operación de servicio está experimentando dificultades. Lo que puede afectar la imagen de su marca y justificar la inversión en esta tecnología. ¡Obtén más información!

5 PROBLEMAS DE SERVICIO QUE EXIGEN ATENCIÓN

Hay varias situaciones que indican que es hora de invertir en una nueva tecnología de servicio y relación con el cliente, como la plataforma omnicanal.

Identificar estos signos y adoptar un enfoque proactivo para resolverlos es fundamental para mejorar la experiencia del consumidor. Por lo tanto, es posible garantizar la satisfacción y lealtad del cliente.

¡Mira los principales problemas del sector servicios!

1. Lentitud en los procesos

Una primera señal de que necesita repensar su estrategia de servicio es si los procesos son lentos. Por ejemplo, ¿su cliente permanece más de 10 minutos pegado a los menús hasta que pueda resolver una demanda? Entonces, algo no funciona correctamente.

El cliente debe ser ágil para poder hablar sobre el problema y resolverlo, ya sea con autoservicio o con un asistente. Piensa que cuantos menos pasos y menos involucrado en el proceso, mejor.

2. Errores de servicio

Si identificó la necesidad de rehacer actividades o errores en el servicio al cliente, puede ser una indicación de que su sistema actual no genera eficiencia y asertividad en la resolución de demandas.

En este caso, un ejemplo es la transferencia incorrecta del cliente a varios asistentes antes de ser redirigido al sector correcto para resolver su problema.

3. Retraso en relación con la competencia.

Conocer la competencia es esencial para que la empresa desarrolle y mejore las estrategias de relación.

Por lo tanto, si identifica un retraso en los procesos y las soluciones en relación con la competencia, es necesario evaluar qué han estado haciendo mejor y cómo superarlos.

4. Mala evaluación del cliente

Es esencial contar con mecanismos para evaluar la satisfacción del cliente con el servicio prestado e identificar las principales fallas en los procesos.

Si los clientes encuentran una mala evaluación, existe una necesidad urgente de reestructurar los procesos e invertir en nuevas tecnologías, como la plataforma omnicanal. Con esto, las empresas pueden revertir esta situación y evitar un aumento en la pérdida de clientes.

5. Indisponibilidad de reportes

Si los sistemas utilizados no proporcionan información relevante sobre el proceso, a menos que lo calcule manualmente, deberá reemplazarlo rápidamente.

Actualmente, las decisiones comerciales, incluidas las estrategias de relación, deben basarse en datos comerciales reales. Dicha información se obtiene mediante el monitoreo de las métricas generadas en los informes analíticos.

¿CÓMO RESUELVE LA PLATAFORMA OMNICHANNEL ESTAS FALLAS?

Estos problemas operativos en su servicio al cliente y solución de relación pueden resolverse mediante la implementación de una plataforma omnicanal.

Sin embargo, además de resolver estos aspectos más críticos, la solución aún tiene beneficios relacionados con la reducción de costos, una mayor eficiencia y una mayor productividad. Esto es posible debido a las características de la herramienta, tales como:

  • Estructurar los pasos del servicio, proporcionando canales de autoservicio;
  • Expansión de posibles canales de contacto;
  • Integración de todos los medios de comunicación;
  • Gestión centralizada de la información, independientemente de los canales utilizados;
  • Mapear el viaje de compra y el historial de relaciones;
  • La generación del informe.

OlosChannel, la plataforma omnicanal de Olos Tecnologia, todavía utiliza recursos como la inteligencia de datos y el análisis predictivo para hacer que el servicio sea más personalizado y efectivo.

A través de estas tecnologías, OlosChannel puede identificar el canal preferido de cada cliente en función del historial de relaciones y utilizarlo en futuros contactos.

¿Quiere saber más sobre la plataforma omnicanal? ¡Conozca OlosChannel y programe una visita de demostración!

Leave a Reply