Atualmente, as estratégias de relacionamento e atendimento são essenciais na consolidação dos negócios. E não seria diferente na área da saúde. Neste cenário, a experiência do paciente se torna cada vez mais essencial nas práticas desenvolvidas.
Assim como em outros segmentos, o atendimento em clínicas e hospitais é determinante à satisfação do paciente. No entanto, não se trata apenas desse fator.
Segundo Marcelo Alvarenga, gerente médico de Experiência do Paciente do Hospital Sírio-Libanês:
“A satisfação é a perspectiva sobre o atendimento, mas apenas um dos componentes da experiência. O conceito de experiência do paciente é mais amplo. Esta é uma combinação de todos os outros fatores importantes do cuidado, sendo a somatória de tudo o que o paciente viveu na instituição.”
Portanto, uma estratégia de experiência do paciente eficaz deve considerar diferentes fatores, começando pelo atendimento. Saiba mais a seguir!
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4 passos para melhorar a experiência do paciente
Promover uma boa experiência em hospitais e clínicas depende do preparo e da estrutura adequada do atendimento. Confira as principais etapas neste processo!
1. Conte com uma equipe bem treinada
Apesar de ser a dica mais comum, é também uma das mais importantes. O treinamento da equipe vai influenciar a primeira percepção do paciente sobre a instituição. O que pode impactar toda a ideia posterior dele sobre o local.
Vale destacar que todos os profissionais devem ser capacitados. Isso envolve desde aqueles que ficam na recepção para fazer o atendimento imediato até enfermeiros e médicos.
Outro grupo de profissionais que precisa de treinamento é a equipe da central de atendimento. Assim, é possível padronizar as práticas e os processos de atendimento da clínica.
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2. Humanize e personalize o atendimento aos pacientes
A principal diferença no atendimento na área da saúde é recepcionar uma pessoa que já está fragilizada e sensível. Portanto, se a humanização é importante em outros segmentos, no hospitalar, é primordial.
O atendimento humanizado deve fazer parte do treinamento dos profissionais. Mas também deve estar presente no manual de protocolos a serem seguidos.
Portanto, é necessário prezar sempre pelo respeito e empatia. Além disso, garanta que a equipe tenha condições de tratar o paciente pelo nome, acessar facilmente o histórico, agilizar os procedimentos e encaminhá-lo à consulta no menor tempo possível.
Saiba mais: Como otimizar a experiência do paciente com uma plataforma omnichannel?
3. Utilize tecnologia para otimizar o atendimento
Diferentes ferramentas podem ser implantadas pelos gestores para proporcionar melhoras no atendimento e na experiência do paciente.
Uma ótima opção é o agente digital, tecnologia que viabiliza um atendimento automatizado em diferentes canais de comunicação. Seja por telefone, chatbot, WhatsApp, entre outros.
Assim, a solução agiliza o atendimento ao cliente e a resolução de demandas, como agendamento de consultas, acesso a exames, emissão do boleto de pagamento, entre outros itens. Tudo sem a necessidade de intervenção de um operador humano.
Outra ferramenta fundamental é a plataforma omnichannel. O sistema oferece uma grande diversidade de canais de relacionamento, como e-mail, telefone, chat, WhatsApp, SMS e outros.
Com isso, a plataforma permite a integração dos canais. E, dessa forma, o paciente pode direcionar para o telefone um contato que estava sendo realizado pelo WhatsApp.
Saiba mais: Como inteligência de dados melhora o atendimento na área da saúde?
4. Otimize o pós-atendimento
Por meio da tecnologia, também é possível investir em um pós-atendimento mais personalizado e eficiente.
Os recursos podem, por exemplo, ser configurados para entrar em contato pelo canal de preferência do paciente e verificar a necessidade de algum serviço ou atendimento adicional.
Nesse momento, também é possível fazer uma pesquisa de satisfação automatizada.
Além disso, com inteligência de dados, mapeamento da jornada e histórico do relacionamento, a solução também pode analisar as necessidades do paciente. E, assim, é possível sugerir consultas, exames, entre outros.
Como implementar tecnologia para melhorar a experiência do paciente?
Como mencionado, as soluções tecnológicas são ótimas formas de otimizar o atendimento e torná-lo mais eficiente nos hospitais e clínicas.
O OlosChannel é uma plataforma omnichannel, que oferece inteligência de dados, automação e integração para proporcionar uma experiência superior ao paciente.
Com isso, é possível processar as informações de contato e identificar tendências e preferências dos consumidores. Assim, o sistema proporciona personalização no atendimento e, consequentemente, melhora o relacionamento com o cliente.
E não é só isso. O OlosChannel possui o Olos Web Interactive (OWI), agente digital exclusivo da Olos, integrado para automatizar as funções de SAC, cobranças e vendas, do início ao fim, por meio de uma plataforma de autoatendimento visual, sonora e interativa.
Conheça o OlosChannel e veja as ferramentas que podem ser implantadas no seu hospital ou clínica visando melhorar a experiência do paciente. Quer saber mais? Entre em contato conosco e solicite uma demonstração!
