Atualmente, o segmento de call center está empenhado em aliar a tecnologia com a melhora do atendimento ao cliente. Para alcançar este objetivo duplo, existem muitos recursos disponíveis. Uma das principais opções é o monitoramento de chamadas em tempo real.

Com a solução, os gestores podem realizar o monitoramento de chamadas em tempo real, ou logo que elas são concluídas. Isso porque a ligação fica disponível no sistema, sem precisar aguardar um determinado tempo para consultá-la.

Esta tecnologia é muito útil, pois auxilia no processo de atendimento e proporciona mais assertividade na abordagem. Ficou interessado? A seguir, conheça as vantagens da solução e saiba como escolher uma plataforma completa.

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Quais os benefícios do monitoramento de chamadas em tempo real no call center?

Para o acompanhamento próximo e eficaz das atividades dos atendentes, o monitoramento de chamadas em tempo real está entre as tecnologias indispensáveis.

A solução apresenta diversos benefícios para o atendimento. O que permite melhorar a experiência do consumidor e fidelizar os clientes. Veja as 5 principais vantagens:

1. Evoluir o atendimento

Com o monitoramento de chamadas em tempo real, os gestores podem acompanhar as atividades e instruir melhor os atendentes. Logo, é possível corrigir equívocos na linguagem, tom de voz e abordagem.

Além disso, os gestores também podem auxiliar diretamente nos processos para tornar a resolução de problemas mais rápida e eficaz. Como consequência, vai aumentar a qualidade no atendimento.

2. Feedbacks instantâneos

O monitoramento de chamadas em tempo real permite que os gestores ofereçam feedbacks quase instantâneos aos profissionais. O que é muito útil. Afinal, muitas vezes, os problemas pontuais são esquecidos em feedbacks periódicos.

Então, é importante contar com este recurso que auxilia na superação desse gargalo operacional. Com isso, as dicas e os pontos comentados pelos gestores proporcionam a melhora para os atendimentos posteriores.

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3. Resolução de demandas dos clientes

É comum que os atendentes, principalmente que ainda estejam em treinamento, tenham dificuldades com todos os processos de resolução de problemas. A tecnologia de monitoramento permite auxiliar nesses momentos.

Assim, quem fizer acompanhamento das chamadas pode indicar o caminho adequado para solucionar as demandas. Isso evita que haja demora ou ineficácia na resolução das dúvidas ou problemas dos clientes.

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4. Direcionamento dos treinamentos

Ao dispor do monitoramento em tempo real, o gestor pode identificar problemas mais recorrentes e prejudiciais à experiência do cliente. Com estas informações, é possível direcionar os treinamentos da equipe para suprir essas limitações no atendimento.

Além disso, os profissionais em treinamento são beneficiados com o recurso. Até porque podem fazer o acompanhamento das chamadas de um atendente mais experiente. O que serve para melhorar o próprio desempenho nos contatos.

5. Avaliação das chamadas

Uma chamada com avaliação ruim do cliente pode ser analisada pelo gestor logo após a conclusão. Assim, o atendente pode ser notificado e informado dos problemas no contato em questão.

Com o monitoramento, os gestores do call center também podem ir além. Afinal, ao identificar a falha na abordagem e a demanda que não foi atendida, a empresa pode entrar em contato novamente com o cliente. Então, é possível propor uma resolução satisfatória em menos tempo, melhorando a percepção negativa inicial.

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Como usar a tecnologia ideal para auxiliar a sua empresa?

Para implementar o monitoramento de chamadas em tempo real, é fundamental que os gestores avaliem as soluções disponíveis no mercado. Com experiência no atendimento a diversos setores, o OlosChannel, por exemplo, pode ser aplicado no seu call center para melhorar a operação.

A plataforma omnichannel conta com todas as ferramentas necessárias para o call center, como:

• URA;
• Agente digital;
• Discador de chamadas;
• Monitoramento de chamadas em tempo real, entre outras.

Além dessas funcionalidades, a ferramenta dispõe de relatórios completos e personalizados, que ajudam a entender o comportamento do cliente com a marca. O que permite ajustar estratégias para oferecer uma ótima experiência ao cliente e fidelizar o consumidor.

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