Como o agente digital otimiza o atendimento ao cliente no varejo?

O setor varejista mudou para atender às demandas do novo comportamento do consumidor que é mais tecnológico, exigente e engajado. Para preencher esses requisitos, surgiram soluções como agente digital, ferramentas de relacionamento (CRM) e plataforma omnichannel.

Os avanços tecnológicos e os novos padrões de comportamento dos consumidores são duas faces da mesma moeda e resultaram em mudanças na gestão e nas estratégias de vendas no varejo.

Saiba mais: 5 razões para investir em um agente digital para sua empresa

Nesse novo cenário, portanto, os varejistas devem fazer investimentos assertivos nas tecnologias que apresentar melhor potencial de lucro, satisfação do cliente e eficiência no atendimento.

Quais as mudanças no comportamento do cliente do varejo?

Segundo a 39ª edição do Webshoppers, realizado pela Ebit, o e-commerce brasileiro cresceu nominalmente 12% no volume de vendas e ganhou 10 milhões de consumidores que fizeram compras online pela primeira vez em 2018.

Portanto, uma das tendências do comportamento do consumidor quando o assunto é varejo é priorizar as compras online, mas não apenas isso.

O estudo Comércio Conectado identificou alguns aspectos:

  • 19% dos consumidores brasileiros compram na internet para receber em casa;
  • 11% compram online para retirar dentro da loja física;
  • 12% usam a internet para comprar e o drive-thru para retirar;
  • 9% compram online para retirar fora da loja.

Verifica-se, assim, que a experiência omnichannel é um aspecto importante na jornada do cliente na compra de produtos no varejo.

Saiba mais: 7 questões que ajudam a entender o comportamento do consumidor

Como o agente digital atende às novas exigências?

O agente digital é uma tecnologia que pode ser integrada a diferentes canais de atendimento ao consumidor para proporcionar um contato mais dinâmico, personalizado e ágil.

A tecnologia utiliza mapas mentais, dicionários semânticos e inteligência de dados para compreender a demanda do cliente e aprimorar-se conforme o uso. Dessa forma, ele pode ser usado no telefone, chat, redes sociais e outros canais.

Veja também: Era da experiência do cliente: como melhorar o relacionamento entre consumidores e marcas?

O uso do agente virtual é uma das tendências para que as empresas varejistas proporcionem uma experiência mais satisfatória aos clientes. Entre os benefícios, destacam-se:

  • Satisfação do consumidor: o consumidor tem um atendimento personalizado, no canal de preferência dele e ainda conta com soluções automatizadas, podendo solucionar demandas sem precisar falar com um atendente.
  • Retenção e fidelização: a possibilidade de autoatendimento somada à eficácia da resolução de demandas também resulta em maiores chances para reter e fidelizar o cliente, que inclusive pode se tornar um promotor da marca;
  • Foco na experiência de compra: a configuração do agente digital é realizada conforme o mapeamento da jornada de compra do cliente, garantindo um foco personalizado às necessidades identificadas.

Leia também: Como fidelizar clientes no varejo com auxílio de agentes digitais?

Os benefícios proporcionados pelo agente virtual aos clientes não são os únicos. Isso porque a empresa varejista ganha competitividade, reduz custos e aumenta a eficiência.

Como promover um relacionamento integrado?

É fundamental que a estratégia e as tecnologias de relacionamento com o cliente no varejo possam ser integradas para garantir uma experiência fluida e satisfatória ao consumidor.

Veja ainda: Customer Experience: como o conceito aumenta a satisfação do cliente

Dessa forma, o agente digital deve operar em conjunto com uma plataforma omnichannel garantindo não apenas a diversidade de canais, mas uma experiência unificada entre eles.

A Olos Tecnologia dispõe de soluções específicas de atendimento ao consumidor que inclui a tecnologia exclusiva do Olos Web Interactive (OWI). Trata-se de uma evolução dos agentes digitais que promove automação do atendimento, engajamento e personalização.

A solução pode ser integrada ao OlosChannel, uma plataforma omnichannel que usa inteligência de dados para mapear a jornada de compra e promover uma experiência exclusiva ao cliente.

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