Como mapear a jornada do cliente e aumentar a satisfação de sua marca

Nunca se falou tanto em mapear a jornada do cliente. Afinal, esse estudo é fundamental para promover uma boa experiência aos consumidores com a marca.

De acordo com o Gartner, cerca de 50% dos investimentos nos próximos anos será focado na experiência do cliente – esse dado revela a busca das empresas em se adequarem às mudanças de hábitos dos consumidores. Além disso, conforme a segunda edição do relatório “State of the Connected Customer”,  elaborado pela Salesforce Research, 80% dos clientes entendem que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Seu negócio está preparado para atender às expectativas dos consumidores atuais? Neste post, vamos explicar como mapear a jornada do cliente para aumentar a satisfação com a sua marca. Continue acompanhando!

A jornada do cliente deve ser omnichannel

A facilidade de conexão com a internet e a má fama de ineficiência dos SACs tradicionais levaram os consumidores a procurarem outros canais de atendimento. No caso de centrais de cobrança e vendas, nem sempre seu público-alvo pode ou quer receber ligações, sendo que outros canais de comunicação seriam mais efetivos. O que fazer nesses casos?

Disponibilizar canais diferentes não é o bastante. É preciso integrar todos os meios de comunicação para estabelecer padrões e aumentar a efetividade do contato, além de melhorar a experiência do cliente.

Com uma comunicação unificada é possível ter todas as informações do público-alvo, podendo predizer qual o melhor canal para entrar em contato. Além disso, ainda otimiza o monitoramento e a gestão de relacionamento com o cliente.

Agora, imagine o quanto você pode trazer de benefício para seu cliente. A pesquisa Global Consumer Pulse, realizada pela Accenture, constatou que 91% dos clientes ficam irritados por terem de fazer contato várias vezes pela mesma razão.

Em uma central de cobrança, os ganhos podem ser ainda maiores. Afinal, a principal dificuldade dos agentes é conseguir contatar o cliente-alvo. Sabendo em qual canal ele é mais propenso a responder, a conversão pode ser infinitamente maior.

Como mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente deve focar no objeto principal do estudo: o cliente. Você deve traçar o perfil e conhecer a fundo as necessidades dele. Abaixo, elencamos alguns questionamentos importantes a se considerar!

Quais são as personas?

A persona é a representação do seu público-alvo. No momento de defini-la, deve-se considerar sexo, idade, onde mora e poder aquisitivo, além de comportamentos, rotina e outros dados importantes que podem impactar na sua comunicação.

Quais são os canais?

Você deve saber quais são os canais de interação do cliente com a sua empresa e em quais momentos ele os utiliza.

Cada interação entre o consumidor e a marca representa as ações e os caminhos que a persona atravessa até o fechamento da compra e a resolução de um problema.

Ao descobrir os momentos e canais preferidos do seu público-alvo, você terá base para tomar decisões estratégicas. Por isso, esses dados devem ser constantemente analisados.

Qual a história do cliente com a marca?

É importante ter dados completos sobre as interações do cliente com a sua empresa do início ao fim do relacionamento, como:

  • Quantidade de contatos;
  • Quantidade de reclamações, sugestões, elogios;
  • Quantidade de resoluções de problemas;
  • Quantidade de renovações de contrato ou assinatura;
  • Quais os canais mais utilizados;
  • E muitos outros!

Como implementar o mapeamento da jornada na sua empresa

Para conseguir reunir essas informações e implementar o mapeamento da jornada do cliente, você precisa de um software para engajamento de clientes que otimize a comunicação da sua empresa.

A tecnologia do OlosChannel usa inteligência de dados para oferecer uma solução totalmente integrada e inovadora para empresas. Além disso, reúne diversos canais: voz (discador e dac), URA, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, e-mail, entre outros, em uma única plataforma – o que permite o uso dos canais mais eficientes para cada cenário ou que sejam da preferência do cliente.

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