Comprende la teoría de Google sobre los micro momentos del cliente

La tecnología ha influido en el recorrido de compra del consumidor de manera que la interacción con las empresas y las etapas antes de concluir una compra son más determinadas por factores digitales, como el análisis del comportamiento del cliente.

Pensando en este escenario, los especialistas de una de las gigantes de la tecnología, los técnicos de Google han estudiado nuevas fases que determinan una decisión de compra. Mira qué son los micro momentos y el impacto de esta teoría en las estrategias de las empresas.

¿Qué son los micro momentos de Google?

El concepto de micro momentos fue desarrollado en mediados de 2015 a partir del análisis del comportamiento de compra de los usuarios de Google. Los expertos han identificado que el recorrido de compra no es un camino linear y obligatorio.

De esta manera, ha sido identificado que, en la decisión de compra de un producto o contratación de un servicio, el consumidor recurre innumerables instantes de búsquedas, descubiertas y confirmaciones que contribuyen para la toma de decisiones.

De acuerdo con Google, “las decisiones empezaron a hacerse en instantes de impulso, generados a partir de una necesidad que no tiene más hora marcada para manifestarse”.

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Este comportamiento está relacionado a la utilización del smartphone, una vez que, en la investigación realizada por Google, ha sido identificado que un 94% de los usuarios de smartphones buscan informaciones durante una tarea. Se ha verificado aun que un 80% de los brasileños con smartphone utilizan el aparato para buscar productos o servicios que les interesen.

Podemos dividir los micro momentos en cuatro categorías centrales:

  • Yo quiero saber: momento relativo a la necesidad de información y conocimiento por parte del consumidor, en el que él anhela comprender más sobre el tema o producto;
  • Yo quiero ir: se refiere a las ganas de ir hasta una tienda física para realizar la compra, lo que está relacionado a las ganas de nuevas experiencias o realizaciones, como buscar una receta o un “cómo se hace”;
  • Yo quiero comprar: momento atado al deseo de cierre de una compra, en el que el consumidor presenta diversos comportamientos de análisis, comparación y ponderación, por ejemplo.

El empleo de los micro momentos en la estrategia de la marca depende directamente de la capacidad de mapear y hacer el análisis del comportamiento del consumidor.

¿Cómo el análisis del comportamiento ayuda a identificarlos?

El mapeo del recorrido de compra del cliente es un aspecto determinante para que una marca pueda desarrollar las estrategias con enfoque en los micro momentos, ya que son estas oportunidades que deben ser monitoreadas durante el proceso, viabilizando abordajes más eficaces de acuerdo con el momento del cliente.

Conocer el recorrido de compra permite que la empresa desarrolle anticipadamente los contenidos, estrategias y abordajes que pueden ser utilizados cuando el cliente alcance un micro momento en el proceso de compra.

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Para esto, es necesario hacer el análisis del comportamiento del consumidor, comprendiendo las características de la persona, como las preferencias, recelos, curiosidades, hobbies, necesidades, etc.

Una recomendación para alcanzar buenos resultados con esta estrategia es enfocar en el desarrollo móvil, pues como demostrado por Google, muchos momentos son disparados a partir de un smartphone.

También es necesario que la empresa invierta en una plataforma de relación Omnichannel, para que el cliente consiga contactarse por diferentes canales, siendo abordado por aquél que el cliente prefiera. Lo que incrementa las probabilidades de éxito en el contacto.

Un ejemplo es el Olos Channel, desarrollado por Olos con el objetivo de facilitar y optimizar la relación con el cliente en diversos canales y empleando estrategias solidas de marketing, como el análisis de comportamiento, monitoreo, autoservicio y otros, para proveer una mejor experiencia al consumidor e inteligencia de datos para la empresa.

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