Como calcular o tempo médio de atendimento e otimizar a operação

O tempo médio de atendimento é uma das questões mais importantes no que se refere à experiência dos clientes com uma empresa.

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Essa métrica tem como função principal indicar o período levado para a realização de um contato. Para isso, são considerados os tempos de conversa e de espera e o trabalho pós-chamada.

Atualmente, o foco das organizações deve ser, sempre que possível, diminuir a duração das interações, de modo a assegurar o sentimento de satisfação das pessoas em relação à marca.

Essa necessidade é evidenciada pelos números. Segundo dados da CX Trends 2020, 35% dos consumidores têm a disposição de esperar até 10 minutos para serem atendidos no momento em que decidem efetuar as compras. 

O intervalo pretendido pelas empresas para atender as pessoas é bem próximo, uma vez que 33% responderam com a mesma duração.

Porém, a percepção das entidades nem sempre tem relação direta com a visão do público. O CX Trends 2020 diz que 88% das companhias acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente, enquanto apenas 56% dos clientes que responderam à pesquisa concordaram com essa afirmação.

Como calcular o tempo médio de atendimento?

A definição do tempo médio de atendimento leva em consideração três variáveis que, somadas, resultam em um número que os administradores devem buscar reduzir. Confira:

Tempo de espera

Esse dado representa o período que um usuário fica na espera por conta de situações em que o operador ainda não tem todas as informações à disposição.

Assim, é preciso que o funcionário faça buscas no sistema para dar prosseguimento na resolução dos problemas.

Tempo de conversa

Em suma, esse é o intervalo em que há o contato direto entre os dois lados de uma interação, seja por SMS, redes sociais, chamadas telefônicas ou chatbot, por exemplo. 

Trabalho pós-chamada

De forma geral, pode ser definido pelas tarefas feitas para complementar o serviço de suporte. Exemplos são a conclusão dos relatórios de descrição dos relatos e a atualização da ficha cadastral.

Para garantir que o tempo médio de atendimento seja constantemente atualizado e fiel à realidade de cada momento, é indispensável efetuar o monitoramento contínuo.

Como otimizar o tempo médio de atendimento?

Agilizar a operação precisa ser o objetivo dos gestores de negócios. Por isso, selecionamos dicas simples que facilitam nesse processo. Veja: 

Capacitação da equipe

A chave para o sucesso de uma atividade é contar com uma equipe preparada e consciente de suas responsabilidades.

Por isso, é fundamental realizar treinamentos constantes que reforcem os conhecimentos e estimulem o cumprimento de procedimentos que garantam o êxito nos contatos.

Além disso, é preciso oferecer feedbacks que estimulem o desenvolvimento das habilidades.

Veja também: Conheça as principais métricas para medir a qualidade no atendimento

Manutenção do histórico 

Um dos desejos dos consumidores é que as comunicações sejam feitas sem pausas constantes para a verificação de dados que já foram passados anteriormente.

Repetir os números de RG e CPF, por exemplo, é algo que frustra os usuários. No mundo tecnológico e integrado em que vivemos, faz-se indispensável que as organizações mantenham um arquivo atualizado e acessível para os operadores.

Monitore as ligações

Um caminho para tornar os procedimentos mais velozes é realizar o acompanhamento das chamadas. Dessa forma, os administradores do setor conseguem identificar possíveis gargalos e dificuldades e trabalhar para evitá-los.

Tenha uma plataforma omnichannel

Por fim, uma escolha que pode fazer toda a diferença na diminuição do tempo médio de atendimento é contar com uma plataforma omnichannel dentro do seu negócio.

Essa inovação permite aumentar a satisfação e retenção dos clientes, uma vez que dispõe, em um software integrado, de todas as funcionalidades necessárias para viabilizar contatos de sucesso.

A melhor opção de plataforma omnichannel no mercado é o OlosChannel, da Olos Tecnologia, que permite reduzir custos e aumentar a produtividade. Por meio do mapeamento da jornada dos usuários, é possível ter maior assertividade na comunicação e alcançar resultados positivos.

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