Impactos do turnover na experiência do cliente

O alto turnover nas empresas afeta fatores como a experiência do cliente e o desempenho das marcas. Por isso, é fundamental controlar este índice de rotatividade dos colaboradores para não prejudicar os resultados do negócio.

De acordo com dados do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese), o Brasil atingiu um turnover de 40% em 2016. E o setor de call center possui um dos maiores indicadores.

A seguir, conheça os impactos do turnover na experiência do cliente e quais estratégias ajudam a reduzir esse número.

Turnover x Experiência do cliente

A elevada rotatividade de profissionais influencia negativamente diversos setores da empresa e traz uma série de desvantagens. Por exemplo:

  • Altos encargos trabalhistas;
  • Piora do clima organizacional;
  • Desmotivação da equipe, entre outros.

Leia também: Como a motivação dos colaboradores impacta na satisfação do cliente?

Mas não é só isso e os gestores devem se atentar, especialmente, no impacto na experiência do cliente. Afinal, este problema interno pode se refletir diretamente no desempenho do negócio. Conheça os principais prejuízos a seguir!

1. Custos de contratação e treinamento

Tanto o processo de demissão quanto de contratação de novos colaboradores é oneroso. As etapas de avaliação, entrevista e contratação possuem custos e também elevam a carga de trabalho do time de RH.

Além disso, o treinamento inicial também é custoso. Isso porque exige que outros profissionais e gestores se mobilizem em prol da adequação do novo colaborador.

2. Qualidade no atendimento

O turnover afeta a qualidade no atendimento e a experiência do cliente. Uma vez que o colaborador recém-contratado precisa de tempo para se acostumar aos processos e estratégias de relacionamento com o consumidor.

Como resultado, o atendimento se torna consideravelmente mais lento e ineficaz. O que influencia negativamente a experiência do consumidor.

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3. Desconhecimento das soluções

Por mais que receba o treinamento inicial, dificilmente, o colaborador vai conhecer todas as soluções do negócio. Com isso, algumas solicitações dos clientes podem demorar mais para serem atendidas.

Dessa forma, é importante contar com profissionais experientes para dominar os processos e soluções da empresa e diminuir o tempo médio de atendimento. Tudo isso não acontece quando o turnover está elevado.

4. Falta de padronização

A padronização é outro aspecto prejudicado pela alta rotatividade. Até porque os profissionais levam tempo para se adequar a aspectos, como abordagem, linguagem e tom usados.

A diferença nos atendimentos faz com que a qualidade seja variável em cada contato. O que ameaça a estabilidade do negócio, interfere na experiência do cliente, na satisfação dos consumidores e na fidelização.

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5. Produtividade

Até dominar os processos é comum que o colaborador seja menos produtivo que os colegas mais experientes. Nem o treinamento consegue evitar esse fator.

Dessa forma, com uma equipe sólida e estável, a empresa alcança um melhor índice de produtividade. O que não se concretiza se o turnover continuar elevado.

Mas como reduzir o turnover no call center?

Após observar os malefícios do turnover no call center, é importante adotar estratégias para minimizá-los. Existem diversas ações que podem ser adotadas para evitar os impactos negativos na experiência do cliente.

Conheça as principais a seguir!

1. Investir em motivação profissional

A falta de motivação é um dos principais fatores que prejudica o desempenho dos profissionais e resulta na elevada rotatividade.

Por isso, a empresa deve investir em benefícios e formas de engajar os colaboradores, como:

  • Benefícios de saúde e bem-estar, como plano de saúde, odontológico, de vida, Gympass, entre outros;
  • Remuneração condizente com o mercado;
  • Plano de carreira;
  • Bônus por metas alcançadas.

2. Treinamentos

Os treinamentos devem ser constantes visando o aprimoramento dos colaboradores. Assim, é possível investir na capacitação profissional da equipe, assim como desenvolver competências para melhorar o atendimento.

Além disso, os treinamentos são importantes para:

  • Transmitir os valores da empresa;
  • Aumentar a produtividade;
  • Melhorar o clima organizacional;
  • Padronizar o atendimento;
  • Introduzir novas tecnologias à rotina profissional.

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3. Tecnologias adequadas

O investimento em tecnologias apropriadas no call center também é uma estratégia para dar suporte aos profissionais, servindo de apoio às tarefas e viabilizando as metas impostas.

Neste cenário, os agentes digitais permitem que parte do atendimento seja automatizada. Isso eleva a capacidade de atendimento, ao mesmo tempo em que direciona com mais assertividade os contatos.

Um exemplo de tecnologia inovadora para o call center é o Olos Web Interactive (OWI), solução exclusiva da Olos.

O OWI consiste em uma plataforma visual, sonora e interativa capaz de executar funções de cobrança, vendas e SAC. Tudo do início ao fim do processo, sem a necessidade de intervenção humana. Dessa forma, é possível demonstrar produtos, realizar negociações, coletar dados, entre outras demandas da empresa.

Com essa tecnologia, o call center oferece as estruturas necessárias ao desenvolvimento das atividades. O que motiva a permanência dos colaboradores, reduz o turnover e melhora a experiência do cliente.

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