Experiencia del paciente: ¿cómo volver el servicio al cliente más eficiente en el área de la salud?

Actualmente, las estrategias de relación y servicio al cliente son esenciales en la consolidación de los negocios. Y no sería distinto en el área de la salud. En este escenario, la experiencia del paciente se hace cada vez más esencial em las prácticas desarrolladas. Así como en otros sectores, el servicio al cliente en clínicas y hospitales es determinante a la satisfacción del paciente. Sin embargo, no tiene solamente que ver con ese factor.

Según Marcelo Alvarenga, gerente médico de Experiencia del Paciente del Hospital Sirio-libanés:

“La satisfacción es la perspectiva del servicio, pero solo un componente de la experiencia. El concepto de experiencia del paciente es más amplio. Esta es una combinación de todos los otros factores de atención importantes, que se suman a todo lo que el paciente ha experimentado en la institución “.

Por lo tanto, una estrategia efectiva de experiencia del paciente debe considerar diferentes factores, comenzando con la atención. ¡Descubre más abajo!

4 PASOS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Promover una buena experiencia en hospitales y clínicas depende de la preparación y la estructura adecuada de la atención. ¡Mira los pasos principales en este proceso!

1. Cuenta con un equipo bien entrenado

A pesar de ser el consejo más común, también es uno de los más importantes. La capacitación del personal influirá en la primera percepción del paciente de la institución. Lo que puede afectar toda su idea posterior del lugar.

Vale la pena mencionar que todos los profesionales deben estar capacitados. Esto va desde aquellos que se quedan en la recepción para brindar atención inmediata a enfermeras y médicos.

Otro grupo de profesionales que necesitan capacitación es el equipo del centro de llamadas. Por lo tanto, es posible estandarizar las prácticas y los procesos de atención de la clínica.

2. Humanizar y personalizar la atención al paciente.

La principal diferencia en la atención médica es recibir a una persona que ya es frágil y sensible. Por lo tanto, si la humanización es importante en otros segmentos, en el hospital, es primordial.

La atención humanizada debe ser parte de la formación de profesionales. Pero también debe estar presente en el manual de protocolos a seguir.

Por lo tanto, es necesario respetar y empatizar siempre. Además, asegúrese de que el equipo pueda tratar al paciente por su nombre, acceder fácilmente al historial, simplificar los procedimientos y remitirlos a la consulta en el menor tiempo posible.

3. Utilice la tecnología para optimizar el servicio.

Los gerentes pueden implementar diferentes herramientas para proporcionar mejoras en la atención y la experiencia del paciente.

Una gran opción es el agente digital, una tecnología que permite un servicio automatizado en diferentes canales de comunicación. Ya sea por teléfono, chatbot, WhatsApp, entre otros.

Por lo tanto, la solución agiliza el servicio al cliente y exige resolución, como programar citas, acceder a exámenes, emitir recibos de pago, entre otros elementos. Todo sin la necesidad de intervención del operador humano.

Otra herramienta clave es la plataforma Omnichannel. El sistema ofrece una amplia variedad de canales de relación, como correo electrónico, teléfono, chat, WhatsApp, SMS y otros.

Con esto, la plataforma permite la integración de canales. Y de esta manera, el paciente puede dirigir un contacto al teléfono que estaba haciendo WhatsApp.

4. Optimizar el cuidado posterior

A través de la tecnología, también es posible invertir en un servicio posterior más personalizado y eficiente.

Los recursos pueden, por ejemplo, configurarse para contactar con el canal preferido del paciente y verificar la necesidad de cualquier servicio o asistencia adicional.

En este punto, también es posible hacer una encuesta de satisfacción automatizada.

Además, con inteligencia de datos, mapeo de viajes e historial de relaciones, la solución también puede analizar las necesidades del paciente. Y, por lo tanto, es posible sugerir consultas, exámenes, entre otros.

¿CÓMO IMPLEMENTAR LA TECNOLOGÍA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE?

Como se mencionó, las soluciones tecnológicas son excelentes maneras de optimizar la atención y hacerla más eficiente en hospitales y clínicas.

OlosChannel es una plataforma Omnichannel que ofrece inteligencia de datos, automatización e integración para proporcionar una experiencia superior al paciente.

Esto permite procesar la información de contacto e identificar tendencias y preferencias del consumidor. Por lo tanto, el sistema brinda un servicio personalizado y, en consecuencia, mejora la relación con el cliente.

Y eso no es todo. OlosChannel tiene Olos Web Interactive (OWI), el agente digital exclusivo de Olos, integrado para automatizar las funciones de SAC, colecciones y ventas, de principio a fin, a través de una plataforma de autoservicio visual, audible e interactiva.

Conoce el OlosChannel y mira las herramientas que se pueden implementar en su hospital o clínica para mejorar la experiencia del paciente. ¿Quieres saber más? ¡Contáctanos y solicite una demostración!

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