5 errores en la utilización del autoservicio con chatbots

La exigencia de los consumidores respecto a la relación con las marcas es cada vez mayor. Además de ello, con el incremento expresivo de los contactos realizados, es necesario desarrollar alternativas para atender a esta demanda de manera eficiente. Es en este momento que el autoservicio con chatbots puede volverse un importante diferencial para tu empresa.

De hecho, la solución ya es bien vista por los consumidores. La Pegasystems, por ejemplo, hizo una encuesta sobre las características más benéficas del chatbot para los consumidores. Entre ellas, se han destacado:

  • Rapidez del autoservicio con un 56%;
  • Servicio en diferentes horarios con un 37%;
  • Conveniencia con un 36%.

Pese a los aspectos positivos del autoservicio con chatbots para los clientes, la solución todavía se encuentra con limitaciones y errores que perjudican la experiencia del cliente. ¡Conoce ahora 5 resbalones que deben ser evitados cuando de la implementación de la tecnología en tu negocio!

  • Desajuste respecto al mercado

Uno de los principales problemas de los chatbots es que muchos son desarrollados sin que estén alineados con las expectativas del mercado. La herramienta termina siendo utilizada solamente para “encubrir” una alta demanda por servicio al cliente.

Por otro lado, la experiencia del cliente, la personalización y la humanización del contacto son dejadas de lado.

Para superar este desafío, es importante que el chatbot utilice inteligencia de datos y aprendizaje de máquina, lo que garantiza que el software seguirá perfeccionándose y proveyendo una experiencia satisfactoria a los clientes.

  • Falta de integración de las herramientas

Una empresa posee diversas herramientas que almacenan informaciones valiosas sobre el proceso de compra y de los clientes, como los sistemas de CRM (Customer Relationship Management).

Este software almacena todo el historial del banco de datos de los clientes. Son informaciones que pueden ser útiles para que el bot provea una experiencia más customizada, inteligente y relevante al cliente.

  • Falta de entrenamiento de los profesionales

Al invertir en chatbots, muchas empresas olvidan la importancia de mantener los agentes del servicio entrenados. Muchos de esos profesionales realizan la atención al cliente vía redes sociales, teléfono y WhatsApp, siendo fundamental mantener la excelencia en estos contactos.

El autoservicio es benéfico justamente porque permite que demandas más complejas sean direccionadas a los agentes humanos. Mientras tanto, los bots resuelven solicitaciones más sencillas, descongestionando los canales.

  • Desvalorizar la importancia de las personas

No es porque una empresa está adoptando autoservicio vía chatbot que esta debe desvalorizar a sus profesionales. Por ello, vale la pena destacar la importancia del servicio humanizado. Después de todo, es necesario utilizar el bot como una herramienta y no dejar de lado los agentes humanos.

Los profesionales deben ocuparse de demandas más complejas e intervenir cuando los bots no puedan resolver la solicitación. Por lo tanto, ellos son fundamentales para el éxito del servicio.

  • No adoptar el tono correcto

En el caso de los chatbots, una dificultad es utilizar el tono correcto en la comunicación. Para tanto, es importante hacer el mapeo del perfil del público e invertir en aprendizaje de máquina. De esta manera, el software es capaz de perfeccionarse mientras realiza más servicios.

¿Cómo elegir una herramienta de autoservicio?

Con estos desafíos en mente, muchas organizaciones tienen dudas sobre cómo elegir una herramienta de autoservicio que les sea más adecuada. Lo ideal es buscar por una empresa con experiencia en el área y que pueda ofrecer soluciones personalizadas.

El OlosChannel, por ejemplo, es una plataforma Omnichannel que incluye diversas soluciones de autoservicio, como URA, chatbots y agentes digitales. Todo para optimizar el autoservicio y volver el proceso más ágil y eficiente.

Además de esto, el sistema posee otras funcionalidades, como el Olos Web Interactive (OWI), una tecnología exclusiva de Olos. Este es una plataforma visual, sonora e interactiva, que desempeña una serie de funciones como cobro, ventas, servicio al cliente, demonstraciones, recolección de datos, negociaciones y otras.

La herramienta se vale de la inteligencia de datos para perfeccionarse con el tiempo y así ofrecer un autoservicio más completo y personalizado al cliente. ¿Quieres saber más? ¡Habla con nuestros expertos y pídelos una demonstración!

Leave a Reply