Atualmente, as estratégias de gestão do relacionamento com o cliente estão entre as mais importantes para as marcas, pois são elas que permitem melhorar a experiência do cliente. Com isso, a adoção de uma plataforma multicanal torna-se cada vez mais necessária.
O uso de uma plataforma multicanal está alinhado à experiência omnichannel. Essa estratégia consiste não apenas em disponibilizar diferentes canais de contato ao cliente, mas também integrá-los e melhorar a fluidez entre eles.
Dessa forma, uma experiência omnichannel permite que o cliente navegue em diferentes canais da empresa, como site, telefone, redes sociais, blog, loja física e outros, de forma a avançar na jornada de compra.
Quais as vantagens de usar uma plataforma multicanal?
Ao pensar na estratégia de omnichannel, os gestores devem relacioná-la à gestão do relacionamento com o cliente. Afinal, o objetivo é justamente aumentar a diversidade de canais disponíveis para contato ao mesmo tempo em o atendimento é personalizado.
Essa personalização é possível, pois a plataforma multicanal utiliza inteligência de dados e monitoramento da jornada do cliente para avaliar quais canais são mais relevantes para que a empresa entre em contato com o consumidor.
A definição dos canais de maior relevância ocorre considerando o histórico do cliente no relacionamento com a empesa, além das preferências e perfil dos consumidores da marca. Com isso, um cliente que demonstra preferir contatos por telefone será abordado dessa forma, enquanto outro que prefere o e-mail será direcionado para esse canal.
Assim, a principal vantagem da plataforma multicanal é permitir que haja uma personalização do atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que usa tecnologia e inteligência de dados para identificar os canais de maior afinidade do cliente.
O resultado é uma melhora significativa da experiência do cliente, o que impacta diretamente nas chances de venda da empresa e também nas estratégias de retenção e fidelização.
Outra vantagem alcançada com a solução é a redução de custos, pois há a automação de processos, o que aumenta a produtividade da equipe, reduz desperdícios e otimiza a capacidade de vendas da marca, gerando mais lucratividade à empresa.
Como a Olos facilita a gestão do relacionamento com o cliente?
Para que esses benefícios sejam alcançados, a empresa precisa investir em uma plataforma multicanal moderna e que tenha as funcionalidades necessárias para o aprimoramento da jornada de compra. Nesse cenário, destaca-se o OlosChannel, nosso software para engajamento de clientes.
O software permite monitorar a jornada do cliente e mapear as interações para identificar as preferências de cada consumidor, além de utilizar a inteligência de dados para fornecer insights aos gestores e melhorar a tomada de decisão em relação aos canais de atendimento da marca, como os sistemas de telefonia.
Ao escolher a plataforma multicanal que será adotada na empresa, deve-se considerar se ela opera na nuvem, se realiza análise de dados e monitoramento em tempo real, pois esses diferenciais proporcionam mais segurança ao sistema e melhoram a assertividade da solução.
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