Monitoreo en tiempo real: conoce los beneficios del servicio al cliente

En los últimos meses, la demanda de servicio al cliente en las empresas ha aumentado en un 40%, según CS Academy. Por ello, las organizaciones tuvieron que estructurar nuevas prácticas y soluciones tecnológicas, como el monitoreo en tiempo real para promover un buen viaje para los consumidores.

En consecuencia, según el CIO, la mejora de los canales digitales será fundamental para reducir los costos operativos y mejorar la experiencia del cliente en 2021. Por lo tanto, para promover esta mejora en la interacción con los consumidores, es fundamental realizar monitoreos en vivo. hora.

Por ello, preparamos este contenido con las ventajas de este seguimiento para el área de atención al cliente de las organizaciones. 

Beneficios del monitoreo en tiempo real para la industria del servicio al cliente

Ayuda en la optimización de la operación

Una de las primeras ventajas de realizar un monitoreo en tiempo real del servicio al cliente es rastrear algunos datos específicos importantes para el viaje del consumidor. Revisa:

  • Número de llamadas en cola
  • Tiempo medio de servicio
  • Estado de cada llamada y asistentes

A partir de esta información, los gerentes pueden identificar cuellos de botella y estructurar posibilidades de mejora en las actividades de los operadores, como la necesidad de contratar más asistentes y el desequilibrio de llamadas entre empleados, por ejemplo.

Permite controlar la calidad del servicio

Un elemento esencial del seguimiento en tiempo real es el seguimiento de la calidad de la atención.

En este caso, el tiempo medio de espera y el tiempo de servicio son indicadores importantes para entender cómo es la experiencia del cliente.

Los consumidores buscan cada vez más ser atendidos con agilidad y que sus incidencias se resuelvan de manera eficiente.

De esta forma, los tiempos de espera excesivos y las llamadas cerradas sin solucionar el problema pueden ser motivos de descontento.

Además, basándose en la tecnología de una plataforma omnicanal, por ejemplo, los clientes pueden evaluar la calidad del servicio a través de notas de 0 a 10.

De esta forma, los gerentes son capaces de identificar con mayor precisión dónde están las fallas y oportunidades de mejora en los procesos de servicio.

Promueve mejoras con agilidad

Como se mencionó anteriormente, los clientes buscan rapidez en la resolución de sus incidencias y esto también se refleja en mejoras internas, que deben optimizarse para resultar en un buen viaje para los consumidores.

Por esta razón, el monitoreo en tiempo real también señala métricas que indican problemas que necesitan intervenciones rápidas por parte de los gerentes.

Por ejemplo, en el caso de un servicio más largo de lo habitual debido a las dificultades del operador para resolver el problema del cliente, el gerente puede intervenir para asistirlo y, posteriormente, estructurar formas de mejorar el desempeño de este operador, como capacitación técnica o capacitación específica. capacitación.

Proporciona datos sobre el desempeño del agente

Finalmente, y como ya se mencionó, el desempeño de los asistentes también es fundamental para el éxito del servicio al cliente.

En este caso, el monitoreo en tiempo real permite a los gerentes ver el estado de cada operador y también generar informes por período sobre la productividad de cada empleado.

Por lo tanto, también es posible estructurar formas para que los asistentes sean cada vez más productivos y entreguen exactamente lo que los clientes necesitan en servicio.

Cuenta con Olos para implementar soluciones de servicio al cliente con monitoreo en tiempo real

Para promover un buen recorrido en la atención al cliente y realizar un seguimiento en tiempo real, es necesario invertir en soluciones tecnológicas de una empresa sólida y con experiencia.

Por tal motivo, Olos Tecnologia cuenta con OlosChannel, la plataforma de atención al cliente omnicanal más completa del mercado que permite el monitoreo en tiempo real y ofrece varios recursos de inteligencia artificial, a través de múltiples canales, tanto por voz y texto, como por correo electrónico., Llamada de voz. , SMS, Whatsapp, redes sociales, Messenger y más!

Con OlosChannel es posible integrar varias soluciones como:

OlosCloud: Plataforma en la nube Olos, totalmente segura, escalable, de rápida implementación y acceso simplificado, para atención al cliente disponible a través de un enlace de internet, que ofrece la posibilidad de trabajo remoto.

Marcador predictivo: optimiza los procesos de llamadas telefónicas, ya que cuenta con un algoritmo avanzado que entiende el mejor momento para realizar una cantidad de llamadas, para atender una demanda futura, reduciendo el tiempo de inactividad del contact center.

Cabe recordar que el marcador predictivo Olos tiene el mejor desempeño del mercado e incluso fue galardonado con el Premio al Consumidor Moderno a la Excelencia en Servicios al Cliente y el 7º Premio CONAREC.

Sistema inbound: permite la automatización del servicio receptivo para agilizar y hacer eficiente el proceso en la resolución de demandas y reducción del tiempo de llamadas.

Agentes digitales: automatizar el servicio por voz o texto para varios tipos de operaciones en el contact center, vía teléfono, SMS, Whatsapp, chat, sitio web y otros canales de forma inteligente, como si se tratara de un ser humano.

Olos FastFlow: el agente digital instantáneo permite automatizar el sistema de cobranza de forma rápida y sencilla, optimizando los procesos y facilitando la resolución de problemas económicos. Además, la plataforma cuenta con una instalación ágil y es posible elegir una voz femenina o masculina y configurarla según el negocio.

Olos Web Interactive (OWI): la plataforma de autoservicio visual, audible e interactiva utiliza inteligencia de datos para ejecutar funciones de recolección, ventas y SAC con excelencia, desde el inicio hasta el final del proceso, sin necesidad de operadores humanos.

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