Mejora tu servicio de atención al cliente monitoreando las llamadas en tiempo real

Actualmente, el seguimiento de call centers está determinado en emplear la tecnología a fin de mejorar el servicio al cliente. Para alcanzar este doble objetivo, existen muchos recursos disponibles. Una de las principales opciones es el monitoreo de llamadas en tiempo real.

Con la solución, los gestores pueden realizar el monitoreo de llamadas en tiempo real, o en cuanto sean concluidas. Ello porque la llamada está disponible instantáneamente en el sistema, sin que haya la necesidad de esperar determinado tiempo para consultarla.

Esta tecnología es muy útil, ya que auxilia el proceso de atención al cliente y provee más asertividad en los primeros acercamientos. ¿Te has puesto interesado? A seguir, conoce las ventajas de la solución y comprende la mejor forma de elegir una plataforma completa.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL MONITOREO DE LLAMADAS EN TIEMPO REAL EN UN CALL CENTER?

Para que acompañes desde cerca y de manera eficaz las actividades de los agentes, el monitoreo de llamadas en tiempo real está entre las tecnologías más indispensables.

La solución presenta diversos beneficios para el servicio al cliente, lo que hace posible que se incremente la experiencia del consumidor y se fidelicen a los clientes. Mira abajo las 5 principales ventajas:

1. Mejorar el servicio

Con el monitoreo de llamadas en tiempo real, los gestores pueden acompañar las actividades y proveer mejores entrenamientos a los agentes. También es posible corregir errores de lenguaje, tono de voz y acercamientos.

Además de eso, los gestores también pueden ayudar directamente en los procesos para volver más rápida y eficaz la resolución de problemas. Como consecuencia, se incrementa la calidad del servicio.

2. Feebacks Instantáneos

El monitoreo de llamadas en tiempo real hace posible que los gestores ofrezcan feedbacks instantáneos a los profesionales, lo que es algo muy útil. Al fin y al cabo, los problemas puntuales son olvidados cuando los feedbacks son periódicos.

Así que es importante contar con este recurso que ayuda en la superación de este obstáculo operacional. Con eso, los consejos y puntos comentados por los gestores proveen una mejoría para los próximos servicios.

3. Resolución de demandas de los clientes

Es común que los agentes de servicio, principalmente los que aún están en entrenamiento, sientan dificultad con todos los procesos de resolución de problemas. La tecnología de monitoreo es de gran ayuda en estos momentos.

De esta forma, si acompañas las llamadas, ellas pueden indicar el camino adecuado para solucionar las demandas. Ello evita que la resolución de dudas tarde mucho tiempo o que el servicio sea ineficaz a la hora de resolver las demandas y problemas de los clientes.

4. Direccionamiento de los entrenamientos

Al disponer de monitoreo en tiempo real, el gestor puede identificar problemas recurrentes y perjudiciales a la experiencia del cliente. Con estas informaciones en manos, es posible direccionar los entrenamientos del equipo para que se suministren estas limitaciones en el servicio al cliente.

Además de eso, los profesionales en entrenamientos son beneficiados con el recurso. Incluso porque pueden hacer el acompañamiento de las llamadas de un agente más experimentado, lo que sirve para mejorar el desempeño de los contactos.

5. Evaluación de las llamadas

Una llamada con una evaluación muy negativa de parte del cliente puede ser analizada por el gestor en cuanto se concluya. Así, el agente puede ser notificado e informado de los problemas que hayan pasado en este contacto.

Con el monitoreo, los gestores del call center también pueden ir más allá. Eso porque, al identificar fallas en el acercamiento y en demandas que no hayan sido atendidas, la empresa puede contactarse nuevamente con el cliente. Entonces, es posible proponerle una resolución satisfactoria en menos tiempo, mejorando la percepción negativa inicial.

¿CÓMO EMPLEAR LA TECNOLOGÍA IDEAL PARA AUXILIAR TU EMPRESA?

Para que implementes el monitoreo de llamadas en tiempo real, es fundamental que los gestores evalúen las soluciones disponibles en el mercado. Con mucha experiencia en el servicio al cliente de diversos sectores, OlosChannel es un ejemplo de tecnología que puede ser aplicada en tu call center a fin de mejorar tu operación.

La plataforma Omnichannel cuenta con todas las herramientas necesarias para el call center, tales como:

  • URA;
  • Agente digital;
  • Marcador de llamadas;
  • Monitoreo de llamadas en tiempo real, entre otras.

Además de estas funcionalidades, la herramienta dispone de reportes completos y personalizados, que ayudan a comprender el comportamiento del consumidor con relación a la marca. Eso hace posible que se desarrollen nuevas estrategias y se ajusten las que ya estén en curso para que ofrezcas una experiencia placentera al cliente y lo fidelices.

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