Feedback: cómo captar y mejorar la calidad del servicio al cliente

La satisfacción de los consumidores es determinante para el crecimiento y solidez de una empresa. Por ello, acompañar su feedback es fundamental para mejorar la calidad del servicio al cliente, principalmente en el call center.

Pese a que reconozcan la importancia del feedback, muchos gestores no saben cómo desarrollar esta estrategia ni tampoco cómo utilizar las informaciones obtenidas para cambiar sus procesos de servicio al cliente. ¡Así que sigue leyendo para que estés enterado sobre cómo poner en práctica el feedback!

¿Cuál es la importancia del feedback de los clientes en el Call Center?

De acuerdo con el estudio de la empresa Glance Networks, son necesarias 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa.

¿Qué muestra este número? Dos cuestiones importantes sobre la calidad del servicio al cliente pueden ser percibidas con este dato: los procesos y los malos contactos son costosos y se sobreponen a las buenas experiencias que uno pueda tener con la marca.

Ahora, imagina que una empresa no haga la captación del feedback de sus clientes y, por este motivo, no identifique una falla operativa que perjudique el recorrido del cliente. Cientos o quizás miles de consumidores pueden ser impactados negativamente antes que el problema sea identificado y corregido.

Sin embargo, si hay un acompañamiento del feedback, la organización puede verificar un patrón en las quejas rápidamente. De esta forma, es posible que se corrija un error antes que afecte a muchos consumidores.

Además de fallas puntuales, los feedbacks ayudan a optimizar y perfeccionar procesos como un todo. Con ello, es más fácil alinear el servicio al perfil y a las demandas del público.

¿Cómo utilizar el feedback para mejorar la calidad del servicio al cliente?

Además de captar los feedbacks, es importante que las informaciones contribuyan realmente para mejorar la calidad del servicio al cliente. Para ello, es necesario que los gestores tengan autonomía y control de los datos.

En este caso, el retorno de los clientes puede ayudar a revelar dos niveles de desafíos: los puntuales y los sistémicos. El primer caso se refiere a fallas que puedan ocurrir durante el recorrido de compra.

Sin embargo, los sistémicos son más graves. Por ejemplo: falta de calificación de los profesionales, procesos ineficientes, bajo índice de resolución de problemas, elevado tiempo de espera, entre otros.

Así que cuando identifique los problemas más recurrentes, el gestor debe tener autonomía para proponer y desarrollar nuevos procesos y soluciones. Algunos posibles cambios de rumbo serían: entrenamiento del personal, implementación de softwares, automación de procesos, entre otros. Todo en pro de mejorar la calidad del servicio al cliente y convertirlo en un defensor de tu marca. 

¿Cómo captar el feedback de clientes?

Por fin, es relevante que los gestores de Call Centers sepan cuáles estrategias pueden ser utilizadas para captar el feedback de los clientes. ¡Conoce dos de ellas a seguir!

NPS

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que ayuda a medir la fidelización y la satisfacción del cliente con la marca. Ella está embazada en la siguiente pregunta: “Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”, con la respuesta pudiendo estar entre 0 y 10. El análisis debe ser el siguiente:

  • De 0 a 6: clientes detractores, insatisfechos con la marca y con potencial de perjudicar su imagen;
  • De 7 a 8: clientes neutrales;
  • De 9 a 10: clientes satisfechos con el potencial de promover la marca.

El NPS es obtenido al sustraer el número de clientes detractores de los clientes satisfechos. Para detallar las informaciones, es posible pedir una justificación al cliente para la nota que este ha dado, lo que permite comprender qué aspectos deben ser mejorados.

Software Omnichannel

La utilización de un software Omnichannel específico para la relación con el cliente también contribuye en la captación de feedbacks en distintos canales. Es posible enviar encuestas, solicitar la evaluación del servicio de atención o preguntar si el problema ha sido resuelto.

El OlosChannel, software Omnichannel de Olos, permite integrar los canales de servicio, identificando los más relevantes para el consumidor y así solicitar los feedbacks a través de ellos. Además de esto, provee funcionalidades de acompañamiento del recorrido de compra y del servicio de atención, tales como el monitoreo en tiempo real, la grabación de llamadas y reportes personalizados.

El objetivo es utilizar los datos generados en la base para mejorar la calidad del servicio al cliente. Así es como la plataforma puede ayudar a incrementar la eficiencia de los contactos con los consumidores tras el feedback, lo que generará una mejor experiencia con tu empresa, llegando a la retención y fidelización de los clientes. ¡Conoce ahora el OlosChannel y contáctanos!

Leave a Reply