Muitas vezes, o atendimento ao cliente no setor da saúde enfrenta mais desafios do que outras áreas devido à sensibilidade dos casos, anseios dos pacientes e logística inerente ao segmento.
Dessa forma, diretores desse setor devem sempre ficar atentos a quais novos recursos e estratégias podem ser adotados, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente em clínicas e hospitais, além de promover a retenção e fidelização de pacientes.
Pensando nisso, destacamos a seguir cinco dicas focadas na otimização do atendimento nesse segmento. Confira!
1. Adote um software para engajamento de clientes
Um software para engajamento de clientes, como o Olos Channel, permite integrar e monitorar diferentes canais de atendimento ao cliente, desde site até redes sociais, aplicativos, telefone, e-mail e outros.
Com isso, garante-se uma melhora da experiência do paciente desde o agendamento do exame ou consulta até a liberação de exames e diagnóstico, por exemplo, garantindo maior satisfação com esse processo.
A diversidade de canais e a capacidade da clínica de identificar aquele no qual o consumidor possui mais afinidade é fundamental para melhorar o relacionamento e agilizar o atendimento.
2. Use agentes digitais
Os agentes digitais são tecnologias que permitem otimizar o atendimento telefônico da clínica ou hospital, pois eles utilizam inteligência de dados para proporcionar uma comunicação mais amigável e prática.
Eles podem ser usados para um pré-atendimento mais qualificado, identificando os motivos do contato do cliente, por exemplo, e direcionamento para o setor adequado, como agendamento, exames, consultas e outros. Também podem iniciar e finalizar o agendamento ou confirmação de consulta ou procedimento de saúde, sem a necessidade de atendimento humano.
3. Garanta um atendimento ao cliente humanizado
O atendimento mais humanizado é discutido por muitas empresas e, apesar de ser importante em todos os segmentos, ele é ainda mais imprescindível na área da saúde devido à sensibilidade desse setor e necessidade de um cuidado mais próximo.
Devido a isso, além do preparo e treinamento dos atendentes, é fundamental que esse segmento disponha de tecnologias que valorizem a humanização do atendimento, como ocorre com os agentes digitais e software para engajamento de clientes.
Essas soluções utilizam inteligência de dados, machine learning e inteligência artificial com o objetivo de tornar a comunicação mais amigável e humana, de forma que aumenta a satisfação do cliente por se tratar de um contato agradável e eficiente.
4. Defina os processos de atendimento
A qualidade do atendimento depende diretamente da definição de processos claros para a equipe e para os pacientes, de forma a evitar mal-entendidos, confusões, desinformação ou mesmo perda de guias e documentos, gerando retrabalho.
Ao adotar tecnologias que permitem mapear e automatizar processos, utilize-as de acordo com as necessidades de seu público-alvo e treine sua equipe para que façam o melhor uso possível das soluções, a fim de evitar problemas na execução das tarefas da clínica ou hospital.
5. Monitore as métricas
Por fim, a otimização do atendimento também depende da maior capacidade da empresa de realizar um adequado monitoramento das métricas e definição de quais delas são mais relevantes para o negócio.
Para realizar o levantamento das métricas também é importante contar com a tecnologia, pois ela facilita a obtenção de dados que podem ser usados estrategicamente depois. Uma forma de realizar esse controle de qualidade é solicitando a avaliação do cliente em diferentes canais de atendimento.
A Olos conta com soluções desenvolvidas especialmente para a área da saúde e outros segmentos do mercado que têm como objetivo garantir maior experiência do cliente ou paciente, além de otimizar o atendimento em todos os aspectos.
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