Autor: movee

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Olos JX SCORING

Com previsões de estabilidade econômica no Brasil para 2024, como indica o boletim Focus divulgado pelo Banco Central, muitas empresas devem focar na produtividade e na otimização de recursos para encontrar oportunidades de crescimento.

Essa necessidade de gerar resultados sem realizar grandes investimentos está presente também nas atividades relacionadas ao relacionamento e acionamento de clientes.

Afinal, garantir a melhor experiência possível ao consumidor continuará sendo uma estratégia fundamental para as empresas este ano.

Para os setores de atendimento e experiência do cliente (CX), entretanto, já existe uma solução que certamente ajudará a tornar os processos mais efetivos. Estamos falando do Olos JX Scoring!

Presente na nossa solução Journey X, Olos JX Scoring é uma ferramenta que faz uma análise de dados – inteligente e segura – para validar sua base de contatos e indicar uma pontuação para saber quais são mais propensos a serem atendidos.

Como o Olos JX Scoring te ajuda a ser mais efetivo ao acionar clientes?

Seja na área de cobrança, na ativação ou mesmo para ações de relacionamento com o cliente, uma das maiores dificuldades está justamente em conseguir falar com as pessoas via telefone.

Afinal, além do tempo e do custo com chamadas não atendidas, é preciso garantir a proteção dos dados dos contatos e as regulamentações do setor.

Para enfrentar esse problema, a Olos Tecnologia desenvolveu o Olos JX Scoring!

A ferramenta utiliza de inteligência de dados para analisar uma base de contatos, definir um score bem empregado e trazer resultados como:

  • Otimização da operação
  • Aumento dos resultados
  • Redução de custos telefônicos e operacionais
  • Melhoria no relacionamento com o cliente
  • Gestão facilitada
  • Segurança de dados

Ou seja, com a plataforma e o suporte das equipes especializadas da Olos, a sua atividade de acionamento ao cliente ficará muito mais eficiente e com menos custos!

MAS COMO TUDO ISSO FUNCIONA?

E tudo isso com garantia à proteção de dados e conforme regulamentações como a LGPD. A análise de dados é realizada de forma anonimizada com a criptografia SHA-256, que não permite a “descriptografia” do dado original.

De forma resumida, podemos dizer que a operação da ferramenta funciona em três etapas:

1 – Empresa envia a base de contatos que deseja analisar e aplicar score

Ao receber a sua base de clientes, os dados são anonimizados e criptografados via JXA (FTP);

2 – Análise e aplicação do score

O Olos JX Scoring aciona o script para aplicação de pontuação, acessando uma base criptografada com dados sobre comportamento telefônico e CPF;

3 – Retorno da base com score aplicado

Sua empresa receba os dados de contatos priorizados via JXA para montar sua estratégia de acionamento aos clientes com mais efetividade;

E para garantir a melhoria contínua dos processos e trazer mais efetividade na operação, os dados anonimizados após a análise da base são compartilhados com uma base comunitária e segura do JourneyX;

Assim, conseguimos entregar análises ainda mais inteligentes e completas. Porém, vale ressaltar que a sua empresa também pode manter a sua base isolada, sem compartilhar;

Quer saber mais sobre a solução e conhecer casos de sucesso com ótimos resultados após a aplicação? Visite o nosso site e fale com a gente: www.olos.com.br/JXney-x

SOBRE A OLOS TECNOLOGIA

Fundada por Paulo Godoy, a Olos Tecnologia é uma empresa 100% brasileira, que está presente em toda a América e também na Europa, atuando em países como: México, Colômbia, Argentina, Equador, Peru, Chile, República Dominicana e Portugal.

Nascida para desenvolver soluções que elevam o relacionamento entre empresas e clientes, a Olos busca a melhoria contínua com inovação e tecnologia!

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Olos no Conarec: Uma Trajetória de Inovação e Experiência

Conarec 2018: Estreia Inesquecível

Nossa primeira vez no Conarec não poderia ter sido mais especial. O evento, que ocorreu no Hotel Transamérica, estava imerso no tema “Desvendando o pós-consumidor: a transformação inevitável”. A Olos não poupou esforços e trouxe duas experiências interativas para o público, incluindo uma gincana com prêmios envolvendo realidade virtual e interação com chatbot.

Conarec 2019: Foco na Experiência do Cliente

O CEO Paulo Godoy foi um dos palestrantes do painel “Vale a pena desistir do cliente? Reconquistar ou partir pra outra?”. Ele falou sobre a importância da experiência do cliente e apresentou como a Olos conquista e fideliza o consumidor.

O stand contou com a participação do humorista Carioca, que marcou presença, interagindo com o Rafa, um dos avatares mais queridos da Olos e com o público que passava por lá.

Conarec 2020: Desafios da Pandemia

Devido a pandemia da COVID-19, essa edição do Conarec ocorreu em formato online.

Para inovar diante desse cenário, a Olos proporcionou uma experiência com seus agentes digitais, além de uma demonstração de multicanalidade, promovendo humanização mesmo diante do distanciamento social.

Era possível conferir todos os produtos Olos, cases de sucesso e participar das experiências. Os congressistas que assistiram todos os vídeos puderam receber em suas casas uma surpresa especial.

O CEO Paulo Godoy também participou do painel “Experiência nos canais de mensagem: Por que eles conquistaram a preferência dos consumidores” em debate com executivos de outras empresas importantes do setor.

Conarec 2021: Inovação e Omnichannel

O evento se propôs a discutir o tema “O consumidor hackeado: a reinvenção da liberdade de escolha”, e nós abraçamos o desafio, desenvolvendo uma experiência omnichannel inovadora que guiou os visitantes por uma jornada de autoatendimento completa e interativa do início ao fim, utilizando nossos agentes digitais. Aos participantes, era possível concorrer a pacotes de viagens e estar em nosso happy hour.

Conarec 2022: Experiência Brasileira em CX

“Customer Experience Made in Brazil” guiou nossa abordagem em 2022. A Olos trouxe soluções específicas para setores cruciais, como saúde, finanças, educação e varejo. E o destaque? Uma experiência phigital, unindo o físico e o digital, demonstrando que pequenas mudanças fazem diferença na jornada do cliente.

Conarec 2023: Expectativas Altas!

Estamos liberando alguns spoilers no decorrer dos dias sobre como será a participação da Olos na 21ª edição do Conarec, estamos com muitas expectativas. Fique de olho em nossas redes sociais para mais informações sobre nosso stand (que contará com a presença ilustre de um humorista muito importante no Brasil e divulgação do nosso novo produto) e os detalhes do evento.

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Nossas Histórias – Cases de sucesso Olos

Na Olos, temos uma história de mais de uma década de pioneirismo e inovação, pensando sempre em transformar a experiência do cliente. Temos muito orgulho de nossas entregas e serviços de alta qualidade que, ao longo desses anos, têm impulsionado resultados significativos em setores variados dentro do mercado.

E, foi pensando nesses cases de sucesso que lançamos a minissérie “Nossas Histórias”, na qual exploraremos os processos de como conseguimos ajudar empresas a melhorarem a produtividade dos atendentes, reduzir custos e mudar o relacionamento com o cliente.

Nossos cases vão desde a área de cobrança até banco digital, com resultados impressionantes. Foram inúmeros desafios enfrentados, como redução de custos de operação, automação total de operações, promoção da fidelização do cliente, melhora na produtividade, entre outros desafios. Mas encontramos em todos eles oportunidades de potencializar negócios.

Cada cliente é único para nós, e isso reflete no modo como focamos em soluções personalizadas, que ultrapassam as expectativas das empresas com quem trabalhamos. Como exemplo, na área de cobrança, conseguimos aumentar os atendimentos em 396%, ao mesmo tempo em que vimos um crescimento de 31% no número de contatos.

“Nossas Histórias” é mais do que uma minissérie, é uma prova do nosso compromisso em elevar a experiência do cliente a novos patamares. É a nossa forma de expressar gratidão pela confiança que nossos clientes depositam em nós e um convite para que você conheça a fundo nossas conquistas.

Iremos compartilhar semanalmente episódios com os detalhes das soluções e resultados obtidos. Para acompanhar algumas dessas histórias de sucesso, siga as nossas redes sociais e não perca nada.

Junte-se a nós nessa jornada!

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Elevando a sua experiência

Embarque no Futuro com a Verdadeira Inovação – A Experiência Olos

Prepare-se para dar um salto significativo em direção ao futuro e experimentar a verdadeira inovação com a Olos. Chegou a hora de transformar a experiência proporcionada pelo seu negócio através das nossas soluções integradas e inovadoras.

O significado de Omnichannel com Olos

O conceito de Omnichannel deixou de ser uma buzzword e se tornou uma realidade graças à Olos. A plataforma Olos oferece uma verdadeira experiência omnicanal, disponibilizando todos os canais de comunicação com o cliente de forma integrada. E tudo isso é suportado pela mais avançada tecnologia, garantindo a melhor experiência possível para o cliente.

O coração da inovação digital

A Olos está na vanguarda da inovação digital. Por meio de estratégias de automação no atendimento, criamos o agente digital perfeito para o seu negócio. Este agente inteligente fornece suporte eficiente e proativo, elevando a experiência do cliente a novos patamares.

O discador mais premiado do Brasil

Na Olos, somos detentores do discador mais premiado do Brasil, uma ferramenta que fornece um atendimento completo, qualificado e personalizado. Com o nosso discador, a produtividade de sua equipe aumentará, reduzindo custos e melhorando seus resultados financeiros. Quando se trata de discadores, a Olos é a referência incontestável!

A escolha certa para o seu negócio

Não resta a menor dúvida, se você deseja um negócio mais produtivo e rentável, Olos é o lugar certo para você. Estamos comprometidos em levar sua experiência a um novo nível, oferecendo soluções personalizadas que atendem perfeitamente às suas necessidades. Com a Olos, você estará sempre um passo à frente, elevando a experiência do cliente e o desempenho do seu negócio.

Venha para a Olos e experimente o futuro da inovação em primeira mão!

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Os benefícios Olos

Navegando a Era Digital com Olos Tecnologia

A Olos Tecnologia está no centro da inovação digital, por meio de um poderoso sistema unificado de comunicação, verdadeiramente omnichannel, fornecendo soluções que impulsionam a eficiência, o crescimento e a transformação do seu negócio. O OlosChannel é omnichannel, pois possui diversos canais de comunicação: WhatsApp, SMS, telefone, vídeo E-Mail, Facebook Messenger, Telegram, Skype, webchat e muito mais, com toda a jornada do cliente registrada em relatórios unificados.

Uma Parceria de Crescimento

Nós da Olos Tecnologia acreditamos na construção de relacionamentos sólidos e duradouros com nossos clientes. Com a nossa expertise, você ganha mais do que um fornecedor de serviços – ganha um parceiro dedicado à sua evolução. Nós entendemos os desafios exclusivos que o setor de seu negócio enfrenta e somos capazes de fornecer respostas personalizadas que satisfazem as suas necessidades específicas.

Soluções que Fazem a Diferença

Nossos produtos e serviços são desenvolvidos pensando no seu negócio. Eles são projetados para integrar-se perfeitamente às suas operações existentes, proporcionando uma melhoria imediata nos processos de negócios. A Olos Tecnologia se orgulha de oferecer:

Estabilidade: Garantimos um trabalho de maneira estável em operações complexas de grande e pequeno porte, a Olos é referência quando o assunto é estabilidade.

Produtividade: Somos sinônimo de bons resultados operacionais. Isso advém de pilares operacionais estabelecidos e que garantem o atingimento de metas.

Inovação e Flexibilidade: O forte know-how de desenvolvimento e a obsessão em promover o novo faz com que cada vez mais a gente crie soluções e customizações especiais com objetivo de diferenciação e aumento de desempenho.

Compromisso com a Inovação

Estamos comprometidos com a inovação contínua. Isso significa que estamos sempre na vanguarda das tendências tecnológicas, sempre prontos para adaptar e evoluir. Entendemos que a tecnologia é um meio para alcançar os seus objetivos de negócios, e não um fim em si mesmo. Por isso, nos concentramos em entender a sua visão e objetivos antes de desenvolver uma estratégia tecnológica que os suporte.

Na Olos Tecnologia, nós estamos dedicados a elevar a sua experiência. Somos movidos por inovação, estabilidade e produtividade – e estamos prontos para levar a sua empresa ao próximo nível. Junte-se a nós nessa jornada tecnológica rumo ao futuro.

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Atendimento ao Cliente Experiência do cliente Relacionamento com o Cliente

Customer Experience e atendimento por App: uma combinação de sucesso?

Com a evolução digital, os clientes estão mais conectados virtualmente com as marcas. As compras, interações nas redes sociais, comparação de preços e serviço de atendimento se estabeleceram no ambiente digital, aproximando o cliente da marca e ajudando a criar uma conexão mais personalizada. 

Nesse sentido, o Customer Experience é, talvez, a parte mais importante dessa relação. Por meio dessa abordagem, é possível medir o sucesso da marca, afinal, o atendimento eficaz durante a jornada do cliente gera uma impressão positiva, sendo a chave para conquistar potenciais clientes e consolidar a relação com consumidores que já confiam na marca. 

Para manter a experiência do cliente em constante transformação, as empresas devem estar em diversos canais de comunicação, e queremos olhar para um deles em especial: os aplicativos. É claro que os consumidores esperam que o atendimento de qualidade presente no atendimento virtual se estenda ao suporte oferecido pelos apps. 

No entanto, é justamente com a ferramenta disponibilizada para otimizar e facilitar a relação com os clientes que as marcas estão enfrentando os maiores desafios. Os apps não estão aptos a oferecer aos consumidores o atendimento que deles se esperam. 

Por isso, vamos compartilhar o que a sua marca pode ganhar com um app que seja realmente responsivo, funcional e, acima de tudo, prestativo.

Vantagem sobre a concorrência

O número de clientes insatisfeitos com o atendimento oferecido diretamente nos apps é expressivo. 

Um estudo da Helpshift indica que 54% dos consumidores entrevistados disseram que os apps não oferecem suporte integrado, o que resulta na busca de soluções em outros canais de comunicação das marcas, como e-mail ou telefone. 

A demora na resposta ou a ausência de solução rápida no atendimento mais tradicional pode frustrar o cliente, provocando a sua mudança ou migração para concorrentes mais capacitados, o que não aconteceria se o recurso tecnológico garantisse a eficácia que o cliente espera. 

Por isso que 56% dos entrevistados, ainda considerando o levantamento citado anteriormente, acreditam que as marcas não estão fazendo a parte delas no que diz respeito ao atendimento móvel de qualidade. 

Se a sua empresa não quer fazer parte dessa estatística,  a Olos recomenda o investimento em apps que possam oferecer suporte ao cliente a qualquer momento, de maneira rápida e eficaz. 

Criar uma solução que seja mais uma ponte com o cliente, mediante um atendimento efetivo, é o que a sua marca precisa para manter o Customer Experience em um nível positivo. 

Fidelização e retenção do cliente 

Como explicamos no tópico anterior, as marcas estão negligenciando a experiência do cliente por meio dos apps.

A pesquisa da Helpshift demonstra que 84% dos consumidores seriam mais fiéis às marcas preferidas se recebessem um bom atendimento por meio de aplicativos móveis e que 71% dos clientes estariam dispostos a trocar de aplicativo ou, até mesmo, de produto, se tivessem uma experiência ruim. 

As marcas precisam se atentar também para o público mais propenso a utilizar os apps. O mesmo estudo mostrou que 40% dos consumidores da Geração Z são extremamente fiéis aos serviços de aplicativos móveis, estando entre os maiores usuários da ferramenta. 

Sendo assim, o investimento na usabilidade dos apps é a chave para manter o consumidor satisfeito e sem olhar para a concorrência.

Investimento, aperfeiçoamento e atenção ao cliente

As empresas já têm a resposta para apostar no poder dos apps e já sabem como a ferramenta pode cumprir o propósito para a qual foi desenvolvida. 

É importante lembrar que o atendimento de qualidade oferecido nas plataformas mais tradicionais, como telefone, e-mail e chat, deve ter o mesmo padrão de excelência nos aplicativos móveis. 

Podemos afirmar que a preferência dos consumidores pelo atendimento rápido e eficaz, além da mobilidade que os apps proporcionam, deve estar entre as prioridades das marcas para tornar a jornada do cliente mais completa e positiva, o que a Olos busca oferecer a todos os clientes.

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Atendimento ao Cliente

Por que utilizar o chatbot como estratégia para gerar engajamento?

Oferecer um atendimento de excelência ao cliente é a prioridade na maior parte das empresas – ou deveria ser. Dele depende uma boa taxa de retenção, um cliente disposto a gastar mais e a recomendar a empresa. 

Avanços em Inteligência Artificial (IA) e em chatbots, duas tecnologias distintas, têm ajudado a aprimorar o atendimento. Muitos acreditam que IA e chatbots são a mesma coisa, mas não é bem assim.  

Chatbots são projetados para interagir com humanos em conversações por texto. Há chatbots simples, que capturam palavras-chave no texto escrito pelo cliente e são programados para fornecer respostas básicas, baseadas em regras. Esse tipo de chatbot é  limitado na forma como interage com os consumidores.  

Há também os chatbots turbinados pela Inteligência Artificial, que conseguem estabelecer uma conversa de fato, pois entendem não apenas uma palavra e sim o contexto, entendem expressões regionais, diferentes formas de se falar a mesma coisa e podem ajustar o fluxo da conversa enquanto interagem com o cliente. Chatbots com IA aprendem com o tempo e fornecem uma experiência cativante. São, portanto, fundamentais na estratégia do bom atendimento ao cliente e para gerar engajamento. 

 

Para além do atendimento 

Os chatbots se notabilizaram pelo atendimento ao consumidor, mas eles podem ir além. Com a programação certa, os chatbots podem atuar como eficientes representantes de vendas, gerar conversações e fechar negócios 24 horas por dia, 7 dias por semana.  

Isso é possível porque chatbots podem direcionar a conversa, podem consultar dados de interações anteriores e conhecer mais a fundo as necessidades de cada pessoa. Como resultado, podem apresentar ofertas personalizadas, com base nas informações coletadas e nas conversas conduzidas. Isso significa que a empresa pode contar com um atendimento digital, eficiente, rápido e, acima de tudo, personalizado, para interagir com centenas de pessoas simultaneamente.  

Chatbot da Olos 

Nossa solução de chatbots personalizados usam linguagem natural integrada à Inteligência Artificial e isso significa que a conversa entre máquina e consumidor flui com eficiência. A comunicação pode acontecer por diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Telegram, SMS e também pelo site da empresa.  

Como trabalhamos com uma plataforma omnichannel, todos os canais de atendimento podem ser integrados. Assim, o histórico fica reunido e pode ser facilmente acessado, mesmo que a conversa com um cliente tenha começado num determinado canal e terminado em outro.  

Melhore a experiência do cliente usando o nosso chatbot!  

 

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Atendimento ao Cliente

Os 10 canais de atendimento preferidos pelo consumidor e a estratégia para usá-los.

Os avanços no mundo digital ampliaram os canais de atendimento. Redes sociais, chatbots, atendentes virtuais, além do bom e velho telefone, entre outros, representam uma possiblidade de comunicação mais fácil com o cliente, mas são também um desafio para as empresas.  

Como estar presente e acessível em tantos canais de atendimento oferecendo qualidade, personalizado e eficiente? 

A resposta passa pela melhoria na estratégia para os canais de atendimento, entendendo a diferença entre estratégia omnichannel e estratégia multichannel.  

canais de atendimento

Omnichannel x multichannel, qual a diferença? 

Muitas empresas acreditam que estão oferecendo um atendimento omnichannel apenas por estarem presentes em diferentes canais. Não é bem assim! 

Multichannel – Em português multicanal, significa estar em canais onde os consumidores estão, provendo diferentes formas de acesso e de comunicação. Assim, o consumidor pode contactar a empresa através do telefone, chat, Whatsapp, Facebook Messenger, e-mail etc. 

Omnichannel – Neste caso, os canais estão conectados, de forma que o histórico da conversa com um mesmo cliente fique reunida, independente do canal em que ela aconteceu. Isso significa que um cliente pode conectar a empresa pelo WhatsApp, enviar um documento pelo email, receber um telefonema do atendente humano ou virtual e, por fim, um SMS para avaliar o serviço – tudo unificado e registrado numa mesma plataforma.  

A estratégia omnichannel vai além da multichannel: ela tem o foco na jornada do cliente e proporciona uma melhor experiência e um atendimento mais personalizado.

canais de atendimento

Os canais de atendimento preferidos do consumidor  

Em 2020, quando boa parte dos habitantes do planeta ficou confinado em casa, os aplicativos de mensagens como o WhatsApp e as redes sociais ganharam popularidade como canais de comunicação com as empresas.  

O que mais mudou? Confira neste gráfico feito a partir de pesquisas pela Salesforce:  

canais de atendimento

Em 2020, o atendimento por vídeo ganhou adeptos, como mostra a tabela acima. Não era um canal usado comumente, antes da pandemia, mas agora que estamos acostumados a fazer até mesmo consultas médicas por videochamada, este canal pode crescer daqui para frente.  

O atendimento presencial, claro, caiu em 2020. Afinal, tivemos um período de distanciamento, enquanto o atendimento por telefone subiu. O que não mudou foi o e-mail: o consumidor parece gostar da ideia de deixar registrado, em texto, o que tem a dizer.  

canais de atendimento

Vale a pena investir nos canais de atendimento?

Houve um tempo em que consumidores buscavam produtos pela sua qualidade e preço. Hoje, porém, sabemos que o bom atendimento é determinante para o sucesso de uma empresa.  

canais de atendimento

  • 89% dos consumidores de 27 países, incluindo o Brasil, disseram que estão dispostos a realizar uma nova compra depois de uma experiência positiva com o atendimento ao cliente. (Salesforce Research) 
  • Empresas podem aumentar o faturamento entre 4% e 8% acima da média do mercado quando priorizam uma boa experiência de atendimento ao consumidor. (Bain & Company)

canais de atendimento

Plataforma Omnichannel da Olos 

A Olos tem uma plataforma omnichannel, o OlosChannel, que integra em uma única suite diversos canais do mundo da voz e do texto, além do uso de agente digital, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, atendimento audivisual etc. O consumidor pode começar solicitando algo num canal e finalizar em outro, com todo o percurso de atendimento consolidado num só local.  

Nossa tecnologia conta com o uso de Inteligência Artificial que entende a solicitação e interage tanto por voz ou texto com o consumidor por meio de um Bot, como um agente humano. Isso representa grande agilidade no atendimento, feito de forma personalizada e com ótima experiência e satisfação dos consumidores. 

canais de atendimento 

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Atendimento ao Cliente

5 passos para implementar campanhas com o uso de discador preditivo

Até pouco tempo atrás, um dos maiores problemas de um call center era o enorme tempo ocioso dos atendentes e o tempo dispendido em tarefas paralelas, como a busca pelo contato, a discagem e a espera por resposta. Conduzir uma campanha de vendas ou de cobrança demandavam um grande esforço, com equipes numerosas e tempo maior de execução, e agora com o discador preditivo é muito mais fácil.

O problema diminuiu com o avanço da tecnologia dos discadores automáticos de chamada, que realizam ligações automaticamente quando há operadores livres e as repassam para o operador quando completadas com sucesso.

Avanço maior, porém, surgiu com os modernos discadores preditivos, que utilizam um algoritmo avançado capaz de prever quando um operador estará disponível para conduzir a próxima ligação, determinando assim o melhor momento para iniciar a discagem da chamada seguinte.

discador preditivo

Como funciona

O algoritmo leva em conta diferentes informações como o tempo médio de duração de uma chamada, o tempo médio de atendimento de uma ligação e o número de atendentes trabalhando naquele momento.

Cruzando os dados, o sistema prevê quanto tempo falta para que a ligação em andamento seja concluída e inicia a discagem da próxima. Assim, antes mesmo que o agente desligue, uma nova ligação já começa a ser feita, gerando uma redução do tempo ocioso entre chamadas.

A tecnologia também possibilita sistemas que detectem, automaticamente, números desconectados, ocupados, atendidos por caixas postais ou bloqueados. A limpeza da base de contato se reflete diretamente no sucesso da campanha.

discador preditivo

Como implementar em 5 passos

  1. Para começar uma campanha é preciso, primeiro, providenciar a listagem de contatos a ser trabalhada e importá-la para a plataforma de automação do discador preditivo. Na Olos, nossa plataforma conta com funcionalidades para a importação automática de um arquivo de base TXT para base SQL e uma funcionalidade que permite iniciar os trabalhos antes mesmo de finalizar a importação de toda a base. Agilidade, nesse momento, é importante para o disparo de uma campanha.
  2. Próximo passo: é preciso desenhar a estratégia na plataforma, determinando quais campos da listagem serão usados, como o telefone, por exemplo. Na plataforma Olos de discador preditivo, também é possível estabelecer rechamadas automáticas, dando a elas prioridades distintas e tratamento diferenciado para tentativas a fixos e celulares.
  3. Configure uma campanha, considerando as horas do dia e dias da semana. A automação deve incluir o uso de um histórico de chamadas para prever o melhor momento de ligar para uma determinada pessoa, com melhor retorno sobre a base, e menor custo telefônico.
  4. Comece a usar o discador preditivo, fazendo a gestão e o monitoramento de KPIs.
  5. Verifique as estatísticas da campanha e faça adequações em caso necessário. Para isso, conte com recursos de relatórios em tempo real para melhorar a eficiência e aumentar o ROI.

discador preditivo

Benefícios do Discador Preditivo

  • Aumento de produtividade e diminuição do tempo ocioso de operadores.
  • Processos automatizados, que aceleram o tempo de planejamento e de execução da campanha.
  • Aumento nas taxas de contatos efetivos.
  • Acompanhamento constante dos processos, podendo aprimorá-los.

Menos tempo de espera, mais tempo de conversação

O tamanho do mercado global de software de discagem preditiva foi avaliado em US$ 1,03 bilhão em 2020 pela GVR – Grand View Research* e deve se expandir a uma taxa de crescimento anual de 37% de 2021 a 2028.

O avanço desse mercado ocorre porque está se intensificando a uma preferência pelo contact center como forma de se conectar com os clientes em tempo real. Há também redução de custos, um aumento de produtividade e um melhor desempenho das campanhas realizadas.

Com o discador preditivo, diminui-se o tempo de espera para que os operadores tenham mais tempo de conversação. Assim, eles podem se concentrar na conversa, sem pressa, ampliando as oportunidades de conversão de vendas, cobrança, renegociação de dívidas, relacionamento com o cliente etc.

Olos Discador Preditivo é o mais premiado do Brasil

A Olos possui o discador preditivo mais premiado do Brasil e desde 2017 venceu cinco prêmios na categoria como o melhor do Brasil. Esta é uma das soluções oferecidas pela Olos Tecnologia que mais encanta os clientes, por conta de sua capacidade de agilizar a realização de atividades, em promover a redução dos gastos e aumento do desempenho da operação.

discador preditivo

Fonte: Predictive Dialer Software Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Software, Services), By Deployment, By Enterprise Size, By End Use, By Region, And Segment Forecasts, 2021 – 2028. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/predictive-dialer-software-market

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Autoatendimento

Autoatendimento fácil, conduzido por um agente digital? Só a Olos tem!

O cliente já está familiarizado com totens de serviço e achará ainda mais simples usar a nossa plataforma, que conta um agente digital para guiar o passo a passo do autoatendimento, tudo feito de forma visual, sonora e interativa.  

O autoatendimento é interessante porque resolve uma das principais frustrações dos clientes hoje: a espera para ser atendido. 

Olos Web Interactive (OWI) permite que os usuários encontrem soluções por conta própria, usando uma plataforma automatizada de tarefas que não requer a intervenção de uma pessoa para auxiliar.  

Com OWI, sua empresa pode implementar o autoatendimento para uma série de atividades como venda e demonstração de produtos e serviços, cobranças, SAC, coleta de dados complexos, negociações e muito mais. Trata-se de um canal versátil de relacionamento, muito fácil de usar e que proporciona uma excelente e inovadora experiência ao cliente. 

autoatendimento

Agente digital customizado 

Todo o processo é feito de forma automatizada, sem intervenção humana. O cliente vai respondendo sucessivas perguntas feitas pelo agente digital, visualizando a figura com quem está falando, que é customizada para cada empresa para que a comunicação seja empática com o público. O sistema realiza checagem de identificação única de usuário, podendo ser qualquer chave primária, como CPF, e-mail, token, protocolo, ordem de serviço, número de contrato etc. 

A linguagem é amigável, simpática, inteligente. A conversa prossegue até que o cliente esteja satisfeito com o atendimento e tenha a resposta que está buscando.  

Por exemplo: se o cliente tem uma dívida e busca uma negociação, são automaticamente calculados novos valores e nova data de pagamento, numa sequência de telas e de explicações fornecidas pelo atendente digital.   

autoatendimento

autoatendimento

Sem download, com fácil acesso 

Olos Web Interactive (OWI) não requer download e roda na maioria dos navegadores de internet, podendo ser ativado via SMS, e-mail, notificações ou qualquer outra forma de link. Também pode ser utilizado em totem receptivo/pdv, para o atendimento em lojas, agências etc. 

A plataforma fornece relatórios estatísticos e armazena as informações de todas as interações. Pode-se extrair dados e diferentes KPIs, como o tempo de atendimento, o tempo que o usuário ficou em cada tela, os clicks e ativações e muitas outras informações. A segurança é garantida por diferentes níveis de autenticação e autorização.    

OWI integra a plataforma omnichannel OlosChannel,  que reúne diferentes funcionalidades para atendimento ao cliente em uma única suite nos mundos da voz e do texto, em diferentes canais como ligações telefônicas, agente digital, e-Mail, SMS bot, chatbot (Whatsapp, Webchat, Facebook Messenger, Skype, Telegram etc). Além disso, conta com inteligência de dados e armazenamento do histórico do atendimento para análise e planejamento. 

autoatendimento

 

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Atendimento ao Cliente

Tenha um atendimento humanizado e incansável!

Quando o assunto é o atendimento ao consumidor, os robôs estão por toda parte, embora a maioria de nós não se dê conta disso.  Isso ocorre porque o atendimento feito por robôs está cada vez mais eficiente, nem sempre é fácil perceber que estamos conversando com uma máquina e não com um humano. E isso acontece especialmente com o chatbot da Olos, que proporciona um atendimento humanizado.  

Chatbot é uma ferramenta que usa recursos da Inteligência Artificial para manter conversas em tempo real com os clientes que buscam contato através do site da empresa. Sim, chatbots realizam uma conversa ao vivo do começo ao fim do atendimento e nos casos de dúvidas mais complexas, fazem a transferência para um agente humano. 

São bons também para construir credibilidade da marca e aumentar o engajamento.  

atendimento humanizado

Cardápio de informações 

Um chatbot está programado com respostas escritas previamente. Quando o cliente entra em contato, a ferramenta busca por palavras-chave e frases relacionadas e então apresenta uma resposta ou uma nova pergunta. 

Cliente:  Como faz pra ter um cartão? 

Chatbot: Você já tem cadastro com a gente? 

Cliente: Sim 

Chatbot: Ótimo ! Pode digitar o CPF pra que eu localize seus dados? 

A Inteligência Artificial fornece respostas seguindo um cardápio de opções. Se o cliente diz sim a uma solicitação, a resposta sairá de uma ramificação de textos possíveis para aquele sim. Se o cliente diz não, a resposta virá de outra ramificação preparada para a negativa.  

Trata-se de uma estrutura complexa, porém simples de alimentar com dados e bem fácil de implementar. O Olos Chatbot não tem mistério! 

O chatbot também pode ser integrado a plataforma omnichannel integrando diversas funcionalidades. Pode, por exemplo, buscar a segunda via de uma conta e entregá-la ao cliente ou oferecer um produto adequado ao perfil de consumo, depois de acessar o CRM e entender com quem está conversando e conferir se o artigo consta no sistema de estoque. O céu é o limite para os chatbots, esses trabalhadores incansáveis!

atendimento humanizado

Vantagens do chatbot a seu alcance 

  • Atendimento imediato, sem tempo de espera dos clientes.  
  • Atendimento a qualquer hora do dia ou da noite. 
  • Nenhum cliente fica sem atendimento; todos os chamados são atendidos. 
  • Melhora a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. 
  • Atendimento humanizado.
  • Reduz custos operacionais. 
  • Oferece inteligência de dados. 
  • Permite o mapeamento do público. 
  • Disponibiliza a integração com outras ferramentas. 
  • Possibilita a integração com a plataforma omnichannel, o OlosChannel, que centraliza todos os canais de comunicação dos mundos de voz e de texto em uma única suite, além de armazenar o histórico da jornada do cliente para análise e planejamento. 

Na Olos, ajudamos nossos clientes a construir chatbots realmente eficientes. Ajudamos a construir textos de forma que o diálogo aconteça naturalmente e que o usuário se sinta acolhido e bem atendido.  

De quebra, ajudamos nossos clientes a reduzir os custos de operação e a ganhar mais eficiência nos processos de atendimento. 

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Experiência do cliente

Contact Center & BPO: ganhe eficiência na gestão e melhore a experiência do cliente

A comunicação omnichannel tem provocado uma revolução nos contact center de empresas prestadoras de serviços BPO – Business Process Outsourcing, modelo em que uma empresa é contratada para realizar atividades para outra empresa. 

A facilidade e os benefícios alcançados com a comunicação omnichannel são tantos que colocam o serviço prestado em outro patamar. Duvida? 

contact center

contact center

  • Atendimento ativo, receptivo e blended. 
  • Integração de canais dos mundos de voz e de texto. 
  • Informação e controle sobre a jornada do cliente. 
  • Controle sobre as métricas de produtividade. 
  • Redução do tempo de atendimento e nos custos. 

contact center

A plataforma omnichannel OlosChannel resolve várias questões dos contact centers: 

  • Dados à mão – Agentes têm acesso rápido às informações do cliente e de seu histórico completo.  
  • Integração de canais – Numa única interface única estão centralizados todos os canais, como Facebook Messenger, WhatsApp, e-mail, atendimento telefônico, SMS etc.  
  • Automação – Se for interessante, o atendimento ao cliente pode incluir comunicações automatizadas e personalizadas. 
  • Roteamento – Por meio da automação, a plataforma omnichannel atende e redistribui as chamadas telefônicas entre os agentes. E avisa o tempo de espera ao cliente.  
  • Fácil de usar – As ferramentas são intuitivas, o que facilitam o trabalho especialmente daqueles agentes que estão remotos. 
  • Relatórios – Prestar contas do trabalho realizado pelo contact center é primordial. Portanto, é preciso ter à mão relatórios detalhados e completos com o volume diário, o histórico, tópicos de tendências e desempenho do agente, entre outros KPIs. 

contact center

A plataforma de relacionamento omnichannel OlosChannel conta com recursos avançados de tecnologia. Automação, Inteligência Artificial, armazenamento do histórico do atendimento do cliente e inteligência de dados são alguns deles. 

Sua adoção ajudará a gerir o contact center de forma mais eficiente e produtiva. E para o cliente, resultará numa melhor experiência.  

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Jornada do cliente

6 pilares fundamentais para mapear a jornada do cliente

Chamamos de jornada do cliente o caminho percorrido por um cliente quando se relaciona com uma empresa, seja para buscar informações, para fazer uma compra, receber uma promoção etc.  

Os pontos de contato não se restringem a um canal. Ficou para trás o tempo em que o cliente, para falar com uma empresa, ligava para o 0800. Agora, além de ligar, ele pode falar pelo chat enquanto faz uma pesquisa no site, pode pesquisar no site e se dirigir à loja física para comprar, pode mandar mensagem pelas redes sociais e whatsapp, responder um SMS ou mesmo enviar um e-mail. A lista de opções é grande. 

jornada do cliente

O ponto fundamental para uma empresa não é ter muitos canais de comunicação com o cliente, mas oferecer a mesma qualidade de serviço em todos os canais disponíveis. 

Para colocar isso em prática é preciso dispor de ferramentas que permitam acompanhar e mapear a jornada, independente de qual canal tenha sido usado para o contato.  

Uma plataforma omnichannel facilita o mapeamento e ela deve abranger 6 pilares fundamentais: 

1.Coleta, armazenamento e centralização dos dados 

O mapa da jornada é um recurso visual para o entendimento e acompanhamento dos diversos contatos que um cliente tenha feito com a empresa. A visualização permite, por exemplo, dar continuidade a um atendimento iniciado num canal e que migra para outro, o que se traduz por um atendimento mais rápido, sem que o cliente tenha que repetir informações já prestadas.  

Também permite usar os dados coletados para campanhas e ofertas futuras, baseadas em dados reais. Para isso será preciso coletar, centralizar e armazenar o histórico de cada cliente, em cada canal acessado, tendo ele chegado a uma compra ou não.  

 

2. Inteligência de dados para a jornada do cliente

Com uma plataforma omnichannel, é possível ir além do armazenamento de dados, extraindo deles informações importantes para entender o comportamento do cliente. Na prática essas informações podem direcionar o planejamento e as ações da empresa. Os dados e métricas, quando analisados, contribuem para uma melhoria dos serviços prestados, para ações de marketing e de vendas, entre outros. Há uma maior possibilidade de se gerar negócios e, portanto, proporcionar um crescimento da empresa. 

 

3. Análise e planejamento da jornada do cliente 

Uma análise e um planejamento levarão os gestores a desenvolver uma estratégia de atendimento para cada momento do cliente. Se ele entra em contato porque quer mais informações sobre determinado produto, ele está ainda numa etapa de aprendizado, de descoberta, tentando entender se aquele produto ou serviço é o que de fato está precisando.  Não adianta, nesse momento, oferecer um desconto. Antes, será preciso esclarecer dúvidas, apontar vantagens. 

Se o contato do cliente é devido a uma reclamação, a estratégia de relacionamento será completamente diferente. Os gestores precisam conhecer o ciclo de vendas dos produtos, pois há aqueles que demandam pesquisa, há aqueles que são comprados por impulso. Com isso, podem definir o caminho a ser adotado.  

 

4. Preferência de canal por parte do cliente 

A plataforma omnichannel permite que as interações nos diferentes canais sejam centralizadas e que o atendimento ao cliente seja feito no canal de sua preferência.  

Há clientes que, por exemplo, preferem mandar um e-mail, acreditando que esta é a melhor forma de documentar uma comunicação. Há aqueles que preferem a instantaneidade de resposta de um chatbot.  

O importante é dispor de uma solução integrada, que reúna diversos canais, como ocorre com o OlosChannel:  voz (discador e DAC), URA, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, e-mail, entre outros.  

 

5. Relatórios e acompanhamento de métricas em tempo real 

Outro quesito fundamental para o sucesso do atendimento é a possibilidade que a plataforma omnichannel apresenta quanto aos KPIs de atendimento, gerando métricas em tempo real.  

Os relatórios, por sua vez, podem fornecer dados importantes sobre, por exemplo, o tempo empregado em cada atendimento, o tempo de espera do cliente até ser atendido, a quantidade de demandas solucionadas e as que ainda estão pendentes.  

Uma plataforma eficiente propiciará tudo isso e também um histórico do cliente com a marca, do início ao fim do relacionamento. Fornecerá a quantidade de contatos feitos, a quantidade de reclamações, sugestões e elogios, a quantidade de problemas solucionados e os canais mais utilizados, entre outros tópicos.  

 

6. Comunicação fluida entre os canais 

A comunicação fluida, personalizada e assertiva entre os canais garante a continuidade do atendimento de forma correta.  A conectividade também significa poder oferecer serviços complementares no ambiente online ou conduzir o cliente para uma loja física.  

Os canais devem ter elos fortalecidos, não é interessante promover uma competição entre eles. E isso acontece quando, por exemplo, o preço na loja física difere do preço da loja virtual.  

Uma venda é um esforço conjunto e os recursos de um canal podem ser utilizados por outro. Uma pesquisa feita pelo telefone, por exemplo, pode levar a uma venda presencial.

jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente traz vários benefícios. É possível identificar como ele se comporta, seus hábitos de consumo, suas necessidades e seus questionamentos.  Pode-se promover a fidelização e a retenção de clientes. Pode-se vender mais, gerar negócios.  

Os usuários da plataforma OlosChannel sabem que podem colher esses benefícios criando estratégias de atendimento e mapeando as jornadas.  Nossas soluções são modernas e poderosas, com recursos de automação e de Inteligência Artificial que facilitam e agilizam o atendimento, além de proporcionar uma excelente experiência ao cliente.  

jornada do cliente 

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Atendimento ao Cliente

Como uma estratégia omnichannel de atendimento pode impactar os negócios?

O atendimento ao cliente tem sido alvo de grande avanço tecnológico, um alento especialmente para aquelas empresas que têm centenas de clientes fazendo contato simultaneamente.

A automação tem permitido atender um grande número de pessoas ao mesmo tempo e com agilidade, sem perda de qualidade. Avanços na área de Inteligência Artificial têm permitido que agentes digitais sejam capazes de entender o que é solicitado e responder com clareza, numa interação em que tanto o cliente quanto a empresa saem ganhando.

Porém, uma das melhores novidades dos últimos tempos é a possibilidade de se ter um atendimento omnichannel, com a integração de diferentes canais numa só plataforma. Isso trouxe muitas vantagens para as empresas e grande facilidade de gestão.

estratégia omnichannel

estratégia omnichannel

Vantagens do atendimento omnichannel

O consumidor tem à disposição diferentes canais e usa vários deles no seu dia a dia. Para contactar uma empresa, pode escolher entre o telefone, web chat, as redes sociais, o WhatsApp, o e-mail e a lista vai longe. Parece ser um desafio cobrir tantos canais de atendimento, mas com uma estratégia omnichannel isso fica bem mais fácil.

Omnichannel envolve a integração de diferentes canais, o que significa que toda a jornada de atendimento fica centralizada, não importa quais canais tenham sido usados para o contato.

A integração significa mais vantagens operacionais para a empresa:

  • A comunicação durante a jornada de atendimento centralizada.
  • As informações prestadas serão as mesmas, não importa o canal.
  • Análise e planejamento das jornadas de atendimento.

Estudo do Gartner, feito com consumidores americanos, listou os benefícios mais valorizados pelos clientes no atendimento das empresas. São eles: proatividade e transparência, e eles têm impacto direto na fidelidade. Ambos são alcançados com uma estratégia omnichannel.

Por que adotar a estratégia omnichannel?

  • 44% das empresas norte-americanas já mudaram para uma abordagem digital que prioriza a experiência do cliente (IDG), essa é a tendência.
  • 56% dos CEOs disseram que as melhorias digitais levaram a um crescimento da receita (Gartner).
  • 75% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que conhece seu nome e seu histórico de compras e que recomenda produtos com base em suas preferências (Accenture).

Com OlosChannel, sua empresa pode revolucionar a experiência do cliente. A solução integra tudo com um único software, num só lugar, nos mundos de texto e voz: discadores de voz, agente multimídia, SMS bot, chatbot, redes sociais, e-mail, agente digital, atendimento receptivo, gravação digital, monitoramento e muito mais.

Com a integração, é possível identificar os canais de preferência do consumidor de forma automática, mapear a jornada e acessar o histórico completo do consumidor. A automação contempla tanto o atendimento receptivo, ativo ou blended. E a gestão fica facilitada, com grandes ganhos para a sua empresa.

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Atendimento ao Cliente

Atendimento 6 estrelas: Surpreenda seus hóspedes

O atendimento 6 estrelas da rede hoteleira sofreu impacto devido a pandemia de COVID 19. Com pessoas em lockdown nas suas próprias casas, fronteiras fechadas e viagens desmarcadas, os hotéis amargaram prejuízos consideráveis. Mas a retomada já está acontecendo, com o setor se preparando para retomar as atividades e atender a demanda.

Se você está à frente de um hotel ou resort, saiba que:

  • 81% dos viajantes querem um melhor serviço digital de atendimento ao cliente (Fonte: PwC).
  • Investir em tecnologia resulta em 135% de aumento nas reservas online e 71% de redução nas reclamações feitas por hóspedes (Fonte: PwC).

atendimento ao cliente

Diferencial competitivo

O mercado de hotelaria é altamente disputado, com mais de 700 mil hotéis e resorts em todo o mundo. Há também uma crescente oferta de acomodações disponibilizadas pelo Airbnb.

Para atrair, reter e fidelizar clientes num cenário competitivo como esse, é preciso oferecer um atendimento de qualidade e uma ótima experiência em todos os canais de relacionamento.

Tenha em mente que um potencial hóspede começa a pesquisar um hotel nas redes sociais ou na internet, depois segue com uma comunicação que pode se iniciar por chat, migrar para o WhatsApp e finalizar num e-mail, por exemplo. Do pedido de reserva à avaliação de um serviço, o relacionamento é omnichannel, fluindo de um canal para o outro, o que demanda uma estrutura de comunicação em diferentes canais.

atendimento ao cliente

Comunicação omnichannel transforma a experiência do cliente

Prepare-se para oferecer um relacionamento omnichannel se quiser prestar um excelente atendimento na era digital. Ele é tendência e deve crescer ano após ano, acompanhando hábitos cada vez mais disseminados de uso de diferentes canais para contatar uma empresa.

Entre os jovens Millennials, que estão hoje na faixa de 25 a 40 anos, 74% usam o smartphone para pesquisar viagens e acomodações (Condor Ferries, 2020) e 64% usam o aparelho para fazer uma reserva de hotel (PwC, 2019).

atendimento ao cliente

OlosChannel

A Olos oferece a plataforma OlosChannel, uma solução completa e integrada que permite revolucionar a experiência do cliente. Ela inclui soluções de voz (discador e DAC), URA ativa, atendimento receptivo, Agente Digital, SMS bot, Chatbot (WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, Telegram, E-mail e etc), e outros canais de comunicação, todos integrados.

OlosChannel conta com inteligência de dados para análise e planejamento, armazenamento do histórico do atendimento e conta com recursos de Inteligência Artificial. Desta forma, possibilita que o cliente entre em contato por exemplo pelo Webchat ou por Telefone, continue sua jornada por Whatsapp e finalize o atendimento por e-Mail, sendo atendido de forma personalizada e com todo o histórico do atendimento independente dos canais de comunicação utilizados, além de integrar o atendimento automatizado com o atendimento humano para solucionar dúvidas mais complexas.

atendimento ao cliente

Do ponto de vista da gestão, OlosChannel permite agilizar processos de atendimento e otimizar a produtividade das equipes. Há recursos para executar funções de cobranças, vendas demonstrações, negociações e coleta de dados. Com o atendimento automatizado há ainda uma vantagem: a qualquer hora os clientes podem entrar em contato, tirar dúvidas e fazer reservas.

atendimento ao cliente

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Atendimento ao Cliente

É fato: um bom atendimento receptivo pode fidelizar um cliente

Um bom atendimento receptivo pode mesmo fidelizar um cliente?

É comum empresas concentrarem seus esforços na venda, no marketing e no desenvolvimento de produtos, deixando em segundo plano o atendimento ao cliente. Não raro, quando liga, o consumidor se depara com um sistema demorado, com menus extensos e cheios de opções, ou atendentes que não resolvem o problema.  

atendimento receptivo

Empresas que não investem no atendimento estão perdendo negócios. Tenha em mente que: 

  • O bom atendimento receptivo é capaz de resultar na fidelização de um cliente, ou em sua perda. Um estudo da Salesforce Research mostrou 78% dos consumidores voltam a comprar em empresas que têm um excelente serviço de atendimento. Outro estudo semelhante, da HubSpot Research, revelou que 93% dos consumidores estão dispostos a repetir suas compras em empresas que oferecem um excelente serviço de atendimento ao cliente. 
  • O bom atendimento pode reverter uma experiência ruim. Segundo estudo da Qualtrics XM Institute, 80% dos consumidores declararam que perdoariam uma empresa por uma experiência ruim após um atendimento ao cliente muito bom.  

atendimento receptivo

O contato do cliente com a empresa acontece por diferentes razões e é preciso estar preparado, entender a solicitação e decidir o que fazer, de forma personalizada.  

O consumidor ligou por quê? 

  • Houve uma pesquisa na internet e/ou uma visita ao site da empresa; 
  • Um amigo, parente ou influenciador digital indicou; 
  • Uma publicidade gerou o interesse e o contato; 
  • Há necessidade de informações ou suporte; 
  • Há insatisfação e uma reclamação a ser feita.  

Como se vê, são muitas as razões de uma ligação e um único roteiro de respostas não dá conta de todas elas. É preciso, primeiro, saber ouvir e entender a demanda. Depois, adequar-se às diferentes situações, fornecendo respostas precisas.  

O atendimento automatizado Olos Receptivo pode ajudar da seguinte maneira: ao entrar em contato por ligação telefônica, o cliente se identifica informando por exemplo o CPF ao agente digital, podendo falar ou digitar. O agente digital pergunta qual o motivo do contato e, usando tecnologia de ponta com Inteligência Artificial, o sistema entende a solicitação e interage, respondendo com precisão. 

Se o cliente busca, por exemplo, a segunda via de um boleto, o sistema pode encaminhar para o autoatendimento; se quer a indicação de uma assistência técnica, o sistema pode perguntar qual a localização do cliente e fornecer o endereço da unidade mais próxima; se quer marcar uma consulta, o sistema realiza o agendamento interagindo com o paciente sobre especialidade, médico, dia e horário etc, além de ter a possibilidade de transferir para um agente humano continuar o atendimento em caso de assuntos mais complexos. Ao atender esse cliente o agente humano terá na tela todas as informações do histórico do atendimento como quem é a pessoa e a sua solicitação, visando agilizar o atendimento ao cliente. 

Enfim, ter um agente digital que entende o cliente do outro lado da linha melhora a experiência no atendimento e aumenta o desempenho da operação no qual hoje em dia torna-se fundamental para o crescimento dos negócios.  

atendimento receptivo

Na Olos, as soluções são desenvolvidas pensando na melhor forma de automatizar o relacionamento entre empresas e clientes. Um estudo da Qualtrics XM Institute prova isso: consumidores que consideram um serviço de atendimento bom têm 38% mais chances de recomendar a empresa.  

Transforme o atendimento receptivo em uma fonte de satisfação e fidelização de clientes com a redução de custos e aumento de produtividade. Nossas soluções e nossos especialistas vão apoiá-lo nessa jornada. É só chamar!  

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Atendimento ao Cliente

Com a nossa solução Olos Outbound, suas campanhas terão maior retorno!

Tem campanhas de Outbound para colocar no ar? Quer fazer uma prospecção ativa, com ligações telefônicas para abordar potenciais clientes e gerar vendas? Confira como Olos Outbound pode te ajudar.

A Olos oferece uma solução que engloba todas as etapas para que a sua campanha seja um sucesso.  Começamos pela obtenção de dados, com a limpeza automática de mailings e testes desses mailings, passando pelo planejamento e a definição de planos estratégicos, pela ação, pela gestão simplificada com painéis e relatórios customizados, e finalizando com a otimização multicanal.

Cada etapa é suportada por inovações exclusivas da Olos, criadas para garantir campanhas mais eficientes para nossos clientes.

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Obtenção de Dados – Nosso discador importa e limpa a base, deixando-a apenas com os números válidos através de um procedimento de troca de sinalização com a operadora. Toda a base a ser discada é classificada em números válidos e inválidos, o que torna toda a operação mais ágil e eficiente.

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Planejamento – Possibilita desenhos de estratégias usando qualquer campo do mailing ou tipo de telefone. É possível estabelecer filtros, prioridades e um plano de renitências, determinando rechamadas automáticas com prioridades e tratamentos distintos entre telefones fixos e celulares. Com o recurso de Number Track, há a interpretação dos dados relativos às tentativas e sucessos de contato, dia após dia, guardando um histórico de comportamento dos clientes e verificando qual horário preferido de cada perfil de cliente para as próximas tentativas. As estratégias traçadas são automatizadas, de forma a otimizar o trabalho do staff de planejamento e promover uma campanha com maior retorno sobre base.

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Ação – Nesta etapa os recursos incluem o RAR (Retry at Alternative Route) para acionar rotas alternativas automaticamente em caso de falhas nas tentativas de ligação, o que significa menor custo em telecom. Também é possível usar o canal de áudio e o canal de sinalização de maneira simultânea para detecção de chamadas.

Gestão – Você poderá acompanhar a campanha acessando a plataforma Olos pela Web, a qualquer momento, de qualquer lugar. Também contará com relatórios personalizados por campanhas, mailing, agentes, entre outros, além de métricas de atendimento e gravação de ligações, facilitando o gerenciamento e monitoramento de chamadas em tempo real e garantindo uma gestão completa.

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Otimização multicanal – A solução Outbound é integrada às demais soluções oferecidas pela Olos, para um relacionamento abrangente com o cliente, feito através de canais de voz, bots, chatbots, agentes digitais, e-mail e SMS, ou também integrada a uma plataforma de autoatendimento. Isso significa que, numa ligação, é possível encaminhar o interlocutor para fechar uma compra, por exemplo, em um site com autoatendimento ou enviar mensagens de SMS para aqueles que não se decidiram sobre comprar ou não.

Na Olos, suas campanhas podem ganhar mais eficiência e melhores resultados. Nosso sistema Discador é premiado e reconhecido como o melhor do Brasil.

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Jornada do cliente

Olos Inbound: atendimento automatizado que entende o cliente, sem demora e com satisfação garantida.

Como consumidor, você já passou por isso:

Ao ligar para uma empresa, o atendimento é feito por uma gravação que te apresenta um menu após o outro, sem que as opções sejam exatamente o que você busca. Ou você é encaminhado de uma pessoa para a outra, tendo que repetir novamente as informações já dadas. É uma ligação demorada, frustrante, um pesadelo.

Os clientes da sua empresa passam por isso também? Vamos resolver com um atendimento ágil e eficiente?

Com Olos Inbound, o cliente que liga para a empresa é atendido por um sistema automatizado que entende a solicitação imediatamente, sem menus, sem demora. Isso é possível porque usamos recursos de Inteligência Artificial e tecnologias de última geração.

O sistema atende chamadas com um bot que cumprimenta a pessoa do outro lado da linha e pergunta no que pode ser útil. Ao ouvir a demanda, o bot entende e responde. Se o cliente pede para comprar um programa pay per view ou se pede a segunda via de um boleto, por exemplo, o sistema responde e pode apresentar diferentes alternativas para que o atendimento prossiga: pode encaminhar para o autoatendimento ou perguntar se o cliente gostaria de falar com um atendente.

Se a pessoa pede para falar com o atendente, o sistema redireciona de forma inteligente, passando para o agente disponível ou colocando a ligação em fila. O sistema também avisa o cliente quanto tempo precisará aguardar e oferece outros canais de atendimento. Por sua vez, ao receber a ligação redirecionada, o atendente tem à sua frente uma tela com todas as informações já prestadas. Assim, não perde tempo perguntando novamente os dados já fornecidos, como nome, CPF ou o que a pessoa está precisando.

Olos Inbound otimiza o tempo das chamadas, proporcionando redução de custo e satisfação para o cliente. Também é uma excelente ferramenta para sustentar campanhas de marketing ou de vendas direcionadas para determinadas ações.

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Funcionalidades do Olos Inbound

URA – Unidade de Resposta Audível – Atende chamadas, tira dúvidas e direciona o atendimento, se necessário. Caso o cliente precise fornecer números como o CPF ou um código, poderá escolher fazê-lo por digitação ou por voz.  O sistema também reproduz áudios predefinidos ou TTS (Text-To-Speech). Saiba mais aqui.

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas – Otimiza e facilita o encaminhamento do contato receptivo. O sistema verifica quais são os atendentes disponíveis e direciona automaticamente a chamada. Se estiverem todos ocupados, é montada uma fila de espera por ordem de chegada. O sistema informa ao cliente quanto tempo levará para ser atendido.

WEB Interactive – Promove vasta gestão sobre plataforma Olos via Web em tempo real. Saiba mais aqui.

Blended – Gerenciamento automático entre o mundo Inbound e Outbound.

Agente Digital – Voice Bot para automatizar o atendimento com o cliente de forma pratica e humanizada. Saiba mais aqui.

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Comunicação integrada

O Olos Inbound é uma solução que se integra ao OlosChannel. Ou seja, faz parte de uma suíte omnichannel, que proporciona diversos canais de atendimento, para que a jornada do cliente seja mais eficiente. A comunicação pode iniciar por um canal e finalizar em outro, com todo o percurso de atendimento consolidado num só local.

OlosChannel integra diversos canais nos mundos texto e voz: Agente Digital, SMS bot, OWI, Chatbot (Facebook Messenger, Skype, Telegram etc) e e-mail em uma única plataforma.

Coloque a comunicação com o cliente em outro patamar.  A Olos ajuda a sua empresa com uma estratégia de relacionamento eficiente e com excelentes resultados.

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Relacionamento com o Cliente

O e-mail ainda é um importante canal de relacionamento com o cliente. Vamos aproveitá-lo?

Ninguém questiona: é preciso dar ênfase ao bom relacionamento com cliente. Há diversos canais para que essa comunicação aconteça e, ultimamente, os chats online estão entre as opções mais populares. Muitas empresas estão adotando os chats para garantir que as dúvidas sejam resolvidas em tempo real. Mas chats seriam suficientes? 

Vamos analisar uma pesquisa do HubSpot Research, que ouviu 1000 consumidores de diferentes países. Quando perguntados como gostariam de se comunicar com o Atendimento ao Consumidor, 62% responderam pelo e-mail, 48% pelo telefone, 42% pelo chat ao vivo e 36% disseram preferir os formulários de Fale Conosco.  

Na mesma pesquisa, quando perguntados como gostariam de se comunicar com a área de vendas de uma empresa, os consumidores mencionaram outros canais: 53% responderam pelo website, 39% pelo telefone, 34% por formulário Fale Conosco e 33% por chat ao vivo.  

Isso significa que, dependendo da razão do contato, o consumidor prefere um canal ou outro. Se está num processo de compra, por exemplo, quer uma comunicação rápida pelo site, pelo telefone ou chat. Mas, se quer construir um bom relacionamento com cliente, o bom e velho e-mail ainda tem a preferência da maioria. Verdade seja dita: o e-mail é um canal que não será abandonado tão cedo. Portanto, vale a pena tê-lo ativo e fazer bom uso dele.   

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4 vantagens do canal de e-mail 

O uso do e-mail acontece por algumas razões. E elas são boas tanto para o consumidor quanto para a empresa. Eis algumas: 

1. Informações detalhadas 

Uma das vantagens do e-mail está no fato de o consumidor poder escrever detalhadamente o problema. Não há limite de texto e ele pode ser revisado várias vezes, sem pressa, pois o interlocutor não está online, esperando. E-mail não é conversa. O cliente tem tempo para entrar em detalhes. Para a empresa, isso significa ter mais elementos para entender a situação e responder de forma assertiva, resolvendo a questão de maneira eficaz.

2. Dá para enviar anexos 

Além de descrever com detalhes, o e-mail permite que o consumidor envie anexos. Numa reclamação de um produto, por exemplo, a pessoa pode enviar fotos para comprovação.  Também pode enviar cópia da fatura e da garantia. Para a empresa, por sua vez, o e-mail possibilita o envio de catálogos de compra, manais de instrução e materiais complementares, que orientem o consumidor sobre como proceder ou sobre suas dúvidas do que comprar.  

3. O e-mail é um canal confiável 

Acredite: um texto escrito parece ter mais peso do que uma conversa no telefone. Uma reclamação enviada pelo e-mail passa a sensação de que foi documentada e será levada mais a sério do que se tivesse sido relatada verbalmente.  O mesmo vale para uma resposta da empresa: dada pelo e-mail parece ter mais peso do que dita no telefone ou no chat.  

4. Fácil acesso  

Todo mundo tem um e-mail configurado no celular ou no computador, o que faz dele uma ferramenta fácil de usar. Para as empresas, ele pode ser usado para complementar um relacionamento com cliente, com o envio de uma pesquisa. As pesquisas podem ser conduzidas por telefone, claro. O e-mail, porém, é considerado um método não invasivo em que os clientes podem responder de acordo com a conveniência. 

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Ferramenta Olos para e-mails 

O Olos E-mail é um canal de atendimento por meio de mensagens eletrônicas que pode enviar e receber textos, anexos, prints e figuras. 

Nossa plataforma abre automaticamente os e-mails, analisa o assunto tratado e redireciona a mensagem para que seja respondida pela pessoa responsável.  A fila de distribuição fica para o atendimento humano fica organizada, com controle.  Os atendentes também podem utilizar respostas modelo, editando-as conforme a necessidade, antes de enviá-las. Isso agiliza muito o processo.  

Outra opção prevista pela solução Olos é o uso de respostas automáticas, sem análise prévia, para informar prazos de atendimento, agradecer o contato e até incentivar o uso de canais digitais, se for o caso.  

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Comunicação integrada 

É comum um cliente começar uma conversa com a empresa por um canal e seguir por outro. Com tantos canais possíveis de atendimento, o ideal que a empresa faça a integração, para consolidar a jornada de atendimento a um cliente, não importa em quais canais ela aconteça.  

O OlosChannel é uma solução que integra diversos canais de atendimento, nos mundos texto e voz, Agente Digital, OWI, Chatbot (Facebook Messenger, Skype, Telegram, SMS, WhatsApp, etc) e também o E-mail, todos em uma única plataforma. Isso permite o uso dos canais mais eficientes para cada cenário, além da identificação do canal preferido dos clientes, reduzindo reclamações por acionamentos desnecessários. 

Dê um upgrade na sua ferramenta de e-mail e integre-a com os demais canais de relacionamento. A Olos pode ajudar a desenhar uma estratégia de comunicação para a sua empresa.