Com consumidores cada vez mais ansiosos e imediatistas, o telefone assume um papel central em uma estratégia de atendimento ao cliente.
Apesar da importância dos canais digitais, muitos indivíduos ainda não dispensam uma conversa com a marca via telefone. Inclusive, dependendo da área, as telecomunicações são até mais utilizadas do que as vias online.
O motivo é que o consumidor atual busca informações mais completas, quer resolver problemas imediatamente ou simplesmente busca comparar produtos ou ofertas diretamente pelo telefone, sem a necessidade das ferramentas online.
Muitos, inclusive, chegam nessa fase depois de já terem passado pelo chat ou pelo WhatsApp e já estão prontos para fechar uma compra ou serem atendidos de prontidão.
Sendo assim, o atendimento via fone continua sendo de extrema importância para o sucesso das companhias. Contudo, por que será que tantas delas derrapam na hora de receber as chamadas dos clientes?
Um caso clássico é quando o cliente liga para o SAC e precisa informar uma série de dados pessoais que já estão no cadastro dele. Pior ainda, ao falar com o atendente, ele precisa confirmar essas informações. Sem contar a demora de atendimento ou quando o consumidor é forçado a ficar na espera, por minutos ou horas, sem conseguir uma solução rápida e clara para seu problema.
Lá se vai um atendimento prestativo! Isso é imperdoável, além de destruir a reputação da companhia pouco a pouco.
Um cliente que está com uma reclamação ou que só deseja fechar uma compra pode ficar tão frustrado que simplesmente desiste. O caminho alternativo que é traçado nesse caso é pela internet, uma vez que pode dividir com outras pessoas sua frustração, causando danos para a marca.
Visando evitar isso, já passou da hora de as organizações investirem em soluções tecnológicas capazes de entregar agilidade, segurança e inteligência quando o assunto é atendimento telefônico.
Confira algumas das vantagens de contar com um sistema moderno, personalizável e guiado por Inteligência Artificial e como isso eleva a eficiência do SAC a um novo patamar.
Como a Inteligência Artificial promove o melhor atendimento telefônico?
A tecnologia pode ser uma grande aliada para lidar com oscilações de demanda. Épocas como a Black Friday, Natal ou férias podem ter um excesso de ligações. Em vez de contratar e treinar mais colaboradores, a IA pode ajudar.
Com uma ferramenta de atendimento inteligente, é possível automatizar algumas ações simples, o que facilita o andamento dos processos, garantindo o atendimento de todos os solicitantes. Isso libera as equipes para atuarem em outras tarefas vitais e que precisam da atenção humana.
Por exemplo, se um hotel tem alta procura por vagas no verão, a IA é capaz de detectar os quartos dentro da preferência do consumidor e checar se há ou não disponibilidade. Em caso positivo, pode encaminhar a demanda para ser finalizada pelo atendente, que já recebe na tela todas as informações do comprador. Assim, basta efetuar as etapas finais.
Além disso, os lembretes de pagamentos, de promoções e revisões são algo repetitivo e cansativo, certo?
Graças à automação, empresas podem efetuar chamadas para uma grande base de clientes, selecionados de acordo com o perfil. Usando a IA, personalizar essas ligações é o recomendado, livrando a equipe do trabalho mecânico, como checar a data de um exame ou um endereço de entrega.
Em adição, solucionar dúvidas simples pode ser desafiador. O problema é que muitos clientes se deparam com caminhos e respostas longas demais quando só precisam de uma informação direta.
Usando a IA, outra possibilidade diz respeito ao reconhecimento de padrões de linguagem, que direcionam a ferramenta para respostas mais precisas, de acordo com a demanda do cliente. Desse modo, a equipe só precisa intervir em casos muito específicos.
As vantagens não param por aí. O cliente também pode receber o suporte que precisa durante 24 horas, sete dias por semana, de maneira natural e personalizada.
Por fim, a IA ajuda na tarefa que é o objetivo de todas as organizações: manter os clientes satisfeitos. As soluções são equipadas com um sistema capaz de identificar entonação, voz e palavras que demonstram o estado de humor do comprador.
Isso ajuda a identificar problemas e oferecer melhores respostas, além de servir como um guia para os agentes humanos ajustarem suas condutas, tom de voz e até as soluções propostas conforme o nível de estresse da situação.
Para completar o processo, a IA é capaz de fazer perguntas que medem o grau de satisfação do consumidor com a situação sendo discutida pelo telefone, colhendo importantes informações para medir o NPS e o CSAT ou até mesmo obter sugestões de melhorias e insights sobre produtos e serviços.
Por todos esses motivos, a Olos Tecnologia oferece diversas ferramentas capazes de entregar um atendimento operado por IA, de forma integrada e humanizada.
Nossa plataforma Olos Receptivo, por exemplo, usa a tecnologia para entender as necessidades do cliente, classificando e direcionando o atendimento. A ferramenta usa dados para munir o atendente com as principais informações do consumidor em linha, o que agiliza e otimiza as etapas da conversação.
Ainda, é possível iniciar o atendimento em um canal e terminar em outro, como o WhatsApp, na mais completa forma de uma comunicação omnichannel.
Com a tecnologia certa, implementar o atendimento telefônico de qualidade é uma possibilidade, diminuindo o tempo, melhorando a produtividade, resolvendo problemas e, o mais importante, mantendo o cliente satisfeito.
Conheça essa e outras soluções da Olos para a automação telefônica, ao entrar em contato com nossos consultores:
