Los chatbots son herramientas de atención al cliente muy eficaces y prometen ser la evolución del servicio. Sin embargo, en la práctica, su rendimiento no es satisfactorio, sobre todo cuando se trata de una conversación más natural con el usuario.
Para superar las deficiencias de los chatbots, las empresas necesitan contar con la experiencia de los diseñadores de UX, profesionales capaces de crear una interfaz usable que cumpla el propósito de la herramienta y ofrezca a los usuarios el servicio que esperan.
Antes de eso, es necesario detectar y conocer los fallos más comunes de los chatbots para que estas plataformas sean eficientes.
Hablaremos de ellos a continuación, así como de la solución correspondiente para estos puntos de vulnerabilidad.
¡Buena lectura!
Scripts ineficaces: un problema constante de los chatbots
Cuando el usuario se enfrenta a una conversación sin sentido o que no cumple la función para la que fue creado, el servicio pierde su objetivo principal, que es resolver problemas, y puede desprestigiar a la marca.
Como resultado, el chatbot se vuelve inocuo y no satisface las necesidades del consumidor, que puede frustrarse y buscar la ayuda que necesita en la competencia.
Sin embargo, ignorar esta vulnerabilidad no es la salida. La marca debe ser consciente de lo que ha ocurrido, tomar conciencia de la ineficacia del chatbot, aceptar la insatisfacción del cliente y ofrecer otras alternativas. Reconocer el impacto que puede tener un chatbot mal construido es un deber de la empresa.
La mejor solución es rediseñar la herramienta y crear un servicio eficaz e innovador basado en mejoras del guión conversacional.
Chatbots e interacciones impersonales
Cuando los clientes se conectan a Internet, quieren recibir la misma atención que puede ofrecer un servicio presencial o telefónico.
Conectar con la marca es cada vez más importante para los consumidores. Sentir una implicación útil es incluso más esencial que comprar un producto o servicio. Los clientes necesitan ver que “no son uno más” para la marca.
Ser escuchado atentamente marca la diferencia con un chatbot. Sin embargo, a menudo los clientes se ven interrumpidos por chatbots que no parecen interesarse por su dolor e intentan resolver el problema sin tener en cuenta los deseos y necesidades del usuario.
Por mucho que se trate de una solución digital, el chatbot debe conocer el perfil del cliente para diseñar la experiencia que dará lugar a un servicio de atención al cliente inteligente.
Realizar encuestas que animen a los clientes a decir lo que les gusta o disgusta de un chatbot, así como el idioma que prefieren utilizar al buscar el servicio, es la forma de adaptar el chatbot y aprovechar al máximo su potencial.
Teniendo en cuenta que los clientes buscan una conexión, una conversación que les acerque a la marca es indispensable para crear un chatbot que satisfaga sus expectativas. Por tanto, un lenguaje cercano a lo natural es fundamental para crear esta conexión.
El enfoque genérico: un gran peligro para un chatbot receptivo y funcional
Cuando buscan un servicio, los consumidores esperan encontrar una solución a su problema de forma personalizada, como si hablaran con alguien que entiende y tiene en cuenta sus peticiones, respondiendo enriquecedoramente a cada una de ellas.
Sin embargo, es habitual encontrar chatbots que no se centran en las especificidades de las demandas individuales de los consumidores e intentan resolver el problema con formulaciones amplias.
Para corregir esto, la marca debe invertir en Inteligencia Artificial capaz de interpretar estas peticiones complejas y ofrecer respuestas que se ajusten a las expectativas del consumidor.
Además, debe comprender que el chatbot debe evolucionar en consonancia con la experiencia del cliente, lo que requiere que la interfaz se actualice y rediseñe constantemente, excluyendo información innecesaria y vulnerabilidades.
En Olos Tecnología, puedes contar con un servicio diseñado para satisfacer las peticiones de tu público objetivo de forma eficaz y funcional. ¡Es la mejor forma de prestar asistencia a quienes confían en tu marca!
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