¿Qué hay que considerar para una estrategia Omnichannel exitosa?

Muchos profesionales asocian el éxito de una estrategia Omnichannel exclusivamente a la utilización de tecnologías modernas. Pese a la importancia de las herramientas para el buen desempeño de la solución, es necesario que también llevemos en cuenta otros factores para obtener los resultados que anhelamos.

Así como en otros métodos, el Omnichannel exige planeación e inteligencia de los gestores. Ello se debe, principalmente, a que es necesario conocer los desafíos más frecuentes en la utilización del recurso y actuar con el reto de superarlos.

Pensándolo en ello, mira qué aspectos de la estrategia pueden impactar el éxito del Omnichannel de tu empresa.

CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA OMNICHANNEL

Una experiencia Omnichannel exitosa va al encuentro de las expectativas de los clientes modernos y permite superarlas cuando sea ejecutada correctamente.

Hoy en día, los consumidores se valen de diversos canales para comunicarse con las marcas. Por ello, la solidez y la eficacia del servicio, no importa el canal que se utilice, es determinante para alcanzar los objetivos de la estrategia.

Destacamos, a seguir, cuatro factores que deben ser considerados en la planificación:

1. Integración de los equipos

El éxito del Omnichannel depende de que el cliente tenga una experiencia continua tanto en online, como en offline. Sin embargo, las estructuras gerenciales de las empresas no han sido pensadas para un escenario de integración como el que el Omnichannel exige.

De esta manera, es común que diferentes departamentos tengan autonomía y que trabajen de manera más independiente. Pero esta estructura dificulta que exista una integración eficaz entre los canales, que resulte en una experiencia de servicio sólida y continua.

Por lo tanto, la primera consideración a hacerse para adoptar la solución es la integración de las estrategias online y offline.

2. Cultura organizacional

En la misma línea de la integración de los equipos, está la cultura organizacional de la empresa. Ella debe direccionar su lenguaje, el tono de habla y el dinamismo de los servicios realizados, no importando qué canal se utilice en el contacto con el consumidor.

Así, la cultura organizacional debe estar alineada al público de tu negocio. Pero también debe contribuir para engancharles a los colaboradores a la propuesta Omnichannel de la marca, valorizando la experiencia del cliente y la calidad del servicio como postulados esenciales para el éxito de tu negocio.

3. Recorrido del cliente

Difícilmente una estrategia Omnichannel que desconsidere el recorrido del cliente será exitosa a la hora de ponerla en la práctica. Ello porque este mapeo es crucial para que se creen métodos de atención, relación y fidelización de los clientes.

Sin que se haga el recorrido del consumidor, los agentes necesitan “improvisar” para atenderle a las necesidades del cliente en el momento de su duda o queja, lo que inviabiliza un lenguaje y acercamiento consistentes y personalizados de acuerdo con el perfil y las demandas de cada consumidor.

4. Entrenamiento del Equipo

De nada sirve que la marca tenga un servicio de atención presencial extraordinario, pero que no conteste a las dudas de los consumidores por correo electrónico, por ejemplo. Por lo tanto, todos los profesionales deben conocer el posicionamiento de la empresa y deben ser entrenados para que realicen el servicio de atención adecuado.

Este entrenamiento les permite que mejoren la consistencia de los acercamientos y contactos que hacen. Además de eso, garantiza que los agentes tengan completo dominio sobre las herramientas necesarias para que hagan un servicio de excelencia.

CÓMO IMPLEMENTAR UNA PLATAFORMA OMNICHANNEL

A pesar de que este no sea el único factor a considerarse en el desarrollo de la estrategia Omnichannel, la tecnología es importante para integrar los canales de servicio al cliente. El OlosChannel es una plataforma Omnichannel que propicia una comunicación unificada a la empresa.

Con el software, los gestores pueden hacer el mapeo del recorrido del cliente y acompañar el comportamiento del consumidor. Con ello, es posible proveer una comunicación más fluida e integrada entre los canales, además de garantizar experiencias más personalizadas.

El OlosChannel también se vale de la inteligencia de datos para identificar al canal de preferencia del consumidor, haciendo acercamientos más asertivos que garantizan el éxito de la estrategia.

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