Los 10 canales de atención al cliente preferidos y la estrategia para utilizarlos.

Los avances en el mundo digital han ampliado los canales de servicio. Las redes sociales, los chatbots, los asistentes virtuales, además del buen teléfono de siempre, entre otros, representan una posibilidad de comunicación más fácil con el cliente, pero también son un reto para las empresas.

¿Cómo estar presente y accesible en tantos canales, ofreciendo un servicio de calidad, personalizado y eficaz?

La respuesta está en mejorar la estrategia de los canales de atención al cliente, entendiendo la diferencia entre las estrategias omnichannel y multicanal.

Omnichannel x multichannel, ¿cuál es la diferencia?

Muchas empresas creen que ofrecen un servicio omnicanal sólo porque están presentes en diferentes canales. No del todo.

Multichannel – – En español, multichannel significa estar en los canales donde están los consumidores, proporcionando diferentes formas de acceso y comunicación. Así, el consumidor puede contactar con la empresa a través del teléfono, el chat, Whatsapp, Facebook Messenger, el correo electrónico, etc.

Omnichannel – En este caso, los canales están conectados, por lo que se recoge el historial de la conversación con el mismo cliente, independientemente del canal en el que se haya producido. Esto significa que un cliente puede conectarse a la empresa a través de WhatsApp, enviar un documento por correo electrónico, recibir una llamada de un asistente humano o virtual y, finalmente, un SMS para evaluar el servicio, todo unificado y registrado en la misma plataforma.

La estrategia omnichannel va más allá de la multicanalidad: se centra en el recorrido del cliente y proporciona una mejor experiencia y un servicio más personalizado.

Los canales preferidos por el consumidor

En 2020, cuando gran parte de los habitantes del planeta estaban confinados en casa, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y las redes sociales ganaron popularidad como canales de comunicación con las empresas.

¿Qué más ha cambiado? Consulte este gráfico elaborado a partir de una investigación de Salesforce:

En 2020, el servicio de atención al cliente por vídeo ganó adeptos, como se muestra en la tabla arriba. Antes de la pandemia no era un canal muy utilizado, pero ahora que estamos acostumbrados incluso a pedir citas médicas por videollamada, este canal podría crecer de aquí en adelante.

La atención presencial, por supuesto, cayó en 2020. Después de todo, hemos tenido un periodo de distanciamiento, mientras que la asistencia telefónica ha aumentado. Lo que no ha cambiado es el correo electrónico: al consumidor parece gustarle la idea de dejar grabado, en texto, lo que tiene que decir.

Vale la pena invertir

Hubo un tiempo en que los consumidores buscaban los productos por su calidad y precio. Sin embargo, hoy sabemos que un buen servicio es determinante para el éxito de una empresa.

  • El 89% de los consumidores de 27 países, entre ellos Brasil, dijeron que están dispuestos a hacer una nueva compra después de una experiencia positiva de servicio al cliente. (Salesforce Research)
  • Las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de la media del mercado cuando dan prioridad a una buena experiencia de servicio al cliente. (Bain & Company)

Plataforma Omnichannel de Olos

Olos cuenta con una plataforma omnichannel, OlosChannel, que integra en una única suite varios canales del mundo de la voz y el texto, además del uso de agente digital, bot de SMS, chatbot, redes sociales, correo electrónico, asistencia audiovisual, etc. El consumidor puede empezar a solicitar algo en un canal y terminar en otro, con todo el recorrido del servicio consolidado en un solo lugar.

Nuestra tecnología se basa en el uso de Inteligencia Artificial que entiende la petición e interactúa tanto por voz o texto con el consumidor a través de un bot, como un agente humano. Esto representa una gran agilidad en el servicio, realizado de forma personalizada y con gran experiencia y satisfacción del cliente.