Es un hecho: un buen servicio inbound de atención al cliente puede mejorar la fidelidad de los clientes

Es habitual que las empresas concentren sus esfuerzos en las ventas, el marketing y el desarrollo de productos, dejando el servicio de atención al cliente en un segundo plano. No pocas veces, al llamar, el consumidor se encuentra con un sistema lento, con menús extensos y llenos de opciones, o con asistentes que no resuelven el problema.

Las empresas que no invierten en atención al cliente están perdiendo negocio. Tenga en cuenta lo siguiente:

Un buen servicio de atención al cliente es capaz de fidelizar a un cliente, o de perderlo. Un estudio realizado por Salesforce Research demostró que el 78% de los consumidores volverán a comprar a empresas que tengan un excelente servicio de atención al cliente. Otro estudio similar, realizado por HubSpot Research, reveló que el 93% de los consumidores están dispuestos a repetir sus compras en empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

Un buen servicio de atención al cliente puede revertir una mala experiencia. Según un estudio del Instituto Qualtrics XM, el 80% de los consumidores dijo que perdonaría a una empresa por una mala experiencia después de un muy buen servicio al cliente.

El contacto del cliente con la empresa se produce por diferentes motivos y es necesario estar preparado, entender la petición y decidir qué hacer, de forma personalizada.

¿Por qué ha llamado el cliente?

  • Por una búsqueda en Internet y/o una visita a la página web de la empresa;
  • Indicado por un amigo, familiar o influenciador digital;
  • Un anuncio generó interés y contacto;
  • Hay una necesidad de información o apoyo;
  • Hay una insatisfacción y una queja que presentar.

Como puede ver, hay muchos motivos para una llamada, y un único guion de respuestas no los cubre todos. Es necesario, primero, saber escuchar y entender la demanda. Después, hay que adaptarse a las diferentes situaciones dando respuestas precisas.

El servicio automatizado de atención al cliente de Olos Inbound puede ayudar de la siguiente manera: Al contactar por teléfono, el cliente se identifica informando al agente digital de su número de documento, por ejemplo, y puede hablar o teclear. El agente digital pregunta el motivo del contacto y, utilizando tecnología de punta con Inteligencia Artificial, el sistema entiende la solicitud e interactúa, respondiendo con precisión.

Si el cliente busca, por ejemplo, la segunda copia de una factura, el sistema puede reenviarla al autoservicio; si el cliente quiere una indicación para la asistencia técnica, el sistema puede preguntar la ubicación del cliente y proporcionar la dirección de la unidad más cercana; si quiere pedir una cita, el sistema programa la cita interactuando con el paciente sobre la especialidad, el médico, el día y la hora, etc., además de tener la posibilidad de transferir a un agente humano para continuar el servicio en caso de cuestiones más complejas. Al atender a este cliente, el agente humano tendrá en pantalla toda la información del historial de atención como quién es la persona y su solicitud, buscando agilizar la atención al cliente.

Finalmente, contar con un agente digital que entienda al cliente del otro lado de la línea mejora la experiencia de atención al cliente y aumenta el rendimiento de la operación, que hoy en día es fundamental para el crecimiento del negocio.

En Olos, las soluciones se desarrollan pensando en la mejor manera de automatizar la relación entre empresas y clientes. Un estudio realizado por el Instituto Qualtrics XM lo demuestra: quienes consideran que la atención al cliente es buena tienen un 38% más de probabilidades de recomendar la empresa.

Transforme su atención al cliente inbound en una fuente de satisfacción y fidelidad del cliente, reduciendo los costes y aumentando la productividad. Nuestras soluciones y nuestros especialistas le apoyarán en este viaje. Sólo tiene que llamarnos.