¿Cómo puede repercutir en el negocio una estrategia de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente ha sido objeto de grandes avances tecnológicos, un alivio especialmente para aquellas empresas que tienen cientos de clientes que se ponen en contacto simultáneamente.

La automatización ha permitido atender a un gran número de personas al mismo tiempo y con agilidad, sin pérdida de calidad. Los avances en Inteligencia Artificial han permitido que los agentes digitales sean capaces de entender lo que se solicita y responder con claridad, en una interacción en la que ganan tanto el cliente como la empresa.

Sin embargo, una de las mejores noticias de los últimos tiempos es la posibilidad de tener un servicio Omnichannel, con la integración de diferentes canales en una sola plataforma. Esto ha supuesto muchas ventajas para las empresas y una gran facilidad de gestión.

Ventajas del servicio de atención al cliente Omnichannel

El consumidor tiene diferentes canales a su disposición y utiliza varios de ellos en su vida diaria. Para ponerse en contacto con una empresa, puede elegir entre el teléfono, el chat web, las redes sociales, el WhatsApp, el correo electrónico y la lista va mucho más allá. Parece un reto abarcar tantos canales de servicio, pero con una estrategia Omnichannel resulta mucho más fácil.

La omnicanalidad implica la integración de diferentes canales, lo que significa que todo el recorrido del cliente está centralizado, independientemente de los canales que se hayan utilizado para el contacto.

La integración supone más ventajas operativas para la empresa:

  • Comunicación durante el recorrido de atención al cliente centralizado.
  • La información proporcionada será la misma, independientemente del canal.
  • Análisis y planificación de los recorridos de atención al cliente.

Un estudio de Gartner, realizado con consumidores estadounidenses, enumeró los beneficios más valorados por los clientes en el servicio de atención al cliente de las empresas. Son: la proactividad y la transparencia, y tienen un impacto directo en la fidelidad. Ambas cosas se logran con una estrategia omnicanal.

¿Por qué adoptar la atención al cliente omnicanal?

  • El 44% de las empresas estadounidenses ya han cambiado a un enfoque digital que da prioridad a la experiencia del cliente (IDG), esta es la tendencia.
  • El 56% de los directores generales afirmaron que las mejoras digitales provocaron un aumento de los ingresos (Gartner).
  • El 75% de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa que conoce su nombre y su historial de compras y les recomienda productos en función de sus preferencias (Accenture).

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Con la integración, es posible identificar los canales de preferencia del consumidor automáticamente, mapear el viaje y acceder al historial completo del consumidor. La automatización incluye tanto la atención al cliente inbound, como outbound o blended. Y se facilita la gestión, con grandes beneficios para tu empresa.