5 pasos para implementar campañas con el marcador predictivo

Hasta hace poco, uno de los mayores problemas de un centro de llamadas era el enorme tiempo de inactividad de los asistentes y el tiempo dedicado a tareas paralelas, como la búsqueda del contacto, la marcación y la espera de una respuesta. Llevar a cabo una campaña de ventas o de cobro exigía un gran esfuerzo, con grandes equipos y un mayor tiempo de ejecución.

El problema disminuyó con el avance de la tecnología de marcadores automáticos, que coloca automáticamente las llamadas cuando hay operadores libres y las pasa al operador cuando se completan con éxito.

Sin embargo, otros avances han llegado con los modernos marcadores predictivos, que utilizan un algoritmo avanzado que puede predecir cuándo estará disponible un operador para realizar la siguiente llamada, determinando así el mejor momento para empezar a marcar la siguiente llamada.

Cómo funciona

El algoritmo tiene en cuenta diferentes datos, como la duración media de una llamada, el tiempo medio que se tarda en contestarla y el número de asistentes que trabajan en ese momento.

Al cruzar los datos, el sistema predice cuánto tiempo queda hasta que finalice la llamada en curso y comienza a marcar la siguiente. Así, incluso antes de que el agente cuelgue, ya se está realizando una nueva llamada, generando una reducción del tiempo de inactividad entre llamadas.

La tecnología también permite a los sistemas detectar automáticamente los números desconectados, ocupados, contestados por buzones o bloqueados. La limpieza de la base de contactos se refleja directamente en el éxito de la campaña.

Cómo aplicarlo en 5 pasos

  1. Para iniciar una campaña, primero debe proporcionar la lista de contactos con la que se va a trabajar e importarla a la plataforma de automatización del marcador predictivo. En Olos, nuestra plataforma dispone de funciones para importar automáticamente un archivo de base TXT a la base SQL y una función que permite empezar a trabajar incluso antes de finalizar la importación de toda la base. En este momento, la agilidad es importante a la hora de lanzar una campaña.
  2. Siguiente paso: hay que diseñar la estrategia en la plataforma, determinando qué campos del listado se utilizarán, como el teléfono, por ejemplo. En la plataforma de marcación predictiva de Olos, también es posible establecer devoluciones de llamada automáticas, dándoles distintas prioridades y un tratamiento diferenciado para los intentos fijos y móviles.
  3. Establezca una campaña, teniendo en cuenta la hora del día y los días de la semana. La automatización debe incluir el uso de un historial de llamadas para predecir el mejor momento para llamar a una determinada persona, con un mejor rendimiento de la base, y un menor coste telefónico.
  4. Empiece a utilizar el marcador predictivo, hacer la gestión y el seguimiento de los KPI.

Compruebe las estadísticas de la campaña y realice los ajustes necesarios. Cuente con la capacidad de elaboración de informes en tiempo real para mejorar la eficiencia y aumentar el rendimiento de la inversión.

Beneficios

  • Aumento de la productividad y reducción del tiempo de inactividad del operario.
  • Procesos automatizados que aceleran el tiempo de planificación y ejecución de las campañas.
  • Aumento de las tasas de contacto efectivo.
  • Seguimiento constante de los procesos, lo que permite mejorarlos.

Menos tiempo de espera, más tiempo de conversación

El tamaño del mercado mundial de software de marcación predictiva ha sido valorado en 1.030 millones de dólares en 2020 por GVR – Grand View Research* y se espera que se expanda a una tasa de crecimiento anual del 37% de 2021 a 2028.

El avance de este mercado se produce cuando se intensifica la preferencia por el Contact Center para conectar con los clientes en tiempo real. También hay una reducción de costes, un aumento de la productividad y un mejor rendimiento de las campañas realizadas.

Con el marcador predictivo, el tiempo de espera se reduce para que los operadores tengan más tiempo para hablar. Así, pueden centrarse en la conversación, sin prisas, ampliando las oportunidades de conversión de ventas, cobro, renegociación de deudas, relación con el cliente, etc.

Olos Marcador Predictivo es el más premiado de Brasil

Olos tiene el marcador predictivo más premiado de Brasil y desde 2017 ha ganado cinco premios en la categoría como el mejor de Brasil. Esta es una de las soluciones ofrecidas por Olos Tecnología que más deleita a los clientes, por su capacidad de racionalizar el desempeño de las actividades, en la promoción de la reducción de los gastos y aumentar el rendimiento de la operación.

Fuente: Predictive Dialer Software Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Software, Services), By Deployment, By Enterprise Size, By End Use, By Region, And Segment Forecasts, 2021 – 2028. https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/predictive-dialer-software-market