Satisfacción del cliente: Cómo adecuar el servicio a la generación Z

Incrementar la satisfacción del cliente es uno de los principales desafíos de las empresas hace ya algún tiempo. Sin embargo, la manera de alcanzar este objetivo puede cambiar de acuerdo con el público y, principalmente, con la generación que está del otro lado del mesón (o de la pantalla).

Muchas empresas aún suelen atender a un público convencional y desarrollan las estrategias pensando en las necesidades de este grupo. Sin embargo, cada vez más, el servicio a la generación Z debe estar en el centro de los negocios, ya que esta es una parcela creciente de los consumidores.

Por ello, es necesario trabajar para mejorar la satisfacción del cliente de la generación Z.

¿Cuáles son las características de la generación Z?

Antes de crear estrategias para trabajar la satisfacción del cliente, es fundamental comprender quien es parte de la generación Z. Este público es formado por las personas que han nacido entre 1995 y 2010 y son llamadas de nativos digitales. Es decir, son individuos que han crecido bajo influencia del mundo digital y tuvieron poco contacto con el mundo analógico.

Actualmente, la generación Z corresponde a un 20% de la población brasileña y los mayores tienen hasta 24 años. Ello indica que ya se trata de una población económicamente activa y que se relaciona directamente con las marcas.

Por lo tanto, es relevante conocer las características de la generación Z justamente para promover la satisfacción del cliente mirando hacia este público. Entre los atributos más relevantes de los jóvenes, se destacan:

  • Consumidores conscientes: debido al amplio acceso a la información, los clientes están más preocupados con el acceso, no necesariamente con la posesión. De esta manera, las empresas deben pensar en cómo generar valor y estrechar la relación;
  • Personalización: los jóvenes de la generación Z prefieren que no se les etiqueten, de manera que la singularidad es una característica muy importante. Así, evitan el consumo masificado y, por lo tanto, la personalización se vuelve una pieza clave;
  • Posicionamiento: los nuevos consumidores están atentos al posicionamiento de las marcas. No solamente sobre lo que pregonan, pero cómo actúan para que sean consistentes con los valores que defienden.

Por lo tanto, estas características hacen que los jóvenes de la generación Z sean personas ultraconectadas, involucradas, pragmáticas y con necesidad de mantenerse siempre en el control, además de que son analíticas.

¿Cómo promover la satisfacción del cliente pensándolo en la nueva generación?

Para empresas empeñadas en promover la satisfacción del cliente con enfoque en la generación Z, el objetivo debeser mayor que solamente garantizar un buen producto o servicio. Es necesario ir más allá y cumplir con una serie de requisitos para impactar a los jóvenes y mejorar su experiencia.

De esta forma, es posible retener y fidelizar consumidores. Mira, a seguir, ¡estrategias para alcanzar la generación Z!

  • Valores del Negocio

La consciencia social de la nueva generación hace que valores humanos, sociales y ambientales influyan en las decisiones de compra. Por ejemplo: preocupación con los animales, defensa del medio ambiente, igualdad de género, respeto a la diversidad, entre otras cosas.

Las marcas alineadas con estas causas ganan la atención de la generación Z y tienen mayor poder de persuasión en este grupo. Con todo, las empresas deben transmitir los valores del negocio no solamente en la propuesta, pero en la acción cuotidiana.

Por ejemplo, si afirmas que eres en favor de la diversidad, no puedes distinguir el servicio al cliente de acuerdo con características físicas.

  • Personalización

El sentimiento de singularidad está totalmente relacionado a la búsqueda por experiencias más personalizadas. Por lo tanto, es esencial desarrollar prácticas para que los clientes se sientan únicos para la marca.

Este proceso debe ser ayudado tanto por estrategias de relación con el cliente, como por herramientas de análisis de datos. Así, es posible identificar preferencias y considerarlas en el momento del servicio al cliente.

  • Omnichannel

Fijándose en la generación Z, la comunicación Omnichannel es una estrategia que va a ser importante para las empresas. Ello porque integra diversos canales de comunicación y provee la personalización del contacto, lo que es fundamental para impactar a este público.

Con el Omnichannel, es posible atender a los jóvenes con calidad y eficiencia en diversos canales, garantizando la satisfacción del cliente. Para facilitar este proceso, es esencial que cuentes comuna plataforma Omnichannel, como el OlosChannel.

La herramienta se vale del análisis de datos para personalizar el servicio al cliente. Al mismo tiempo, unifica el servicio en distintos canales, tales como WhatsApp, redes sociales, teléfono, correo electrónico, Skype y otros, para hacer más fluida la experiencia.

Además de ello, el software monitorea el recorrido del cliente, identificando tendencias y preferencias de los consumidores. Con ello, los acercamientos son más asertivos y generan interacción con los clientes.

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