Las principales tendencias de relación e interacción con los clientes

Las tendencias de relación con el cliente son relevantes para que los gestores sepan qué tecnologías son más alentadoras y hacia dónde dirigir los recursos comerciales con mejores posibilidades de retorno de inversión.

De hecho, la relación con el cliente ha sufrido varios cambios relativos a las nuevas tecnologías y también a los cambios en el comportamiento del consumidor.

Para cumplir con este escenario más complejo y competitivo, conoce las principales tendencias de los servicios de atención al cliente, a continuación:

8 TENDENCIAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE

La inversión en tecnologías y estrategias de relación debe considerar factores como el perfil del público, las debilidades comerciales y las oportunidades de crecimiento. Mira las soluciones que contribuyen en gran medida al funcionamiento del contact center.

  1. Agente digital

El agente digital es una solución que se vale de mapas mentales, diccionarios semánticos e inteligencia de datos para automatizar el servicio en diferentes canales, tales como chat, teléfono y otros, de forma a hacerlo lo más humano posible. Comprende cómo funcionan:

  • Mapas mentales: facilita las asociaciones entre la información que deberá resaltar en las conversaciones con los clientes, además de crear frases atrapantes.
  • Diccionarios semánticos: genera similitudes entre palabras y expresiones, humanizando la relación con el consumidor.
  • Inteligencia de datos: identifica las preferencias del consumidor, organiza e integra información histórica en el sistema, generando análisis e interpretaciones para la toma de decisiones asertivas.
  1. Plataforma omnichannel

La plataforma omnicanal es una tecnología que provee una experiencia del cliente más satisfactoria, permitiendo contactos en múltiples canales y con ejecución integrada entre ellos.

Por lo tanto, el cliente puede cambiar entre los canales de servicio según lo que sea mejor para él, sin perjuicio en el progreso del contacto o en la experiencia.

  1. Servicio inbound

Una de las tendencias de relación con el cliente es que la empresa está mejor preparada cuando el consumidor necesita ponerse en contacto.

Por lo tanto, el servicio inbound debe ofrecer una diversidad de canales de servicio y permitir tanto la resolución de la demanda de un asistente como la plataforma misma.

Esto es posible a través de tecnologías personalizables y monitoreo del comportamiento del cliente para comprender sus acciones.

  1. Compliance y protección de datos personales.

Para mejorar la relación con el cliente, la empresa necesita desarrollar procesos específicos que garanticen la transparencia al solicitar y guardar datos de los usuarios.

  1. Inteligencia de dados

La mejoría y la optimización de las estrategias de servicio y relación solamente son posibles con gestores que conozcan claramente los procesos de la empresa y puedan tomar mejores decisiones.

Por lo tanto, es esencial contar con una tecnología que genere informes analíticos completos y unificados que ofrezcan información sobre la operación y el comportamiento del consumidor.

Como consecuencia, esto permite identificar los mejores momentos y canales para hacer los contactos, aumentando la tasa de respuesta y también el éxito del enfoque.

  1. Mapeo del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente tiene en cuenta el historial del cliente, sus preferencias y ayuda a analizar información objetiva sobre las necesidades del consumidor. Esto permite hacer que el proceso de ventas sea más eficiente y ofrecezca mejores experiencias.

La plataforma omnichannel ayuda en este aspecto integrando información de diferentes canales, permitiendo a los asistentes que identifiquen fácilmente todas las características y el momento del cliente.

  1. Marcador predictivo de llamadas

La tecnología consiste en un algoritmo avanzado que comprende el mejor momento para hacer la llamada. Este marcador considera el tiempo promedio de servicio para que los asistentes realicen la siguiente llamada. Esto da como resultado una reducción del tiempo de inactividad del centro de contacto y una mayor productividad.

  1. Number track

Otra tendencia en las relaciones con los clientes es el number track. Esta tecnología guarda e interpreta datos sobre intentos de llamadas y contactos exitosos, generando un historial de comportamiento del cliente.

De esta manera, los gestores pueden identificar el mejor canal y tiempo para contactar al consumidor, personalizando su experiencia.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE OLOSCHANNEL?

OlosChannel es la plataforma omnicanal de Olos Tecnologia que se puede utilizar para mejorar la experiencia del consumidor a través de una relación con el cliente más asertiva y efectiva.

La herramienta almacena toda la información relacionada con los procesos para analizar los recorridos y ofrecer una experiencia personalizada al cliente.

OlosChannel también se puede integrar con otras soluciones como agente digital, marcador predictivo, servicio inbound, etc.

Además, Olos cuenta con Olos Web Interactive (OWI), una solución exclusiva de agente digital, que permite interacciones intuitivas y más efectivas.

La adopción de la tecnología Olos en una compañía de tarjetas de crédito, por ejemplo, condujo a una reducción del 70% en los costos operativos, una mayor integración de la cartera y una reducción en el tiempo promedio de servicio.

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