Cómo mejorar la relación con el cliente: 3 pasos esenciales

Aunque muchas empresas están buscando estrategias sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes, el Informe de evaluación comparativa global de CX 2020 sobre la experiencia del cliente 2020 reveló que solo el 7% de las organizaciones ofrecen una experiencia completamente funcional, aunque el 58% de ellas considera la experiencia del cliente (CX) un diferencial para empresas.

La encuesta de NTT también señala que solo el 11% clasifica las experiencias de marca como completamente satisfactorias.

Por tanto, saber cómo mejorar la relación con el cliente es urgente para empresas de diferentes segmentos que necesitan hacer realidad la CX.

¿Qué importancia tiene la relación con el cliente?

El informe demuestra que las empresas ya son conscientes de que la relación con el cliente representa un importante diferencial empresarial, pero, aun así, pocas de ellas cuentan con estrategias sólidas para una experiencia satisfactoria.

Comprender la importancia de la relación con el cliente es el primer paso para dedicar más tiempo, esfuerzo y presupuesto en esta área. Entre las ventajas están:

  • Retención y fidelización de clientes;
  • Ventas incrementadas;
  • Aumento del ticket medio;
  • Reducción de quejas;
  • Mejor reputación de marca.

Por tanto, existen varias razones por las que los gestores deben saber cómo mejorar la relación con el cliente e invertir en estas soluciones.

¿Cómo mejorar la relación con el cliente?

Si bien reconocen la importancia de la experiencia del consumidor, muchos gerentes tienen dificultades para definir cómo mejorar la relación con el cliente con resultados sólidos.

Pensando en estos desafíos, seleccionamos 3 pasos esenciales para transformar la relación con el cliente en su negocio. ¡Echa un vistazo!

1. Definición de estrategias

Inicialmente, todo el proceso de modernización y transformación de la experiencia del consumidor dependerá de la estructuración de una estrategia sólida que mapee los objetivos de la empresa y cómo alcanzarlos.

Por ejemplo, la adopción de una estrategia omnicanal es una de las principales para el éxito en la relación con el cliente. Sin embargo, según el informe de NTT Ltd., solo el 34% de las empresas pueden conectar relaciones de datos entre canales y tener una visión completa del ecosistema del cliente.

Pero antes de adoptar una plataforma omnicanal, por ejemplo, es necesario hacer una planificación estratégica considerando qué canales son relevantes para el negocio según el público objetivo, tiempo de transición, políticas de relación, entre otros.

2. Análisis de datos

Un segundo paso sobre cómo mejorar la relación con el cliente es dirigir los esfuerzos hacia un análisis de datos sólido. Esto significa saber quién es su cliente ideal, qué esperan de la marca, características y otra información.

Pero además de este mapeo, el análisis de datos en diferentes canales permite a la empresa monitorear el comportamiento del consumidor con anticipación.

Por ejemplo, con un análisis de datos eficiente, es posible identificar que un cliente contacta con la empresa a través de la aplicación, en general, después de las 6 pm. De esa forma, cuando necesites contactar con él, podrás utilizar su canal preferido y en el momento más adecuado.

3. Implementación de tecnologías

La estrategia y el análisis de datos deben ir de la mano de la adopción de tecnología eficiente, que realmente cuente con las características necesarias para promover una experiencia de consumidor diferenciada.

Actualmente, la plataforma omnicanal se encuentra entre las tecnologías que mejor responden a las demandas de cómo mejorar la relación con el cliente, ya que permite una visión completa del ecosistema del cliente, sus preferencias y demandas en diferentes canales.

Es fundamental evaluar si la tecnología seleccionada cuenta con los recursos necesarios para operacionalizar las estrategias desarrolladas y si actúa con inteligencia de datos para un análisis integrado y robusto de la información recolectada.

¿Cómo elegir la plataforma omnicanal?

Como se ve, la elección de la plataforma omnicanal debe hacerse considerando la funcionalidad de la solución, pero también la credibilidad y experiencia de la empresa colaboradora.

Olos Tecnología se especializa en tecnologías para la relación con el cliente, incluyendo la plataforma omnicanal OlosChannel con diferentes funcionalidades como:

  • Amplia gama de canales con integración entre ellos;
  • Historial de fácil acceso;
  • Inteligencia de datos para conocer el comportamiento del consumidor;
  • Personalización de la herramienta según el recorrido del cliente;
  • Integración con otras herramientas, como agente digital y marcador automático.

Por tanto, evaluar los diferenciales de la tecnología elegida es fundamental para que sea compatible con la estrategia definida y también con el análisis de datos, trayendo éxito a la propuesta de la empresa sobre cómo mejorar la relación con el cliente.

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