¿Cómo evitar el turnover y mejorar la relación con el cliente?

A pesar de ser un aspecto que los gestores suelen pasar por alto, el entorno de trabajo en el call center tiene una influencia directa en la calidad de la relación con el cliente, lo que requiere atención y estrategias específicas.

Uno de los principales problemas es la rotación, es decir, la rotación de empleados. A continuación, veremos cómo este aspecto afecta su relación con el cliente y cómo tratarlo.

¿CUÁLES SON LAS CONSECUENCIAS DEL TURNOVER?

El turnover, o la rotación, está relacionado con el departamento de recursos humanos y representa la rotación de empleados en toda la empresa. En el área de call center y relaciones con los clientes, este aspecto es particularmente importante y es común utilizarse el término en inglés.

Si el turnover es alto en el servicio al cliente, significa que la empresa no está reteniendo a los profesionales. En otras palabras, los empleados son frecuentemente reemplazados. Las consecuencias de esto incluyen:

  • Altos gastos con despidos y procesos de contratación;
  • Caída en la productividad del equipo de servicio;
  • Profesionales sin experiencia y sin dominio de los procesos y herramientas internos;
  • Mal clima laboral;
  • Reducción en la calidad del servicio al cliente;
  • Necesidad de dirigir profesionales con experiencia a la formación de novatos.

Por lo tanto, la alta tasa de turnover de empleados dedicados al servicio al cliente causa pérdidas a la empresa y también a la calidad de la comunicación.

4 IDEAS PARA RETENER TALENTOS Y MEJORAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Como se ve, el turnover compromete la calidad y la eficiencia de la estrategia de relación. Por lo tanto, la gerencia debe comprometerse a abordar este problema. Esto depende de las estrategias internas del departamento, pero también de los recursos humanos y la gestión.

Entonces, aquí hay algunas buenas prácticas para retener el talento en la operación de servicio al cliente:

  1. Liderazgo empático

Además del dominio técnico de los procesos y herramientas, el gerente debe tener habilidades relacionadas con el liderazgo.

Por ejemplo, es necesario saber cómo dar retroalimentación al equipo, exigiendo lo acordado, pero también priorizar una relación empática basada en el respeto, la humanización y la confianza.

  1. Capacitación del personal.

El turnover será mayor si el equipo identifica que la gerencia hace muchas demandas, pero no ofrece la infraestructura y el conocimiento necesarios para cumplir con los objetivos establecidos.

Por lo tanto, el equipo debe someterse a una capacitación periódica, lo que le permite manejar las herramientas, conocer la estrategia de la marca y mejorar las habilidades de comunicación.

  1. Ambiente saludable

Muchas empresas invierten en la estrategia de crear un entorno competitivo para fomentar el crecimiento de los resultados. Sin embargo, es necesario medir los límites adecuadamente para no crear un ambiente negativo.

Mantener un ambiente saludable y agradable es esencial para que los empleados estén satisfechos con el lugar de trabajo, lo que aumenta la retención de buenos profesionales.

  1. Investimento em tecnologia

La tecnología también es parte de la infraestructura necesaria para que el equipo cumpla con los objetivos establecidos de servicio al cliente y relación.

Con este tipo de inversión, los empleados están menos apegados a actividades monótonas y repetitivas y pueden realizar la función con más practicidad, agilidad y velocidad.

Además, las plataformas tecnológicas aumentan la satisfacción del cliente, ya que brindan un servicio humanizado y personalizado, con fácil resolución de problemas y automatización.

Para lograr estos resultados, vale la pena invertir en una plataforma omnicanal y agentes digitales. Estas tecnologías generan beneficios tales como:

  • Optimización del trabajo de los asistentes;
  • Automatización de servicios;
  • Mejora de la productividad del equipo;
  • Servicio mejorado;
  • Resultados más satisfactorios.

Olos Tecnología es una compañía especializada en call center y soluciones de relación con el cliente y tiene la plataforma omnicanal OlosChannel, que utiliza inteligencia de datos para personalizar la experiencia del cliente.

Además, la compañía desarrolló Olos Web Interactive (OWI), una solución innovadora y exclusiva que promueve la automatización, el compromiso y la personalización del servicio.

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