Gestión de relación con el cliente: algunas métricas y cómo calcularlas

Actualmente, la gestión de relación con el cliente es una de las cuestiones más importantes del negocio. Al fin y al cabo, si la empresa le ofrece al cliente la mejor experiencia posible, será más fácil después retenerlos y fidelizarlos, obteniendo así el éxito de largo plazo.

Para volver eficiente esa gestión, es esencial que las decisiones estratégicas del negocio se basen en las métricas de relación con el cliente. Estos indicadores muestran la verdadera situación de toda la experiencia de compra y postventa.

A seguir, conoce la importancia de la gestión de relación con el cliente y cuáles son las principales métricas a monitorearse.

¿CUÁL LA IMPORTANCIA DE LAS MÉTRICAS PARA LA GESTIÓN DE RELACIÓN CON EL CLIENTE?

Las métricas ofrecen inteligencia y conocimiento a los gestores. Eso hace que las decisiones del negocio sean más compatibles con la realidad de la marca y de la relación con el cliente.

Por ejemplo, no sirve de nada que uno haga grandes inversiones en una campaña. Es necesario que ella esté alineada a las necesidades y expectativas del público.

Por lo tanto, este monitoreo hace posible que se direccione la gestión de relación con el cliente. Con ello, las empresas toman decisiones más efectivas y condicientes con la realidad de los procesos internos, de la situación del mercado y en favor de la satisfacción del cliente.

CONOCE LAS PRINCIPALES MÉTRICAS QUE DEBEN SER MONITOREADAS

A seguir, destacamos cinco métricas relevantes para empresas que deseen acompañar la evolución en la calidad del servicio al cliente y relacionamiento. De esta manera, es posible incorporar mejorías en la gestión de relación con el cliente. ¡Mira abajo!

1. NPS

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que revela el éxito de la gestión de relación con el cliente. Este índice hace posible que la empresa sepa si ha atendido a las expectativas de sus consumidores.

Para calcularlo, es necesaria una pregunta tras la conclusión del servicio. Por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa para un amigo o familiar?”

La evaluación de los resultados se da de la siguiente forma:

  • Clientes detractores: que contestaron de 0 a 6;
  • Clientes neutrales: respuestas entre 7 y 8;
  • Clientes promotores: con evaluación entre 9 y 10

Si pasa que ocurre un exceso de clientes detractores, el paso siguiente es identificar las causas de la insatisfacción. Después, debemos corregir los problemas encontrados para mejorar la relación y el servicio al cliente.

2. Índice de retención de clientes

Cuando uno se siente satisfecho con el servicio que provee una marca, vuelve a comprar sus productos de manera periódica. Eso significa que la empresa ha podido retener o incluso fidelizar al consumidor.

Y, mientras mayor sea el número de clientes fieles, mejores serán los resultados y las ganancias del negocio. Además de que, los consumidores fidelizados se terminan volviendo promotores de la marca y divulgan sus beneficios a otras personas.

Por ello, es esencial que acompañemos esta métrica para identificar el impacto de las estrategias de gestión de relación con el cliente. Pero, ¿cómo medir este número? El índice de retención puede ser verificado de acuerdo con el tiempo que el cliente ha mantenido la subscripción a un determinado servicio o incluso por la recurrencia de sus compras.

3. Cross-Selling y Up-Selling

Las estrategias de cross-selling y up-selling son empleadas para incrementar el ticket promedio de venta de los productos o servicios. Los objetivos suelen ser:

  • Hacer que el cliente añada más productos a su carrito de compras;
  • Estimular el cambio del servicio hacia una versión más completa.

Monitoreando constantemente estos índices, los gestores verifican si las estrategias son desarrolladas correctamente. También es posible evaluar cómo se da el acercamiento de tus agentes o profesionales del equipo de ventas del Call Center.

4. Índice de Churn

La tasa o el índice de Churn indica el número de cancelaciones de un servicio. Es importante fijarse en esta métrica, ya que la elevación del índice demuestra problemas en la gestión de relación con el cliente. Además de eso, también indica fallas en la calidad del servicio e incluso en el producto o servicio que se está vendiendo.

Para calcularlo, basta con relacionar el número de cancelaciones con las nuevas adquisiciones en determinado período. En el caso de que el Churn supere los nuevos clientes, es un indicativo de que las estrategias de la empresa deben ser revisadas.

5. Customer Effort Score

Esta métrica identifica el nivel de dificultad del cliente para que consiga resolver el problema. Al fin de cuentas, aunque el producto y el servicio tengan buena calidad, es inevitable que algunas reclamaciones, dudas o demandas aparezcan.

De esta manera, para calcular el índice, es necesario que se haga la siguiente pregunta al cliente: “En una escala de 1 a 10, ¿cuán difícil ha sido resolver tu problema?”. Mientras más próximo de 1, más eficiente es el servicio de la empresa.

En este caso, los gestores deben orientar el entrenamiento de los agentes para que mantengan el mejor nivel de servicio posible. 

¿CÓMO LA TECNOLOGÍA PUEDE AYUDAR EN LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE?

Para que conozcas las métricas y hagas más eficiente la gestión de relación con el cliente, la tecnología es una gran aliada en este proceso. Ello porque es esencial que dispongas herramientas para recolectar y procesar los datos a fin de generar inteligencia de negocio.

OlosChannel, por ejemplo, es una plataforma Omnichannel que hace posible desarrollar reportes completos. Además de eso, ayuda en el mapeo del recorrido del consumidor, añadiendo informaciones relevantes y generando reportes unificados sobre cada uno de los diversos canales de servicio de la empresa.

Enfocándose en el servicio al cliente, esta solución puede ser el gran diferencial que tu empresa puede ofrecerle a tus clientes, proveyéndoles siempre la mejor experiencia de atención que pueda existir. Con numerosas funcionalidades, tales como marcador de llamadas, URA, agente digital, entre otros, OlosChannel es garantía de una comunicación asertiva y una mejor relación con los clientes.

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