Estrategias de fidelización y postventa: ¿cómo volverlas más asertivas?

Para crecer de manera sólida, es esencial que tu empresa desarrolle estrategias de fidelización y postventa. Además de eso, es importante que las acciones sean asertivas y alineadas con el perfil del público y las tendencias de servicio al cliente. Esas medidas impactan diversos sectores de tu negocio, pero principalmente el área de servicio al cliente. Con estrategias de fidelización, es posible, por ejemplo, mejorar la experiencia y satisfacción del cliente, lo que ayuda a fidelizar al consumidor e incrementar la rentabilidad de tu empresa.

¿Cuál es la importancia de la fidelización y de la postventa?

Diversos estudios comprueban que las estrategias de fidelización y postventa son importantes para que el negocio gane consistencia, ya que una base de clientes fija es esencial para propiciar seguridad y rentabilidad.  Mira algunas investigaciones que ponen este hecho en evidencia:

  • Conquistar nuevos clientes es entre 6 y 7 veces más caro que mantener un cliente existente, según el White House Office of Consumer Affairs;
  • Los clientes fieles valen un promedio de 10 veces más que cuando hayan realizado la primera compra, dice el Institute of Customer Service;
  • De acuerdo con NewVoice, un 50% de los consumidores hacen negocio de nuevo cuando tienen una experiencia positiva de servicio al cliente.

Por lo tanto, la fidelización está directamente relacionada con una mayor rentabilidad de tu negocio, la cual también es influenciada por la calidad del servicio, como muestra la investigación de NewVoice. 

5 estrategias de fidelización y postventa

Debido a la importancia de la fidelización de los clientes y de la postventa para consolidar los resultados, es de fundamental importancia desarrollar las mejores prácticas. De esta forma, conseguirías volver más asertivas las estrategias.

A seguir, conoce 5 acciones que pueden ayudarte en este desafío. Es importante acordarnos que estas medidas pueden ser desarrolladas tanto en el servicio de atención interno como en las operaciones de Call Center.

  • Precia por un buen servicio siempre

Una buena relación con el cliente empieza, inevitablemente, en el servicio, ya sea presencial o en línea. Por lo tanto, para que tengas oportunidades de conquistar y retener al consumidor, es fundamental que precies por un buen servicio al cliente.

Existe diversos criterios que deben ser cumplidos, tales como:

  • Claridad en el mensaje;
  • Capacidad de resolución de problemas;
  • Empatía;
  • Proactividad.

Además de esto, trabaja con plazos para atender a las demandas de los clientes y así lograr resolver las solicitaciones. Diversificar los canales y propiciar un solo servicio Omnichannel e integrado es también un diferencial para tu empresa.

  • Envía respuestas personalizadas

Independientemente del canal por el que va a ser realizado el servicio, es esencial que este sea personalizado. Ello demuestra al cliente que hay preocupación de la marca en propiciar una experiencia diferenciada y exclusiva, lo que vuelve más eficiente las estrategias de fidelización.

Las interacciones robotizadas alejan el cliente y deben ser utilizadas solamente en procesos específicos, como por ejemplo la confirmación de un pago.

  • Ofrece más que productos o servicios

Actualmente, los consumidores están más criteriosos y exigentes en la relación con las empresas. Para atender estas expectativas, las marcas necesitan ofrecer más que solamente un producto o servicio de calidad.

Por ello, es necesario añadir valor a la experiencia del cliente para construir una relación positiva. Por ejemplo, si comercializas un equipo electrónico, desarrolla materiales sobre como utilizarlo, con consejos de preservación, manutención, entre otros.

Estos contenidos te van a ayudar a que mejores la experiencia y la utilización de los productos por los consumidores. Esto le va a hacer que se acuerde de tu marca cuando vaya a adquirir un nuevo equipo o producto.

  • Resuélvelo en la primera vez

El tiempo del cliente es valioso y, por ello mismo, él quiere resolver sus demandas con sencillez y agilidad. De esta manera, la capacidad del servicio en solucionar las dudas o los problemas ya en un primer contacto es un aspecto importante para que se obtenga una experiencia satisfactoria.

Para ello, tu empresa debe monitorear métricas, como la FCR (First Call Resolution), traducida como Resolución de Primera Llamada. Este indicador de servicio demuestra la eficiencia del Servicio de Atención y hace posible que se mejore los resultados de la marca.

Seguramente, esta es una de las estrategias de fidelización más relevantes para que conquistes tu consumidor. Después de todo, quién no se queda feliz y propenso a recomendar una empresa cuando consigue resolver un problema en la primera vez.

  • Crea opciones de autoservicio

Finalmente, pensando en facilitar la vida de los clientes, es relevante que la marca cree tecnologías de Call Center y de autoservicio, lo que permite al cliente resolver solicitaciones más sencillas y recurrentes de manera independiente. Ejemplos de tecnologías así: emisión de pagarés, alteración de la fecha de pago, consulta del plazo de entrega, entre otros.

Para hacer posible esta solución, una buena opción es el Olos Web Interactive (OWI). Se trata de una plataforma visual, sonora e interactiva de autoservicio desarrollada por Olos para automatizar el 100% de la comunicación entre clientes y empresa. El OWI ejecuta diversas funciones, como cobros, ventas, SAC, demostración de productos e inclusive negociaciones.

La plataforma encima puede ser totalmente personalizada de acuerdo con la necesidad del cliente. Además, puede ser integrada con el OlosChannel, una plataforma Omnichannel que provee un servicio eficaz en diversos canales, perfeccionando las estrategias de fidelización y postventa de la marca.

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