¿Cómo retener a los estudiantes con la gestión de la relación con el cliente?

El abandono escolar es un problema recurrente en las instituciones educativas brasileñas y a menudo está relacionado con la falta de una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.

En las instituciones educativas, la experiencia del alumno no se limita a la calidad de las clases y la formación específica. Pero sí a todas las relaciones y servicios disponibles al realizar procedimientos internos.

Para esto, es necesario tener una gestión de relaciones con el cliente para mapear y mejorar los procesos. ¡Comprende mejor abajo!

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE SERVICIO EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS?

Muchos estudiantes abandonan una institución educativa con excelencia en el aula porque no pueden resolver los procedimientos burocráticos. Esto puede retrasar la capacitación e incluso hacer que el estudio sea más costoso.

Por lo tanto, la gestión adecuada de la relación con el cliente puede influir mucho en la retención de los estudiantes. Esto se debe a que garantiza la agilidad procesal y la resolución de las demandas, aumentando la satisfacción del consumidor, en este caso, los estudiantes.

Tanto en las instituciones de educación presencial como a distancia, los problemas recurrentes incluyen:

  • Falta de mapeo de procesos;
  • Desorganización y incumplimiento de plazos;
  • Canales de servicio no integrados;
  • Ausencia de un historial de solicitudes;
  • Dificultad para llevar a cabo procedimientos recurrentes, como reinscripción, cancelación de cursos, solicitud de quioscos, etc.
  • Discrepancia en la información sobre procesos.

Estas dificultades en el servicio al cliente pueden tener serias consecuencias para la institución educativa.

Al final de las cuentas, estas fallas en los procedimientos provocan el abandono escolar y, en consecuencia, hacen que la escuela o la universidad pierdan dinero. Sin mencionar que dañan la imagen de la institución ante el mercado y otros estudiantes potenciales.

4 SOLUCIONES DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Para resolver estos y otros problemas en el servicio al cliente, puedes adoptar estrategias de gestión de relaciones con los clientes. Todo con el objetivo de mejorar la experiencia del alumno y la propia organización de la institución.

1. Diversidad de canales de servicio.

Actualmente, muchas IES requieren que la mayoría de los procedimientos se realicen en persona. Esto perjudica la experiencia del estudiante y aumenta los costos operativos del negocio.

Un primer paso para mejorar la relación con el estudiante es diversificar los canales de servicio.

En el sector educativo, esto significa que se pueden solicitar diferentes demandas por canales, como correo electrónico, SMS, WhatsApp, chatbot, entre otros. Este paso asegura que ni el estudiante ni la institución pierdan plazos importantes y, al mismo tiempo, mejore la experiencia del cliente.

2. Integración de canales con información sobre estudiantes.

Actualmente, los clientes esperan una diversidad de canales y un excelente servicio, independientemente de los medios de comunicación. Lo que exige la integración entre canales.

Para que esto suceda, es esencial desarrollar una estrategia Omnichannel. Por lo tanto, los clientes tienen un servicio estandarizado y de calidad en diferentes canales. Por lo tanto, es posible tener una continuidad en contacto incluso con el cambio de la plataforma utilizada.

En el caso de IEs, los canales deben contener toda la información de los estudiantes para que los asistentes puedan conocer la historia y resolver efectivamente las demandas.

3. Servicio personalizado

Esta unificación entre los canales y la información del alumno permite un servicio más personalizado. Con esto, el asistente puede acceder a los datos necesarios y hacer solicitudes a través del canal elegido por el estudiante. Como resultado, es posible reducir el tiempo de espera y la burocracia en las solicitudes de reunión.

De esta manera, la personalización de la asistencia permite satisfacer las necesidades específicas del alumno de una manera práctica y ágil.

4. Historia y registro de interacciones.

Para garantizar la excelencia en el servicio, la institución debe mantener un historial de interacciones con el estudiante.

Por ejemplo, a través de la historia, es posible verificar que el estudiante ya haya solicitado la reinscripción. Por lo tanto, esta opción se eliminará del panel de servicio. Sin embargo, si la demanda aún no se ha cumplido, se puede ofrecer un “seguimiento de estado”.

Por lo tanto, la aplicación de todas estas estrategias para la gestión de la relación con el cliente trae una serie de beneficios, tales como:

  • Mejora la experiencia del estudiante;
  • Hace que el contacto sea más eficiente;
  • Reduce la información desajustada y desactualizada.

¿CÓMO IMPLEMENTAR UNA TECNOLOGÍA INNOVADORA?

Para que estos procesos sean posibles, es esencial que la institución educativa cuente con tecnología innovadora y completa.

OlosChannel es una plataforma Omnichannel de Olos Technologies and Systems que permite integrar todas estas demandas en una sola herramienta. Lo que garantiza la asertividad y la excelencia en el servicio.

Esta tecnología reúne varios medios de comunicación y se basa en la inteligencia de datos para identificar el canal de preferencia del consumidor en función del historial de relaciones, lo que hace que el enfoque sea más asertivo y aumenta la satisfacción del cliente.
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