¿Cómo mejorar la relación con el cliente y reducir las quejas sobre el servicio de atención?

Una de las principales preocupaciones de los gestores de centros de contacto es saber cómo mejorar la relación con el cliente, asegurando la operatividad de la empresa y el control de costos.

A continuación, presentamos algunas de las dificultades identificadas por gestores y clientes y hablamos sobre cómo mejorar la relación con el cliente con 4 estrategias fundamentales. Míralas abajo:

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES CAUSAS DE QUEJAS SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE?

Según una encuesta de ICMI, el 39% de los gestores tienen dificultades para definir los KPI (Key Performance Indicators). Esto hace que sea imposible reconocer las debilidades de la operación y los aspectos que deben mejorarse.

Junto a esta dificultad de los gestores, ICMI identificó qué aspectos del servicio frustran más a los consumidores. Son ellos:

  • el asistente no poder resolver el problema;
  • el consumidor tener que esperar mucho tiempo;
  • la información llegar incorrectamente.

Por lo tanto, las estrategias sobre cómo mejorar la relación con el cliente deben centrarse en resolver estas demandas centrales en la experiencia del cliente cuando este se contacta con una marca.

CÓMO MEJORAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN 4 PASOS

La adecuación a los procesos y estrategias para mejorar la relación con el cliente requiere inversiones tanto en el entrenamiento del equipo como en las tecnologías. ¡Mira más a continuación!

  1. Conocer la historia del cliente

Es poco probable que el agente de servicio pueda proveer una excelente experiencia al cliente si no conoce completamente su historial, como las soluciones ya contratadas y los motivos de los últimos contactos.

Esta información debe centralizarse independientemente del canal utilizado por el cliente. De esta forma, el asistente puede acceder a la información histórica más relevante y registrar todo fácilmente durante el servicio.

  1. Atender al cliente en su canal preferido

La experiencia omnicanal es una tendencia en la relación con los clientes y esto significa que las empresas no solo deben proveer múltiples canales, sino también integrarlos a todos. Valiéndose de la inteligencia de datos en una plataforma omnicanal moderna, el asistente puede verificar qué canal es el preferido del consumidor. Esto significa que el acercamiento es hecho en su medio preferido y es más probable que resulte en un contacto satisfactorio.

  1. Registrar toda la información

Entre las estrategias sobre cómo mejorar la relación con el cliente, tiene destaque el uso de herramientas apropiadas que almacenan todas las interacciones entre la marca y el consumidor.

La herramienta debe registrar información como el canal empleado, el tiempo, la demanda del cliente y otros.

El registro de esta información permite emitir reportes más completos y personalizados, lo que mejora la toma de decisiones de los gestores.

  1. Solucionar el problema rápidamente con tecnología

Para poder resolver las demandas en menos tiempo, es importante contar con las herramientas adecuadas y también la capacitación de los asistentes para operarlas.

Otra cuestión importante es establecer procesos ágiles y efectivos, que pueden ser adoptados por los colaboradores que utilizan las tecnologías disponibles.

¿CÓMO AYUDA OLOSCHANNEL A REDUCIR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES?

Al reconocer las frustraciones más comunes entre los consumidores y las estrategias sobre cómo mejorar la relación con el cliente, los gestores pueden pensar: ¿qué pasa ahora?

La definición de socios y tecnologías confiables es esencial para obtener los beneficios esperados de la reestructuración del centro de contacto. Olos Tecnología es una empresa experta en esta área.

Ofrecemos soluciones como OlosChannel, una plataforma omnicanal, que se vale de la inteligencia de datos y el mapeo del recorrido de compra para ofrecer un servicio personalizado en los canales preferidos del cliente.

Además, tenemos Olos Web Interactive (OWI), un agente digital exclusivo desarrollado por Olos, que nos permite automatizar el servicio, asegurando la interactividad y la personalización.

Al integrar las soluciones, la empresa podrá ofrecer un servicio más moderno y eficiente, con costos reducidos y que promueva una experiencia increíble para el cliente.

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