Cómo la comunicación unificada optimiza la relación entre empresas y clientes

Mucho más que una mera tendencia, la comunicación unificada (u Omnichannel, como también es conocida), ha llegado para quedar. Después de todo, se trata de la evolución del servicio al cliente ante un mercado más ágil y competitivo.

Si antes las empresas eran soberanas con relación a la adquisición de bienes y servicios, las nuevas tecnologías hicieron que se cambiaran los roles, proporcionando a los consumidores un gran poder de decisión de compra.

Actualmente, el cliente es más exigente, conectado en diversos canales y con grandes expectativas con relación a las marcas — no por casualidad que la “experiencia del cliente” está en el centro de la estrategia de empresas que anhelan crecimiento, según datos de la Forrester Research.

Ante este escenario, empresas y call centers deben correr para adaptar sus canales de atención al cliente, volviendo al recorrido del cliente muy más fluido e integrado. Todo eso con enfoque en proporcionar la mejor relación entre marca y público.

¿Por qué invertir en comunicación unificada?

Ofrecer diversos canales de atención al cliente es solamente el principio de esta evolución. Es necesario unificar e integrar todos los medios, para garantizar una buena experiencia al cliente. Es en este momento que empezamos a hablar de comunicación Omnichannel.

Diferente del concepto de multicanal — en lo que el enfoque es solamente ofrecer diversos canales de contacto, incluyendo a tiendas físicas y en línea, redes sociales, correo electrónico, etc. — la comunicación unificada va más allá.

En este modelo de atención al cliente, el consumidor no debe ver fronteras entre los diversos medios de contacto, sean ellos en línea u offline. De esta forma, toda la comunicación debe ser perfectamente integrada y lo más asertiva posible.

Cuanto más unificado, ágil, personalizado y eficaz el servicio de la empresa, mejor será la relación del cliente con la marca. Por lo mismo, la comunicación Omnichannel es la opción más adecuada para proveer las necesidades de los consumidores de la Era Digital.
De acuerdo con el Aberdeen Group Inc., las corporaciones que invierten en Omnichannel tienen retención de alrededor de 89% en contra de solamente 33% de aquellas que aún no adhirieron a la estrategia.

¿Cómo la comunicación unificada optimiza la atención al cliente?

Te debes estar preguntando acerca de cómo, de hecho, el Omnichannel puede optimizar el servicio de atención al cliente y traerte los resultados de que hablamos arriba. Pues abajo te mostramos los principales beneficios de esta estrategia para call centers y empresas. ¡Sigue acompañando!

Personaliza el servicio

Con una comunicación unificada es posible crear una personalización del servicio y, con eso, concebir una experiencia más positiva al público, no importando cual sea el canal de contacto.
Según el reporte “State of the Connected Customer”, realizado por la Salesforce Research, 84% de los consumidores afirman que el hecho de que les traten como personas, y no como números, es importante para que hagan negocio.

Genera Buenas Experiencias a Todos los Perfiles de Clientes

No importando el segmento, todas las marcas poseen perfiles de clientes heterogéneos. Algunos prefieren contactarse por teléfono, otros por las redes sociales, correo, entre otros. No contando que es común que el mismo cliente alterne el medio de atención. Para atenderlos de la mejor manera, es necesario una comunicación unificada.

Gestión Eficiente de Datos

Una de las principales ventajas del Omnichannel es la posibilidad del mapeo del recorrido del cliente y la gestión de datos.
Con reportes completos sobre cada cliente, es posible elevar la calidad del servicio y aun tomar acciones estratégicas para el negocio.
La comunicación unificada hace eso posible, pues, en un solo software, consigue reunir informaciones acerca de todos los contactos del consumidor con la marca.
El análisis de estos datos es extremadamente rico para empresas, que los pueden usar como base para estrategias de segmentación, cross-sell, up-sell, entre otros.

¿Cómo implementar una solución de comunicación unificada?

Para hacer la comunicación unificada posible en empresas y call centers, es necesario un software de interacción con los clientes que integre todos los canales de comunicación de la marca.
El OlosChannel, software para interacción con clientes exclusivo de Olos, utiliza de la inteligencia de datos para ofrecer una solución completamente integrada e innovadora para las empresas que buscan adecuarse a la Era Digital.
Esa tecnología junta diversos canales de comunicación: voz (discador y DAC), URA, agente digital, WhatsApp, SMS Bot, chatbot, correo electrónico, entre otros, en un solo software — lo que permite la utilización de los canales más eficientes para cada escenario o que sean del gusto del cliente.

¿Quieres saber más? ¡Contáctate con nosotros y solicítanos una demostración!

Leave a Reply