¿Cómo incrementar la satisfacción del cliente en el mercado minorista?

En el mercado minorista y en otros segmentos, elevar la satisfacción del cliente con la marca es uno de los principales desafíos y objetivos. Pero, ¿cómo hacerlo? Es importante actualizar, modernizar y agilizar procesos y el servicio de atención por sí mismo.

Con la amplia difusión de los medios de comunicación, las empresas tuvieron necesidad de reinventarse. Con ello, están presentes en distintos canales como teléfono, redes sociales, sitio web, correo electrónico, blog, chat y otros. Sin embargo, el incremento de canales también ha dificultado el mantenimiento del nivel de la satisfacción del cliente en todos ellos.

En las redes sociales, por ejemplo, los clientes tienen autonomía y espacio para quejarse de las cosas, lo que puede, incluso, dañar la imagen de la empresa ante el público. Este nuevo escenario exige una postura distinta en las estrategias de relación.

A seguir, conoce tres estrategias para incrementar la satisfacción del cliente en el mercado minorista y mejorar la calidad del servicio al consumidor.

1.Encuestas de Satisfacción del Cliente

El primer paso para incrementar la satisfacción del cliente es comprender que los consumidores qué cosas piensan los consumidores sobre la marca.

Difícilmente, la reestructuración del servicio será exitoso sin conocer la actual relación del negocio con los clientes. Para ello, es importante hacer una encuesta de satisfacción y medir el Net Promoter Score.

Para evaluarlo, basta con preguntar al cliente: “de 0 a 10, ¿cuánto recomiendas la empresa para amigos y conocidos?”. Las respuestas deben ser clasificadas en tres grupos:

  • De 0 a 6: son clientes detractores, es decir, insatisfechos con la marca y con potencial para detractar la empresa;
  • De 7 a 8: son los neutros, que compran de la empresa, pero no la recomiendan;
  • Entre 9 y 10: son los clientes promotores, que son fieles y con potencial de recomendar la marca a otras personas.

Si identificar que gran parte de los clientes de la empresa está en el rango de 0 a 8, es necesario rever la estrategia. Al final, las expectativas de los clientes no están siendo comprendidas, lo que puede generar la insatisfacción, las quejas y prejuicios para la marca en el mercado minorista.

2. Agilidad en el Servicio

Según la encuesta State of Global Customer Service Report, de Microsoft, 98% de los consumidores ya esperan ser atendidos por canales automáticos, lo que representa más agilidad en el servicio al cliente.

Conoce los principales canales para incrementar la satisfacción del cliente a través del autoservicio.

  • Chatbot: el estudio ha identificado que un 70% de las demandas sencillas pueden ser resolvidas a través de chatbots. Estos softwares pueden estar disponibles en distintos canales, como sitio web, redes sociales, WhatsApp y otros;
  • URA: solución de autoservicio vía teléfono, la Unidad de Respuesta Audible direcciona el servicio. Ello reduce el tiempo de espera direccionando al usuario al canal o sector adecuado para contestar las dudas presentadas;
  • Agente Digital: el agente digital permite automatizar el servicio por diferentes canales y resolver diversas demandas sin la necesidad del operador humano.

Por lo tanto, la tecnología viene avanzando para que el consumidor tenga autonomía en la mayor parte de los servicios. Así, es posible garantizar más agilidad, calidad y satisfacción al cliente.

3. Servicio Omnichannel

Con tantos canales disponibles, la integración entre los diversos medios es otra necesidad de los clientes. En este escenario, la comunicación Omnichannel garantiza un servicio al cliente fluido y consistente, independientemente del canal utilizado o incluso cuando ocurre el cambio de herramienta a lo largo de un acercamiento.

La plataforma Omnichannel realiza la integración de todos los canales disponibles de relación con el cliente. De esta manera, unifica informaciones de contactos, historiales y preferencias.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente en tu empresa?

Para incrementar la satisfacción del cliente con la marca, es esencial contar con una tecnología innovadora y que unifique todas estas demandas.

El OlosChannel es una plataforma Omnichannel que dispone e integra los canales de servicio al cliente, empleando soluciones de autoservicio, tales como chatbot, URA y agente digital.

Además de ello, el recurso emplea inteligencia de datos para mapear el recorrido del cliente, identificar las preferencias del consumidor, personalizar los acercamientos y realizar contactos más asertivos.

¡Conoce como esta solución puede beneficiar tus ventas al por menor mejorando la satisfacción del cliente con la marca! Contáctate ahora mismo y solicita una visita demostrativa.

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