¿Cómo datos, empatía y transparencia impactan el servicio al cliente en las ventas al por menor?

La tecnología ha posibilitado a los consumidores que estuvieran más informados y exigentes. Este nuevo perfil de comportamiento de compra exige cambios en las empresas. Ahora, los negocios necesitan disponer recursos para proporcionar una experiencia del cliente más satisfactoria y enfocada hacia la fidelización.

Actualmente, cuando pensamos en la experiencia del cliente, diversos criterios deben ser cumplidos para que los consumidores se enamoren de tu marca. Los procesos van desde el servicio de atención hasta la postventa y el mantenimiento de la relación. Aunque parezca complejo, el sentido común junto con el conocimiento de mercado contribuye para alcanzar buenos resultados. Obtén más informaciones abajo.

Experiencia del cliente en el servicio de atención en las ventas al por menor

Para viabilizar una experiencia del cliente rica y distinguida, es posible que nos valgamos de tres conceptos. Con ellos, vas a mejorar tu atención al cliente y fidelizarlos, no dejando espacio para que la competencia robe tus consumidores. Así que échales una mirada a los tópicos abajo sobre como orientar el recorrido de compra de los consumidores.

Inteligencia de Datos

El primer aspecto a considerarse es la utilización de inteligencia de datos en el negocio. Los consumidores producen una serie de informaciones que son útiles a las estrategias de ventas, relación con y atención al cliente. Cuando estos datos son debidamente captados y procesados, se abre un inmenso abanico de posibilidades.

Un ejemplo sencillo es que, cuando esté navegando en el sitio web de tu empresa, el usuario proveerá informaciones relacionadas a los productos por los que se interesa. Además de eso, puedes saber qué contenidos son los más relevantes para él, su tiempo de navegación en el sitio, el horario de preferencia de acceso, entre otros.

Así que, al procesar estos datos, es posible crear experiencias más personalizadas. Consecuentemente, vas a atender al cliente de manera más completa y eficaz.

Empatía

La empatía es otro quesito esencial en el servicio de atención al cliente de ventas al por menor. Ella significa básicamente “ponerse en el lugar de uno”. Así que, si un cliente ha perdido el plazo de pago, no puedes cobrarlo de manera grosera. La postura más adecuada es mostrar interés por su problema, preguntar si necesita de otro pagaré o si quiere pagar en cuotas.

Este método de la empatía puede ser utilizado en todas las situaciones de atención al consumidor. Lo que le va a hacer acercarse a la marca en lugar se alejarse es que tenga una experiencia más positiva. Frases como “yo te comprendo” y “sé como te sientes”, por ejemplo, cumplen esta demanda de hacer que el cliente se sienta más importante para la empresa.

Este sentimiento es fundamental para que se cree un vínculo con la marca, mejorando la relación. Con ello, seguramente, el cliente pasará a valorar más tu empresa e incluso volverse en un defensor de tu negocio.

Transparencia

La transparencia y la honestidad con el consumidor son esenciales para una experiencia positiva del cliente. Por ejemplo, si él hace contacto para reportar un problema y uno no sabe cómo solucionarlo en aquel momento, hay que decirle la verdad en lugar de mentirle.

No hay problema alguno en afirmar que la empresa no sabe cómo resolver el problema, pero buscará una solución en el departamento responsable y se pondrá nuevamente en contacto. Esta sinceridad hace que el cliente comprenda que realmente hay un desafío y un esfuerzo por ayudarlo. En estos casos, nunca dejes de hablarle algo al consumidor dentro del tiempo hábil.

Por supuesto que este recurso debe ser utilizado en situaciones excepcionales y no para demandas del día-a-día. Pero es importante saber que se puede contar con ello. Otra importante cuestión es asumir los errores. Si la entrega de un producto se atrasa, hay que disculparse, explicar el problema y hacer un agrado. Vale que se regale, por ejemplo, un boleto de descuento para la próxima compra.

¿Cómo proporcionar esta experiencia al cliente?

Son los mínimos detalles que hacen toda la diferencia en el momento del servicio al cliente. Sin embargo, juntando datos, empatía y transparencia, las probabilidades de éxito son significativamente mayores. Para que puedas proporcionar esta experiencia al cliente, hay dos importantes pilares:

Colaboradores

El entrenamiento y la calificación de los colaboradores es el primer punto de atención. Ellos son los responsables por entregar esta experiencia al cliente. Así que, si estén confundidos o insatisfechos con la postura de la misma marca para que trabajan, difícilmente serán eficientes en esta etapa. Por lo tanto, hay que mantener la empatía y la transparencia con los profesionales de la empresa en primer lugar.

Tecnología

Otro pilar fundamental es la tecnología. Los datos, por ejemplo, solo podrán ser recolectados y analizados si contamos con una herramienta de inteligencia de datos robusta. Con una plataforma estratégica disponible en los distintos canales de la marca, es posible proporcionar una experiencia Omnichannel, unificando el servicio de atención al cliente.

El OlosChannel, plataforma Omnichannel de Olos, puede ayudarle a tu empresa en este desafío, una vez que provee diferentes funciones de atención y relación con el cliente y se vale de inteligencia de datos para personalizar su experiencia. Con ello, obtienes un resultado más completo y eficaz para que fidelices a los clientes de tus ventas al por menor.

La plataforma permite aun mapear el recorrido del cliente, almacenar los datos de interacción entre la empresa y el cliente, y tener una comunicación más fluida e integrada. Además de ello, posee funcionalidades para monitorear todos los canales. ¿Quieres obtener más información? ¡Contáctanos ahora!

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