Gestão de relacionamento com o cliente: veja métricas e como calculá-las

Atualmente, a gestão de relacionamento com o cliente é uma das questões mais importantes do negócio. Afinal, se a empresa oferecer a melhor experiência possível, será mais fácil reter e fidelizar clientes para obter sucesso no longo prazo.

Para tornar essa gestão eficiente, é essencial que as decisões estratégicas do negócio sejam baseadas nas métricas de relacionamento com o cliente. Estes indicadores mostram a verdadeira situação de toda a experiência de compra e pós-venda.

A seguir, conheça a importância da gestão de relacionamento com o cliente e quais as principais métricas que devem ser monitoradas.

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Qual a importância das métricas para a gestão de relacionamento com o cliente?

As métricas oferecem inteligência e conhecimento aos gestores. Isso faz com que as decisões de negócio sejam mais compatíveis com a realidade da marca e do relacionamento com o cliente.

Por exemplo, não adianta apenas fazer investimentos enormes em uma campanha. É necessário que ela esteja alinhada às necessidades e expectativas do público-alvo.

Portanto, este monitoramento permite direcionar a gestão de relacionamento com o cliente. Com isso, as empresas tomam decisões mais efetivas e condizentes com a realidade dos processos internos, da situação do mercado e em prol da satisfação do cliente.

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Conheça as principais métricas a serem monitoradas

A seguir, destacamos cinco métricas relevantes para empresas que desejam acompanhar a qualidade do atendimento e relacionamento. Desta forma, é possível incorporar melhorias na gestão de relacionamento com o cliente. Confira!

1. NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que revela o sucesso da gestão de relacionamento com o cliente. Este índice permite que a empresa saiba se tem atendido às expectativas dos consumidores.

Para calculá-lo, é necessário fazer uma pergunta após o atendimento. Por exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?”

A avaliação dos resultados ocorre da seguinte forma:

  • Clientes detratores: que responderam de 0 e 6;
  • Clientes neutros: respostas entre 7 e 8;
  • Clientes promotores: com avaliação entre 9 e 10.

Se houver um excesso de clientes detratores, o passo seguinte é identificar as causas da insatisfação. Logo depois, deve-se corrigir os problemas encontrados para melhorar o relacionamento e o atendimento.

2. Taxa de retenção de clientes

Quando está satisfeito com o atendimento da marca, o cliente volta a comprar os produtos ou serviços de maneira periódica, por exemplo. Isso significa que a empresa reteve ou até mesmo fidelizou o consumidor.

E, quanto maior o número de clientes fiéis, melhores serão os resultados e os lucros do negócio. Além do que, os consumidores fidelizados acabam se tornando promotores da marca e divulgam os benefícios para outras pessoas.

Por isso, acompanhar essa métrica é essencial para identificar o impacto das estratégias de gestão de relacionamento com o cliente. Mas como medir este índice? A taxa de retenção pode ser verificada de acordo com o tempo que o cliente mantém a assinatura de um serviço ou pela recorrência nas compras.

3. Cross-selling e up-selling

As estratégias de cross-selling e up-selling são usadas para aumentar o ticket médio de venda dos produtos ou serviços. Normalmente, os objetivos são:

  • Fazer o cliente adicionar novos produtos no carrinho de compras;
  • Estimular a troca de um serviço para uma versão mais completa.

Com o monitoramento constante destes índices, os gestores verificam se as estratégias são desenvolvidas corretamente. Assim como é possível avaliar a abordagem dos atendentes ou profissionais da equipe de vendas no call center.

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4. Taxa de churn

A taxa de churn indica o número de cancelamentos de um serviço. É importante ficar de olho nesta métrica, pois a elevação do índice mostra problemas na gestão de relacionamento com o cliente. Além disso, também indica falhas na qualidade do atendimento e até no produto ou serviço vendido.

Para fazer o cálculo, basta relacionar o número de cancelamentos e as novas aquisições em determinado período. Se o churn superar os novos clientes, é um indicativo de que as estratégias da empresa devem ser revistas.

5. Customer Effort Score (CES)

Esta métrica identifica o nível de dificuldade do cliente para resolver um problema. Afinal, mesmo que haja qualidade no produto e no atendimento, é inevitável que algumas reclamações, dúvidas e demandas surjam.

Dessa forma, para calcular o índice, é preciso realizar a pergunta: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil solucionar o seu problema?”. Quanto mais próximo do 1, mais eficiente é o atendimento da empresa.

Neste caso, os gestores devem orientar o treinamento dos atendentes para manter o menor nível possível.

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Como a tecnologia ajuda na gestão do relacionamento com o cliente?

Para conhecer as métricas e tornar a gestão de relacionamento com o cliente mais eficiente, a tecnologia é uma grande aliada no processo. Isso porque é essencial dispor de ferramentas que permitam coletar e processar os dados para gerar inteligência de negócio.

OlosChannel, por exemplo, é uma plataforma omnichannel que permite elaborar relatórios completos. Além disso, auxilia no mapeamento da jornada do consumidor, agregando informações relevantes e gerando relatórios unificados dos diversos canais de atendimento da empresa.

Com foco no atendimento ao cliente, a solução é o diferencial para a sua empresa oferecer a melhor experiência possível. Com diversas funcionalidades como discador de chamadas, URA, agente digital e outros, o OlosChannel garante uma comunicação assertiva e um melhor relacionamento com o cliente.

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