Estratégias de fidelização e pós-venda: como torná-las mais assertivas?

Para crescer de forma sólida, é essencial que a sua empresa desenvolva estratégias de fidelização e pós-venda. Além disso, é importante que as ações sejam assertivas e alinhadas com o perfil do público-alvo e as tendências de atendimento ao cliente.

Essas medidas impactam diversos setores do seu negócio, mas principalmente a área de atendimento. Com estratégias de fidelização, é possível, por exemplo, melhorar a experiência e satisfação do cliente. O que ajuda a tornar o consumidor recorrente e aumentar a rentabilidade da sua empresa.

Qual a importância da fidelização e pós-venda?

Diversos estudos comprovam que as estratégias de fidelização e pós-venda são importantes para o negócio ganhar consistência. Uma vez que uma base fixa de clientes é essencial para proporcionar segurança e rentabilidade. Veja pesquisas que evidenciam isso:

  • Conquistar novos clientes é entre 6 e 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual, segundo o White House Office of Consumer Affairs;
  • Em média, os clientes fiéis valem até 10 vezes mais do que quando realizaram a primeira compra, diz o Institute of Customer Service;
  • De acordo com o NewVoice, 50% dos consumidores fazem negócio novamente quando têm um experiência de atendimento positiva.

Portanto, a fidelização está diretamente relacionada com a maior rentabilidade do seu negócio. Ao mesmo tempo, ela é influenciada pela qualidade do atendimento, como mostra a pesquisa do NewVoice.

5 estratégias de fidelização e pós-venda

Devido à importância da fidelização dos clientes e do pós-venda para consolidar os resultados, é fundamental desenvolver as melhores práticas. Assim, você conseguirá tornar as estratégias mais assertivas.

A seguir, conheça 5 ações que podem ajudá-lo neste desafio. Vale lembrar que essas medidas podem ser desenvolvidas tanto no atendimento interno quanto na operação de call center.

1. Preze pelo bom atendimento sempre

Um bom relacionamento com o cliente começa, inevitavelmente, no atendimento, seja presencial ou online. Portanto, para ter chance de conquistar e reter o consumidor, é fundamental prezar por um bom atendimento.

Existem diversos critérios que devem ser cumpridos, como:

  • Clareza na mensagem;
  • Capacidade de resolução de problemas;
  • Empatia;
  • Proatividade.

Além disso, trabalhe com prazos para atender às demandas dos clientes e conseguir resolver as solicitações. Diversificar os canais e proporcionar um atendimento omnichannel e integrado também é um diferencial para a sua empresa.

2. Envie respostas personalizadas

Independentemente do canal pelo qual será realizado o atendimento, é essencial que ele seja personalizado. Isso demonstra ao cliente que há preocupação da marca em proporcionar uma experiência diferenciada e exclusiva. O que torna as estratégias de fidelização mais eficientes.

As interações robotizadas afastam o cliente e devem ser usadas apenas em processos específicos. Por exemplo: a confirmação de um pagamento.

3. Ofereça mais do que produtos ou serviços

Atualmente, os consumidores estão mais criteriosos e exigentes no relacionamento com as empresas. Para atender a essas expectativas, as marcas precisam oferecer mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade.

Por isso, é necessário agregar valor à experiência do cliente para construir um relacionamento positivo. Por exemplo, se você comercializa um equipamento eletrônico, desenvolva materiais sobre como usá-lo, com dicas de preservação, manutenção, entre outros.

Esses conteúdos vão ajudar a melhorar a experiência e o uso dos produtos pelos consumidores. Isso vai ajudá-lo a se lembrar da sua marca quando for adquirir um novo aparelho ou produto.

Ler tambémSatisfação do cliente: 5 maneiras de oferecer um suporte de qualidade

4. Resolva na primeira vez

O tempo do cliente é valioso e, por essa razão, ele quer resolver as demandas com facilidade e agilidade. Dessa forma, a capacidade de o atendimento solucionar as dúvidas ou os problemas já no primeiro contato é um aspecto importante para ter  uma experiência satisfatória.

Para isso, sua empresa deve monitorar métricas, como a FCR (First Call Resolution), traduzida como Resolução de Primeira Chamada. Esse indicador de atendimento demonstra a eficiência do SAC e possibilita melhorar os resultados da marca.

Com certeza, esta é uma das estratégias de fidelização mais relevantes para conquistar o consumidor. Afinal, quem não fica feliz e propenso a recomendar uma empresa ao conseguir resolver um problema logo na primeira vez.

Ler também5 indicadores de desempenho que devem ser monitorados

5. Crie serviços de autoatendimento

Por fim, pensando em facilitar a vida dos clientes, é relevante que a marca crie serviços de call center e de autoatendimento. O que permite ao cliente resolver solicitações mais simples e recorrentes sozinho. Por exemplo: emissão de segunda via do boleto, alteração do vencimento e consulta do prazo de entrega, entre outros.

Para viabilizar essa solução, uma opção é o Olos Web Interactive (OWI). Trata-se da plataforma visual, sonora e interativa de autoatendimento, desenvolvida pela Olos, para automatizar 100% a comunicação entre cliente e empresa. O OWI executa diversas funções como cobranças, vendas, SAC, demonstrações de produtos e até fazendo negociações.

A plataforma ainda pode ser totalmente personalizada de acordo com a necessidade do cliente. Além disso, pode ser integrada com o OlosChannel, uma plataforma omnichannel que permite um atendimento eficaz em diversos canais, aprimorando as estratégias de fidelização e pós-venda da marca.

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