O e-mail ainda é um importante canal de relacionamento com o cliente. Vamos aproveitá-lo?

Ninguém questiona: é preciso dar ênfase ao bom atendimento ao cliente. Há diversos canais para que essa comunicação aconteça e, ultimamente, os chats online estão entre as opções mais populares. Muitas empresas estão adotando os chats para garantir que as dúvidas sejam resolvidas em tempo real. Mas chats seriam suficientes? 

Vamos analisar uma pesquisa do HubSpot Research, que ouviu 1000 consumidores de diferentes países. Quando perguntados como gostariam de se comunicar com o Atendimento ao Consumidor, 62% responderam pelo e-mail, 48% pelo telefone, 42% pelo chat ao vivo e 36% disseram preferir os formulários de Fale Conosco.  

Na mesma pesquisa, quando perguntados como gostariam de se comunicar com a área de vendas de uma empresa, os consumidores mencionaram outros canais: 53% responderam pelo website, 39% pelo telefone, 34% por formulário Fale Conosco e 33% por chat ao vivo.  

Isso significa que, dependendo da razão do contato, o consumidor prefere um canal ou outro. Se está num processo de compra, por exemplo, quer uma comunicação rápida pelo site, pelo telefone ou chat. Mas, se quer usar o serviço de atendimento ao cliente, o bom e velho e-mail ainda tem a preferência da maioria. Verdade seja dita: o e-mail é um canal que não será abandonado tão cedo. Portanto, vale a pena tê-lo ativo e fazer bom uso dele.   

4 vantagens do canal de e-mail 

O uso do e-mail acontece por algumas razões. E elas são boas tanto para o consumidor quanto para a empresa. Eis algumas: 

  1. Informações detalhadas 

Uma das vantagens do e-mail está no fato de o consumidor poder escrever detalhadamente o problema. Não há limite de texto e ele pode ser revisado várias vezes, sem pressa, pois o interlocutor não está online, esperando. E-mail não é conversa. O cliente tem tempo para entrar em detalhes. Para a empresa, isso significa ter mais elementos para entender a situação e responder de forma assertiva, resolvendo a questão de maneira eficaz.  

  1. Dá para enviar anexos 

Além de descrever com detalhes, o e-mail permite que o consumidor envie anexos. Numa reclamação de um produto, por exemplo, a pessoa pode enviar fotos para comprovação.  Também pode enviar cópia da fatura e da garantia. Para a empresa, por sua vez, o e-mail possibilita o envio de catálogos de compra, manais de instrução e materiais complementares, que orientem o consumidor sobre como proceder ou sobre suas dúvidas do que comprar.  

  1. O e-mail é um canal confiável 

Acredite: um texto escrito parece ter mais peso do que uma conversa no telefone. Uma reclamação enviada pelo e-mail passa a sensação de que foi documentada e será levada mais a sério do que se tivesse sido relatada verbalmente.  O mesmo vale para uma resposta da empresa: dada pelo e-mail parece ter mais peso do que dita no telefone ou no chat.  

  1. Fácil acesso  

Todo mundo tem um e-mail configurado no celular ou no computador, o que faz dele uma ferramenta fácil de usar. Para as empresas, ele pode ser usado para complementar um atendimento, com o envio de uma pesquisa. As pesquisas podem ser conduzidas por telefone, claro. O e-mail, porém, é considerado um método não invasivo em que os clientes podem responder de acordo com a conveniência. 

Ferramenta Olos para e-mails 

O Olos E-mail é um canal de atendimento por meio de mensagens eletrônicas que pode enviar e receber textos, anexos, prints e figuras. 

Nossa plataforma abre automaticamente os e-mails, analisa o assunto tratado e redireciona a mensagem para que seja respondida pela pessoa responsável.  A fila de distribuição fica para o atendimento humano fica organizada, com controle.  Os atendentes também podem utilizar respostas modelo, editando-as conforme a necessidade, antes de enviá-las. Isso agiliza muito o processo.  

Outra opção prevista pela solução Olos é o uso de respostas automáticas, sem análise prévia, para informar prazos de atendimento, agradecer o contato e até incentivar o uso de canais digitais, se for o caso.  

Comunicação integrada 

É comum um cliente começar uma conversa com a empresa por um canal e seguir por outro. Com tantos canais possíveis de atendimento, o ideal que a empresa faça a integração, para consolidar a jornada de atendimento a um cliente, não importa em quais canais ela aconteça.  

O OlosChannel é uma solução que integra diversos canais de atendimento, nos mundos texto e voz, Agente Digital, OWI, Chatbot (Facebook Messenger, Skype, Telegram, SMS, WhatsApp, etc) e também o E-mail, todos em uma única plataforma. Isso permite o uso dos canais mais eficientes para cada cenário, além da identificação do canal preferido dos clientes, reduzindo reclamações por acionamentos desnecessários. 

Dê um upgrade na sua ferramenta de e-mail e integre-a com os demais canais de relacionamento. A Olos pode ajudar a desenhar uma estratégia de comunicação para a sua empresa.