Uma pesquisa da NewVoice revelou que 58% dos consumidores nunca mais voltam a comprar de uma empresa depois de uma experiência negativa. Portanto, a falta de um relacionamento com o cliente eficiente pode prejudicar a retenção e a fidelização dos consumidores e a recorrência das vendas.
Afinal, mais da metade dos consumidores tomam decisões de compra com base nas experiências proporcionadas pelas empresas. Então, é imprescindível desenvolver uma estratégia de atendimento alinhada às expectativas dos seus clientes.
Para ajudá-lo neste desafio, separamos os problemas mais comuns que afetam as vendas e também as oportunidades de fidelização. Saiba mais a seguir!
Leia também: Como criar estratégias de relacionamento com o cliente?
6 erros de atendimento que prejudicam as vendas
O setor de atendimento e relacionamento com o cliente é fundamental para garantir a satisfação do consumidor. E, como consequência, é possível manter a base de clientes ativa e gerar novas compras.
Para atingir tais objetivos, é preciso minimizar os erros que atrapalham a qualidade no atendimento. Conheça os mais comuns e como evitá-los!
1. Não valorizar a experiência do cliente
Um erro frequente é a empresa não desenvolver a estratégia de atendimento e relacionamento com foco na jornada e experiência do cliente.
A pesquisa da NewVoice revela o quanto esse erro pode ser crítico aos resultados da marca. Nos Estados Unidos, US$ 41 bilhões são perdidos pelas empresas a cada ano após uma má experiência.
Portanto, foque toda a estratégia do negócio na garantia de uma experiência satisfatória ao consumidor. O que envolve personalização, eficiência e qualidade no atendimento.
Leia também: Como tornar a experiência do cliente o foco do meu negócio?
2. Não oferecer um atendimento personalizado
De acordo com a Harvard Business Review, 84% dos consumidores não tiveram suas expectativas superadas na última experiência de atendimento. Além disso, 56% deles precisaram repetir informações ao time de atendimento.
Para impedir tais problemas, é fundamental investir no uso estratégico de dados. O que permite realizar a personalização do atendimento, o mapeamento da jornada de compra e a integração do histórico do cliente.
Como resultado, você consegue:
- Proporcionar uma experiência mais fluida;
- Evitar repetições;
- Identificar os canais de preferência do consumidor;
- Gerar abordagens mais assertivas;
- Resolver as demandas de forma ágil.
3. Desconhecer seu público-alvo
Toda a estratégia deve ser focada na experiência do cliente e personalização do atendimento. Logo, é essencial que a marca conheça detalhadamente quem é o público-alvo.
Esse mapeamento deve ser feito utilizando informações reais sobre seus atuais clientes, como gênero, renda, expectativas, necessidades, objetivos, preocupações etc.
Em seguida, alinhe a estratégia de atendimento ao tom, linguagem e conteúdo que seriam desejáveis para um cliente com esse perfil.
Leia também: Como implantar um serviço de atendimento ao cliente na sua empresa
4. Processos ineficientes
Mesmo com uma estratégia assertiva, muitas empresas têm dificuldades para transformá-la em processos estruturados.
Para melhorar o relacionamento com o cliente, é preciso ter processos claros e bem definidos, tanto para a equipe quanto para os clientes.
A automação dos processos e uso de tecnologias como o CRM – sistema de gestão do relacionamento com o cliente – são alternativas para ter mais eficiência nesse aspecto.
5. Não ser omnichannel
Outra pesquisa do NewVoice revelou que 60% dos consumidores trocam o canal de contato com a empresa de acordo com a localização e ocupação no momento da comunicação.
Dessa forma, a empresa precisa garantir uma experiência omnichannel com diversidade dos canais disponíveis e comunicação fluida e integrada entre eles.
Essa demanda pode ser atendida com a adoção de uma plataforma omnichannel. Isso porque a ferramenta facilita a implantação da estratégia e também a execução dos processos.
Leia também: O que considerar para uma estratégia omnichannel de sucesso?
6. Não monitorar métricas de atendimento
Um erro comum é não monitorar métricas e KPIs (indicadores de desempenho) por meio de relatórios analíticos personalizados às necessidades dos gestores e objetivos da marca.
As métricas de atendimento podem ser acompanhadas utilizando ferramentas que já fornecem gráficos e dados valiosos sobre o relacionamento com o cliente.
Com os números em mãos, é possível analisar o desempenho de operadores, a qualidade do atendimento prestado e a satisfação dos consumidores.
Leia também: Gestão de relacionamento com o cliente: veja métricas e como calculá-las
Como melhorar o relacionamento com o cliente na sua empresa?
As práticas de relacionamento com o cliente devem evitar os principais erros citados anteriormente. Tudo com o objetivo de oferecer uma experiência mais personalizada e satisfatória ao cliente.
Para isso, é fundamental contar com uma plataforma omnichannel, que integra os meios de comunicação e garante uma estratégia assertiva de atendimento.
O OlosChannel permite unificar os diversos canais, usa inteligência de dados para personalizar o atendimento e gera relatórios completos de desempenho. Com isso, é possível tornar a experiência mais fluida e garantir qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.
Por meio de tecnologias de última geração, a plataforma identifica os melhores canais para falar com seu público-alvo, seja por SMS, WhatsApp, e-mail, mídias sociais, canais de voz, entre outros.
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