Como reter alunos com gestão de relacionamento com o cliente?

A evasão escolar é um problema recorrente nas instituições de ensino brasileiras e está, muitas vezes, relacionada à falta de uma gestão de relacionamento com o cliente eficaz.

Nas instituições de ensino, a experiência do aluno não se resume à qualidade das aulas e à formação específica. Mas sim a todo relacionamento e atendimento disponibilizado no momento de realizar procedimentos internos.

Para isso, é necessário ter uma gestão de relacionamento com o cliente com o intuito de mapear e melhorar os processos. Saiba mais a seguir!

Quais os principais problemas de atendimento em instituições de ensino?

Muitos alunos desistem de uma instituição de ensino com excelência em sala de aula, porque não conseguem resolver trâmites burocráticos. O que pode atrasar a formação e até tornar o estudo mais oneroso.

Dessa forma, a gestão de relacionamento com o cliente adequada pode influenciar e muito na retenção de alunos. Isso porque garante agilidade processual e na resolução de demandas, aumentando a satisfação dos consumidores, no caso, os estudantes.

Tanto nas instituições de ensino presencial como na educação a distância, os problemas recorrentes incluem:

  • Falta de mapeamento de processos;
  • Desorganização e falta de cumprimento dos prazos;
  • Canais de atendimento não integrados;
  • Ausência de um histórico de solicitações;
  • Dificuldade para execução de procedimentos recorrentes, como rematrícula, cancelamento de disciplinas, solicitação de bancas etc.;
  • Discrepância de informações sobre processos.

Essas dificuldades no atendimento ao cliente podem gerar consequências graves à instituição de ensino.

Afinal, essas falhas nos procedimentos causam a evasão escolar e, consequentemente, fazem a escola ou universidade perder dinheiro. Sem contar que prejudicam a imagem da instituição perante o mercado e outros potenciais alunos.

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4 soluções de gestão de relacionamento com o cliente

Para solucionar esses e outros problemas no atendimento, a IE pode adotar estratégias de gestão de relacionamento com o cliente. Tudo com o objetivo de melhorar a experiência do aluno e a própria organização da instituição.

1. Diversidade de canais de atendimento

Atualmente, muitas IEs exigem que a maior parte dos procedimentos sejam realizados presencialmente. O que prejudica a experiência do aluno e aumenta os custos operacionais do negócio.

Um primeiro passo para melhorar o relacionamento com o aluno é diversificar os canais de atendimento.

No setor educacional, isso significa que diferentes demandas podem ser solicitadas por canais, como e-mail, SMS, WhatsApp, chatbot, entre outros. Essa etapa garante que nem o aluno e nem a instituição percam prazos importantes e, ao mesmo tempo, aprimora a experiência do cliente.

2. Integração dos canais com informações sobre os alunos

Atualmente, os clientes esperam diversidade de canais e excelência no atendimento, independentemente do meio de comunicação. O que demanda a integração entre os canais.

Para que isso aconteça, é fundamental desenvolver uma estratégia omnichannel. Assim, os clientes têm um atendimento padronizado e com qualidade em diferentes canais. Dessa forma, é possível ter uma continuidade no contato mesmo com a mudança da plataforma usada.

No caso das IEs, os canais devem conter todas as informações dos alunos para que os atendentes possam conhecer o histórico e efetivamente resolver as demandas.

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3. Atendimento personalizado

Essa unificação entre canais e informações dos estudantes viabiliza um atendimento mais personalizado. Com isso, o atendente consegue acessar os dados necessários e fazer solicitações pelo canal escolhido pelo aluno. Como resultado, é possível diminuir o tempo de espera e burocracia no atendimento às solicitações.

Dessa maneira, a personalização no atendimento possibilita suprir as necessidades específicas do aluno de modo prático e ágil.

4. Histórico e registro das interações

Para garantir a excelência no atendimento, é preciso que a instituição mantenha um histórico das interações com o aluno.

Por exemplo, pelo histórico, é possível verificar que o aluno já solicitou a rematrícula. Portanto, essa opção será retirada do painel de atendimento. No entanto, se a demanda ainda não tiver sido atendida, pode-se oferecer um “acompanhamento de status”.

Portanto, a aplicação de todas essas estratégias para gestão de relacionamento com o cliente traz uma série de benefícios, como:

  • Melhora a experiência do aluno;
  • Torna o contato mais eficiente;
  • Reduz informações desencontradas e desatualizadas.

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Como implementar uma tecnologia inovadora?

Para que esses processos sejam possíveis, é essencial que a instituição de ensino conte com uma tecnologia inovadora e completa.

OlosChannel é uma plataforma omnichannel da Olos Tecnologias e Sistemas que permite integrar todas essas demandas em uma única ferramenta. O que garante assertividade e excelência no atendimento.

Essa tecnologia reúne vários meios de comunicação e conta com inteligência de dados para identificar o canal de preferência do consumidor a partir do histórico de relacionamento, tornando a abordagem mais assertiva e aumentando a satisfação do cliente.

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