¿Por qué adoptar un enfoque omnicanal en las relaciones con los clientes?

Hace años, cuando un consumidor quería ponerse en contacto con una empresa, lo único que tenía que hacer era coger el teléfono y llamar al 1-800. Ahora, además del teléfono, pueden enviar un WhatsApp, un mensaje de Instagram o Facebook, pueden chatear a través de Webchat, correo electrónico, y la lista parece interminable. La relación omnicanal aumenta los puntos de contacto de un cliente con la empresa. Pero las organizaciones que lo adoptan hacen algo más que ampliar su alcance. También aumentan la conversión y la retención de clientes, con un impacto significativo en los ingresos de la empresa y en la experiencia del cliente.

Según un estudio del Grupo Aberdeen, las empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente coherente en los distintos canales consiguen una tasa de retención de clientes del 89%, mientras que otras sólo pueden retener el 33%.  Y también está la comunicación activa: las empresas han utilizado diferentes canales para contactar con los clientes y prospectar otros nuevos: los bancos y las tarjetas de crédito, por ejemplo, envían SMS para alertar sobre las transacciones financieras; las clínicas confirman los horarios de las citas por mensaje; las empresas de cobro buscan a los deudores por llamada telefónica, etc.

Estrategia omnicanal

El uso de diferentes canales aporta grandes ventajas y una complejidad que hay que superar: es necesario gestionar estos canales y tratar la conversación de cada cliente de forma unificada, sin importar si empieza en un canal y termina en otro. Y esto sólo es posible con una plataforma omnichannel, que permite personalizar, simplificar e integrar los puntos de compromiso para crear una conversación única y coherente con cada cliente.

Una estrategia de relación omnicanal unifica todos los mensajes con un cliente en todos los canales de comunicación disponibles. Esto es esencial, ya que más del 90% de los consumidores utilizan múltiples canales, cambiando de uno a otro a lo largo del día, incluso cuando toman una decisión de compra. ¿Ha visto alguna vez a alguien que compra en línea para recoger en una tienda física? ¿O alguien que accede al chat de una empresa para hacer preguntas antes de cerrar una compra? Son escenas cada vez más habituales. Y significan que ser accesible a través de diversos canales permite a las empresas tener más posibilidades de establecer una comunicación exitosa.

Nuestra plataforma OlosChannel se desarrolló con el propósito de proporcionar una experiencia innovadora al cliente. Ya sea para la atención al cliente, la facturación o las ventas, la plataforma proporciona todos los canales que su empresa necesita para promover la mejor relación con el cliente, de forma integrada, con una comunicación asertiva y personalizada.

Con OlosChannel es posible contactar con un cliente enviando un mensaje SMS y, si el cliente no responde, seguir intentándolo con un mensaje de WhatsApp, un correo electrónico, una llamada telefónica, etc. El cliente responderá en el canal en el que sea más activo y en el que se sienta más cómodo. Para la empresa, esto supone un mayor índice de conversaciones efectivas. Y, como los canales están integrados, no hay duplicación de datos, no se preguntan las mismas cosas en diferentes canales, ni es necesario cargar información de un canal a otro.

Con OlosChannel, hay varios canales integrados dentro del mundo de la voz y del texto:

  • Teléfono;
  • Correo electrónico;
  • Chatbot;
  • Marcador de llamadas;
  • Atención inbound, outbound y blended;
  • Bot de SMS;
  • Agente digital multimedia;
  • Redes sociales (Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Skype, etc.).

Razones para adoptar el OlosChannel

OlosChannel cuenta con los mejores recursos tecnológicos para la automatización de la atención al cliente, con operación en la nube, inteligencia artificial, almacenamiento del historial de atención al cliente, inteligencia de datos, además de integrar la comunicación de voz y texto. Nuestros recursos permiten:

  • Mayor asertividad en la comunicación – Uso de soluciones de comunicación eficientes para la venta de servicios, atención al cliente, post-venta, preguntas, campañas de fidelización, cobros, entre otros.
  • Mapeo del viaje del cliente – Acceso al historial completo de los clientes con su empresa, sin importar a través de qué canales hayan hecho contacto. Dispone de informes unificados y mapeo de recorrido del cliente.
  • Integración de canales – El acercamiento puede ser iniciado por un canal y seguido por otro, sin perder el historial y garantizando la fluidez del contacto.
  • Reducción del tiempo de servicio – Los clientes asocian tiempos de espera más cortos en las interacciones de servicio con una mayor sensación de comodidad y de que la empresa valora su tiempo. Cuanto más rápidas y coherentes sean las soluciones y respuestas ofrecidas, más satisfechos se sentirán los clientes. El 82% de los clientes califican un tiempo de respuesta rápido como el aspecto más importante de cualquier interacción.
  • Reducción de los costes operativos: un enfoque omnicanal permite que las interacciones con los clientes sean realizadas por bots. La automatización es excelente para manejar las interacciones con los clientes con gran agilidad, reservando sólo las interacciones más complejas para los humanos. Esto significa que los equipos de los centros de contacto son más ágiles.
  • Mejor experiencia del cliente – Esto ocurre en tres de los principales factores de satisfacción: el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y las actualizaciones de estado sobre el progreso de sus consultas. Cuando se implementa correctamente, la relación omnicanal tiene un impacto positivo casi inmediato en la satisfacción y retención de los clientes.

Soluciones inteligentes integradas en OlosChannel

La plataforma OlosChannel cuenta con un conjunto de soluciones tecnológicas que facilitan la atención al cliente. Su adopción le ayudará a crear consistentemente experiencias exitosas con los clientes, superar las expectativas y mejorar la reputación de su marca a través de recomendaciones positivas.

Las funcionalidades de OlosChannel enumeradas anteriormente se ajustan fácilmente, según las necesidades de cada empresa, con contratos realizados en modelo SaaS (Software as a Service). Y hay otra ventaja con la que su empresa puede contar: nuestra plataforma es multilingüe, pudiendo ser utilizada en inglés, español y portugués.