El correo electrónico sigue siendo un importante canal de relación con el cliente. ¿Lo aprovechamos?

Esto nadie cuestiona: es necesario promover un buen servicio al cliente. Hay varios canales para que esta comunicación se produzca y, últimamente, los chats en línea están entre las opciones más populares. Muchas empresas están adoptando los chats para garantizar que las preguntas se resuelvan en tiempo real. Pero, ¿será suficiente con los chats?

Echemos un vistazo a una encuesta de HubSpot Research, que escuchó a 1.000 consumidores de diferentes países. Cuando se les preguntó cómo querían comunicarse con el Servicio de Atención al Cliente, el 62% respondió por correo electrónico, el 48% por teléfono, el 42% por chat en vivo y el 36% dijo que prefería los formularios de Contacto.

En la misma investigación, cuando se les preguntó cómo querían comunicarse con el área de ventas de una empresa, los consumidores mencionaron otros canales: el 53% respondió por la página web, el 39% por teléfono, el 34% por el formulario de contacto y el 33% por el chat en vivo.

Esto significa que, según el motivo del contacto, el consumidor prefiere un canal u otro. Si están en un proceso de compra, por ejemplo, quieren una comunicación rápida a través del sitio web, el teléfono o el chat. Pero si quiere utilizar el servicio de atención al cliente, el viejo correo electrónico sigue teniendo la preferencia de la mayoría. A decir verdad, el correo electrónico es un canal que no se abandonará pronto. Por lo tanto, vale la pena tenerla activa y hacer un buen uso de ella.

Cuatro ventajas del canal de correo electrónico

El uso del correo electrónico se produce por algunas razones. Y son buenos tanto para el consumidor como para la empresa. Aquí hay algunos:

  1. Información Detallada

Una de las ventajas del correo electrónico es que el consumidor puede escribir con detalle el problema. No hay límite de texto y se puede revisar varias veces, sin prisas, porque el interlocutor no está en línea, esperando. El correo electrónico no es una conversación. El cliente tiene tiempo para entrar en detalles. Para la empresa, esto significa tener más elementos para entender la situación y responder de forma asertiva, resolviendo el asunto de forma efectiva.

  1. Puedes enviar archivos adjuntos

Además de describir con detalle, el correo electrónico permite al consumidor enviar archivos adjuntos. En una queja sobre un producto, por ejemplo, la persona puede enviar fotos como prueba.  También pueden enviar una copia de la factura y de la garantía. Para la empresa, por su parte, el correo electrónico permite el envío de catálogos de compra, manuales de instrucciones y materiales complementarios que orientan al consumidor sobre cómo proceder o sobre sus dudas acerca de qué comprar.

  1. El correo electrónico es un canal fiable

Créeme: un texto escrito parece tener más peso que una conversación por teléfono. Una queja enviada por correo electrónico da la sensación de que ha sido documentada y se tomará más en serio que si se hubiera comunicado verbalmente.  Lo mismo ocurre con una respuesta de la empresa: dada por correo electrónico parece tener más peso que dicha por teléfono o chat.

  1. Fácil acceso

Todos tienes un correo electrónico configurado en su teléfono móvil u ordenador, lo que hace que sea una herramienta fácil de usar. En el caso de las empresas, puede utilizarse para complementar un servicio mediante el envío de una encuesta. Las encuestas pueden realizarse por teléfono, por supuesto. El correo electrónico, sin embargo, se considera un método no invasivo en el que los clientes pueden responder a su conveniencia.

Herramienta de correo electrónico Olos

Olos E-mail es un canal de atención al cliente a través de mensajes electrónicos que permite enviar y recibir textos, archivos adjuntos, impresiones e imágenes.

Nuestra plataforma abre automáticamente los correos electrónicos, analiza el asunto y redirige el mensaje para que lo responda el responsable.  La cola de distribución del servicio humano está organizada y controlada.  Los asistentes también pueden utilizar respuestas modelo, editándolas si es necesario, antes de enviarlas. Esto acelera el proceso.

Otra opción que ofrece la solución de Olos es el uso de respuestas automáticas, sin análisis previa, para informar de los plazos del servicio, agradecer el contacto e incluso fomentar el uso de los canales digitales, si es necesario.

Comunicación integrada

Es habitual que un cliente inicie una conversación con una empresa a través de un canal y continúe por otro. Con tantos canales de atención posibles, lo ideal es que la empresa realice la integración, para consolidar el viaje de atención al cliente, sin importar en qué canales se produzca.

OlosChannel es una solución que integra varios canales de atención, en el mundo del texto y de la voz, Agente Digital, OWI, Chatbot (Facebook Messenger, Skype, Telegram, SMS, WhatsApp, etc.) y también el correo electrónico, todo en una sola plataforma. Esto permite utilizar los canales más eficientes para cada escenario, además de identificar el canal preferido de los clientes, reduciendo las quejas por llamadas innecesarias.

Actualiza tu herramienta de correo electrónico e intégrala con otros canales de relación. Olos puede ayudarte a diseñar una estrategia de comunicación para tu empresa.