6 pilares clave para trazar el recorrido del cliente

Llamamos recorrido del cliente al recorrido que realiza un cliente al relacionarse con una empresa, ya sea para buscar información, realizar una compra, recibir una promoción, etc.

Los puntos de contacto no se limitan a un solo canal. La época en la que el cliente llamaba al 0800 para hablar con una empresa ha quedado atrás. Ahora, además de llamar, puede hablar a través del chat mientras hace una búsqueda en la web, puede buscar en la web e ir a la tienda física a comprar, puede enviar un mensaje a través de las redes sociales y whatsapp, contestar un SMS o incluso enviar un correo electrónico. Hay una larga lista de opciones.

El punto clave para una empresa no es tener muchos canales de comunicación con el cliente, sino ofrecer la misma calidad de servicio en todos los canales disponibles.

Para ponerlo en práctica, es necesario contar con herramientas que permitan monitorizar y mapear el recorrido del cliente, independientemente del canal que se haya utilizado para el contacto.

Una plataforma omnicanal facilita el mapeo y debe cubrir 6 pilares fundamentales:

  1. Recolección, almacenamiento y centralización de datos

El mapa de recorrido es un recurso visual para entender y seguir los distintos contactos que un cliente ha hecho con la empresa. La visualización permite, por ejemplo, dar continuidad a un servicio iniciado en un canal y que migra a otro, lo que se traduce en un servicio más rápido, sin que el cliente tenga que repetir la información ya facilitada.

También permite utilizar los datos recogidos para futuras campañas y ofertas, basadas en datos reales. Para ello, será necesario recoger, centralizar y almacenar el historial de cada cliente, en cada canal al que acceda, haya realizado o no una compra.

  1. Inteligencia de datos

Con una plataforma omnicanal, es posible ir más allá del almacenamiento de datos, extrayendo de ellos información importante para comprender el comportamiento de los clientes. En la práctica, esta información puede dirigir la planificación y las acciones de la empresa. Los datos y las métricas, cuando se analizan, contribuyen a una mejora de los servicios prestados, para acciones de marketing y ventas, entre otras. Existe una mayor posibilidad de generar negocio y, por lo tanto, proporcionar crecimiento a la empresa.

  1. Análisis y planificación del recorrido del cliente

Un análisis y uma planificación llevarán a los gestores a desarrollar una estrategia de servicio para cada momento del cliente. Si se pone en contacto porque quiere más información sobre un producto concreto, todavía está en una fase de aprendizaje, de descubrimiento, intentando comprender si ese producto o servicio es lo que realmente necesita.  No sirve de nada, en ese momento, ofrecer un descuento. En primer lugar, habrá que aclarar las dudas, señalar las ventajas.

Si el contacto con el cliente se debe a una reclamación, la estrategia de relación será completamente diferente. Los gestores deben conocer el ciclo de venta de los productos, porque los hay que exigen investigación y los hay que se compran por impulso. Con esto, pueden definir el camino a adoptar.

  1. Preferencia del canal según el cliente

La plataforma omnichannel permite centralizar las interacciones en los distintos canales y prestar el servicio al cliente en el canal de su preferencia.

Hay clientes que, por ejemplo, prefieren enviar un correo electrónico, creyendo que es la mejor manera de documentar una comunicación. Hay quienes prefieren la respuesta instantánea de un chatbot.

Lo importante es contar con una solución integrada que reúna varios canales, como ocurre con OlosChannel: voz (marcador y DAC), IVR, agente digital, WhatsApp, SMS bot, chatbot, correo electrónico, entre otros.

 

  1. Reportes y seguimiento de métricas en tiempo real

Otra cuestión clave para el éxito del servicio es la posibilidad que presenta la plataforma omnichannel respecto a los KPIs de asistencia, generando métricas en tiempo real.

Los informes, a su vez, pueden proporcionar datos importantes sobre, por ejemplo, el tiempo empleado en cada servicio, el tiempo de espera del cliente hasta ser atendido, el número de demandas resueltas y las que aún están pendientes.

Una plataforma eficaz proporcionará todo esto y también un historial del cliente con la marca, desde el principio hasta el final de la relación. Proporcionará el número de contactos realizados, el número de quejas, sugerencias y felicitaciones, el número de problemas resueltos y los canales más utilizados, entre otros temas.

  1. Comunicación fluida entre los canales

Una comunicación fluida, personalizada y asertiva entre canales garantiza la continuidad del servicio de forma correcta.  La conectividad también significa poder ofrecer servicios complementarios en línea o llevar al cliente a una tienda física.

Los canales deben tener vínculos reforzados, no es interesante promover la competencia entre ellos. Y esto ocurre cuando, por ejemplo, el precio en la tienda física difiere del precio en la tienda virtual.

Una venta es un esfuerzo conjunto y los recursos de un canal pueden ser utilizados por otro. Una investigación realizada por teléfono, por ejemplo, puede conducir a una venta presencial.

El mapeo del recorrido del cliente aporta varios beneficios. Es posible identificar cómo se comportan, sus hábitos de consumo, sus necesidades y sus preguntas.  Puede fomentar la fidelidad y la retención de los clientes. Puede vender más y generar negocio.

Los usuarios de la plataforma OlosChannel saben que pueden obtener estos beneficios creando estrategias de atención al cliente y trazando sus recorridos.  Nuestras soluciones son modernas y potentes, con recursos de automatización e Inteligencia Artificial que facilitan y agilizan el servicio y atención al cliente y proporcionan una excelente experiencia a ellos.