5 principales canales de servicio al cliente

Actualmente, la calidad del servicio al cliente es determinada por una serie de factores. Entre ellos, están la diversidad de canales disponibles y la eficiencia en el contacto. Después de todo, estos son aspectos que proveen una experiencia más satisfactoria al consumidor.

Y la satisfacción del cliente en el servicio es lo que determina las probabilidades de retención y fidelización, lo que justifica la importancia de que las empresas hagan inversiones a fin de mejorar la calidad de este sector.

En este contexto, diversificar los canales de servicio es fundamental para atender a las demandas de los consumidores en menos tiempo. Además de ello, es posible siempre ofrecerle al cliente uno de sus medios preferidos.

A seguir, mira cuáles son los principales canales de servicio al cliente que deben estar disponibles y por qué:

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE?

La definición de los canales provistos por la empresa debe ser realizada conforme el perfil de su público. Aun así, algunos canales son esenciales para cualquier estrategia de relación con el cliente. ¡Mira los 5 principales!

1. Teléfono

Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las empresas. Aun con los nuevos canales de comunicación estando cada vez más comunes debido a la difusión de la tecnología, no debemos dejar el teléfono de lado.

De acuerdo con los datos de NewVoice, los teléfonos aún representan un 68% de todos los llamados de servicio en Contact Centers, lo que hace que sea una opción exigida por consumidores de todos los tipos de perfil.

2. Correo Electrónico

Al mismo tiempo en que el teléfono es todavía una alternativa esencial, el correo electrónico aparece como una posibilidad más económica. Otra encuesta del NewVoice lo comprueba. Según el levantamiento, correo electrónico y chat en línea cuestan aproximadamente un 40% del valor de costo de una llamada.

Así que disponer el correo como canal de servicio al cliente es también una opción ventajosa, una vez que amplía los canales utilizados y es barato y eficaz.

3. Chat

Así como el correo electrónico, el chat también representa una opción más económica. Además de eso, la solución es considerada una de las alternativas que mas atenden a las demandas de los consumidores modernos.

El chatbot, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia de servicio al cliente eficiente, y así permite realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependas de agentes humanos.

4. Redes Sociales

La presencia de las marcas en las redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno. Especialmente cuando se trata de la relación con el cliente, ya que tu público también quiere aclarar dudas y saber más informaciones a través de las redes sociales. Así que proveer un buen servicio en estos medios incrementa las probabilidades de retención.

Sin embargo, si no pones atención a las redes, el perjuicio puede ser grande. De acuerdo con Gartner, no contestar vía redes sociales puede ocasionar en un incremento de 15% en el churn rate. Es decir, la tasa de cancelaciones de los productos y servicios.

Por esta misma razón, las empresas deben invertir en herramientas que hagan posible su presencia en las redes digitales y que tengan un servicio rápido, característico de este canal. 

5. WhatsApp

Actualmente, muchos consumidores prefieren relacionarse con las empresas a través de canales de comunicación diaria, tales como WhatsApp. Incluso, el servicio por las aplicaciones móviles ha crecido de manera expresiva, siguiendo las demandas de los consumidores.

Las características de este canal incluyen agilidad en la respuesta, informalidad en la comunicación y eficiencia en la resolución de las demandas.

Así que no basta con solamente adoptar este canal en la estrategia de servicio al cliente. Es importante que comprendas sus particularidades para que alcances al consumidor de manera adecuada y mejores su experiencia.

¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN UNIFICADA ENTRE LOS CANALES?

Como ya lo hemos visto, muchos son los canales importantes y es esencial que las empresas dispongan por lo menos estas opciones para que mantengan su relevancia con su público. Sin embargo, además de ofrecer multicanales, la comunicación entre ellos hay que estar unificada, lo que va a proveer una experiencia más positiva al consumidor. Pero, ¿cómo hacerlo? Es necesaria la inversión en la comunicación Omnichannel.

Esta estrategia consiste en garantizar la fluidez y el historial entre los canales. Por ejemplo, cuando transfieres un servicio al cliente del WhatsApp al teléfono, el acercamiento debe considerar todo lo que ya ha sido hablado en su primer contacto.

Con esta transición, es posible comprender en qué etapa está el servicio, evitando que se hagan preguntas repetidas y que haya fallas de comunicación, tampoco interfiriendo negativamente en la calidad de la experiencia del cliente.

CÓMO INTEGRAR LOS CANALES CON LA COMUNICACIÓN OMNICHANNEL

Para poner en práctica la estrategia de tu negocio, te presentamos el OlosChannel. Se trata de un software Omnichannel que unifica la comunicación de la empresa, integrando los diferentes canales, lo que provee un control completo del recorrido del cliente.

Además de ello, con la inteligencia de datos, la herramienta identifica el canal de preferencia del consumidor, incrementando la asertividad del contado.

El software incluye aún las funcionalidades de autoservicio, como URA, chatbot y agente digital, así como recursos complementares del área de servicio al cliente, como el marcador automático, monitoreo en tiempo real, grabador de llamadas y mucho más.

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